Una turista de Singapur paga de más por hierbas en una farmacia de Hong Kong

Una lección costosa sobre precios poco claros

Una salida de compras en familia en Hong Kong se convirtió en una experiencia costosa cuando a una visitante de Singapur le cobraron 30.400 dólares de Hong Kong (unos 3.908 dólares estadounidenses) por una selección de hierbas, debido a un cambio en la unidad de precio que no advirtió. El caso ha reavivado la preocupación por las prácticas de venta agresivas en algunas farmacias y tiendas de medicina, y se produce en un momento en que las quejas de los consumidores siguen siendo numerosas. El Consejo de Consumidores de Hong Kong registró 548 quejas sobre prácticas cuestionables en farmacias y tiendas de medicina entre enero y agosto de este año, apenas por debajo de los 556 casos contabilizados en el mismo periodo del año pasado.

Según los detalles compartidos con el organismo local de protección al consumidor, la turista entró en la tienda con su familia para buscar limpiadores faciales. Un vendedor dirigió la conversación hacia los suplementos herbales y promocionó productos como el cardo mariano, además de ofrecer una promoción de compre 80 y llévese 5 gratis. El peso indicado para las hierbas era 0,85, la etiqueta mostraba una cifra como 380 y el vendedor nunca explicó la unidad de precio. La visitante supuso que la etiqueta indicaba 380 dólares de Hong Kong por tael, calculó rápidamente que el total sería de unos cientos de dólares y aceptó.

El cambio en la explicación del precio llegó solo después de que el empleado moliera las hierbas hasta convertirlas en polvo. A la clienta le dijeron que el precio era por mace y no por tael. En las unidades tradicionales chinas utilizadas en el comercio, un tael equivale a 37,8 gramos y un mace es una décima parte de un tael (3,78 gramos). El cambio de tael a mace multiplica por diez el precio efectivo. Ante una factura elevada y sin querer discutir delante de sus hijos, la mujer pagó.

La documentación resultó crucial más adelante. Al principio, la tienda ofreció un reembolso parcial, pero después, tras la mediación del Consejo de Consumidores, aceptó devolver el importe total a cambio de la devolución de los productos. El Consejo destacó riesgos habituales que aparecen en los expedientes de quejas: etiquetas de unidades pequeñas o poco claras, productos de imitación y envases o carteles que pueden inducir a error. Instó a los comerciantes a indicar claramente las unidades y los totales antes del pago y a emitir recibos que especifiquen las cantidades y las unidades. Se recordó a los compradores que comprobaran las unidades de medida, confirmaran el precio total y prefirieran negocios de buena reputación que exhiban la etiqueta vigente del compromiso No Fakes.

Cómo los cambios de unidad convierten compras pequeñas en facturas enormes

Algunas tiendas de hierbas y productos secos de Hong Kong utilizan unidades tradicionales chinas. Un catty equivale a 16 taels. Un tael equivale a 10 mace. En el sistema métrico, un tael son 37,8 gramos y un mace, 3,78 gramos. Cuando una etiqueta muestra una cifra sin especificar claramente la unidad, muchos visitantes suponen que se trata de una unidad mayor, como el tael o incluso el catty. Esa suposición puede aprovecharse si la tienda afirma después que la unidad era una menor, a menudo el mace. Como un mace es una décima parte de un tael, el costo total puede ser unas diez veces superior a lo que el cliente espera pagar por la misma cantidad de producto.

La confusión aumenta cuando se modifica el producto. El personal puede ofrecerse a moler las hierbas hasta convertirlas en polvo o a cortar los productos secos antes de comunicar el total. Una vez procesados los productos, los clientes sienten que ya no pueden echarse atrás y tienen menos margen para irse. Este tipo de presión suele llevar a la gente a pagar, aunque tenga dudas. Después, los recibos pueden reflejar la unidad preferida por la tienda, lo que dificulta las reclamaciones si el cliente no tiene fotografías de las etiquetas de precio o una confirmación por escrito de la unidad acordada antes del procesamiento.

De tael a mace: una trampa habitual

En la práctica, un simple cambio de tael a mace puede convertir una compra que parece costar unos cientos de dólares en una factura de varios miles. El problema no es el uso de unidades tradicionales, que siguen siendo habituales en el comercio, sino la forma en que se indican. Una cifra en letra grande y una etiqueta de unidad tenue o diminuta generan confusión. Si además se procede rápidamente a moler o empaquetar los productos, el comprador puede encontrarse con un total inesperado y con poco margen para discutirlo en el momento.

Las quejas son frecuentes y los turistas son un objetivo prioritario

Los datos sobre quejas muestran un patrón persistente. El Consejo de Consumidores contabilizó 548 quejas relacionadas con farmacias y tiendas de medicina entre enero y agosto, una cifra similar a la del año anterior. Muchos casos afectan a visitantes y se concentran en zonas concurridas que atraen a turistas. El organismo de protección al consumidor tiene un historial de señalar a comerciantes que aparecen repetidamente en las quejas. En comunicados anteriores describió casos en los que visitantes pagaron sumas muy superiores a los precios habituales del comercio minorista debido a etiquetas de unidades poco claras, cambios de precio de última hora o conversaciones de venta que desviaban la atención del total final.

Tras la reapertura de las fronteras, el Consejo informó de un nuevo aumento de los casos relacionados con determinadas tiendas de medicina china en zonas comerciales populares. Señaló que la mayoría de las quejas contra estos comerciantes procedían de visitantes, mientras que los residentes locales representaban una proporción menor. Algunas empresas han sido señaladas en más de una ocasión, y organizaciones de defensa del consumidor han advertido que algunas tiendas cambian de marca o de propietario, pero mantienen prácticas similares.

En una declaración reciente, el Consejo de Consumidores instó al sector a anteponer la transparencia a las ganancias a corto plazo. El organismo dijo que los comercios deben evitar indicar las unidades de forma ambigua y explicar los precios antes de procesar los productos o de realizar cualquier pago.

El Consejo insta al sector a abandonar las tácticas de venta engañosas y actuar con integridad para proteger la reputación de Hong Kong como destino de compras.

Qué pueden y qué no pueden hacer las autoridades

El Consejo de Consumidores es un organismo establecido por ley que ayuda a los compradores, pero no lleva a cabo procesos judiciales por cuenta propia. Tramita quejas, media en disputas y remite casos a otras autoridades. Si parece que un comerciante ha inducido a error a sus clientes sobre el precio o la cantidad, el caso puede estar sujeto a la Ordenanza sobre Descripciones Comerciales. La aplicación de esa ley corresponde a Aduanas de Hong Kong. La ordenanza prohíbe las afirmaciones falsas o engañosas sobre el precio, la cantidad o la composición. Las condenas pueden acarrear multas elevadas y penas de prisión. Esta vía de aplicación de la ley es independiente de la mediación del Consejo y suele llevar más tiempo.

En la mayoría de los casos individuales, el resultado depende de las pruebas. Una fotografía clara de la etiqueta del precio, una nota sobre la unidad mencionada antes del pago y un recibo desglosado que indique las unidades, los pesos y los precios por unidad pueden cambiar el curso de la conversación. Si el único registro es la factura de la tienda, emitida después de moler o cortar los productos, los bancos y las redes de tarjetas pueden dar la razón al comerciante en una reclamación de pago. Por eso, las organizaciones de defensa del consumidor insisten en prepararse antes de procesar los productos o pagar.

Por qué algunos casos se prolongan

Los compradores transfronterizos a veces regresan a su país antes de que se resuelva una disputa, lo que puede retrasar todo, desde la mediación hasta la aplicación de la ley. En las quejas pueden intervenir varias partes, entre ellas el comercio, el emisor de la tarjeta y las autoridades. Algunas tiendas cambian de marca o de propietario con frecuencia, lo que complica el seguimiento. Los consumidores tienen más posibilidades de obtener una solución rápida si actúan en la tienda, piden un desglose por escrito, no permiten que se procesen los productos hasta que se confirme el total y fotografían las etiquetas y las básculas. Si surge un problema, pueden dirigirse con calma al personal, pedir hablar con un gerente y, si es necesario, ponerse en contacto con el Consejo de Consumidores o con Aduanas para solicitar ayuda.

Señales de alerta en las tiendas de medicina

Las prácticas de venta que aparecen en las quejas suelen seguir ciertos patrones. Un saludo amable y una oferta de descuento pueden dar paso a la sugerencia de comprar varios productos adicionales. El personal llama la atención sobre un precio, pero menciona en voz baja la unidad. La oferta de moler las hierbas o cortar los productos del mar secos se presenta como una cortesía. Cuando los compradores preguntan por el total, las respuestas pueden ser imprecisas hasta que se procesan los productos, momento en que aparece una factura elevada. Reconocer estas señales puede ayudar a los visitantes a detenerse antes de comprometerse.

Tácticas habituales denunciadas

Los compradores y las organizaciones de consumidores han señalado trucos recurrentes. Si aparece una o varias de las señales siguientes, deténgase y pida un total claro y desglosado, con las unidades incluidas, antes de aceptar nada.

• Etiquetas de unidades con letra diminuta o pálida junto a una cifra de precio grande.
• Precios por mace o por candareen en lugar de por tael o por catty, sin una explicación clara.
• Empleados que evitan indicar la unidad incluso cuando se les pregunta o responden rápidamente con una sucesión de cifras.
• Ofertas para moler, cortar o empaquetar los productos antes de acordar o imprimir el precio total.
• Promociones con condiciones complejas, como compre 80 y llévese 5 gratis, sin un precio final claro por escrito.
• Personal que distrae a los clientes con muestras o regalos mientras la lectura de la báscula y el cálculo se realizan fuera de su vista.
• Recibos que solo muestran una suma global, sin desglosar las unidades ni los pesos.
• Envases o marcas que se parecen a productos conocidos, pero no corresponden al mismo artículo.

Una tienda honesta explicará las unidades en términos sencillos, dejará por escrito el precio por unidad y el total antes de procesar los productos e invitará al cliente a comprobar la lectura de la báscula. Conviene actuar con especial cautela ante cualquier comerciante que se resista a hacerlo.

Cómo protegerse y qué hacer si le cobran de más

Antes de comprar, pida al empleado que escriba la unidad y el precio por unidad junto al nombre del producto y confirme el total exacto delante de usted. Señale la unidad y dígala en voz alta para evitar malentendidos. Si la tienda utiliza unidades tradicionales, pida el equivalente en gramos. No permita que muelan, corten o sellen los productos antes de que el total quede por escrito. Fotografíe la etiqueta del precio y la lectura de la báscula. Conserve todos los envases, las etiquetas y los recibos. Si puede, pague con tarjeta en lugar de efectivo, ya que los pagos con tarjeta ofrecen vías para reclamar. Prefiera comerciantes de buena reputación y compruebe que la etiqueta del compromiso No Fakes corresponda al año en curso.

Si surge una disputa

Mantenga la calma y pida hablar con un gerente. Solicite un desglose por escrito que indique la unidad, el precio por unidad, el peso y el total. Si el personal insiste en una unidad que usted no aceptó, muestre la fotografía de la etiqueta o cualquier confirmación por escrito que tenga. Si se siente amenazado o le impiden salir, llame a la policía. Si puede marcharse sin peligro, póngase en contacto con el Consejo de Consumidores para solicitar mediación y considere denunciar el caso a Aduanas de Hong Kong, que investiga posibles infracciones de la Ordenanza sobre Descripciones Comerciales. Si pagó con tarjeta, informe cuanto antes al emisor y envíele todas las fotografías y los recibos.

Qué es el compromiso No Fakes

El compromiso No Fakes es un distintivo de calidad que exhiben empresas que prometen vender productos auténticos y respetar los derechos de propiedad intelectual. No garantiza precios bajos ni un servicio perfecto, pero es una señal útil al elegir dónde comprar. Compruebe que la etiqueta sea válida para el año en curso y que el nombre de la tienda coincida con el del certificado. Además, verifique por su cuenta las unidades y los totales antes de comprar.

Por qué esto importa para el turismo en Hong Kong

Los visitantes acuden a Hong Kong por su comida, sus tiendas y la confianza en sus servicios. Un pequeño número de comercios que utilizan etiquetas de precios confusas o recurren a tácticas de venta agresivas debilita esa confianza y puede perjudicar la imagen del sector minorista en general. Las organizaciones de defensa del consumidor sostienen que indicar claramente las unidades, comunicar los totales por adelantado y emitir recibos precisos son medidas sencillas que protegen tanto a los compradores como a los comerciantes honestos. Cuando aun así surgen problemas, una mediación transparente y una aplicación firme de la ley demuestran que la ciudad valora las prácticas comerciales justas. El caso que atrajo la atención esta semana se resolvió con un reembolso tras la mediación y ya ha motivado nuevos recordatorios de las autoridades y los grupos del sector sobre la importancia de la claridad en el mostrador y el respeto a los clientes.

Puntos clave

• Una visitante de Singapur pagó 30.400 dólares de Hong Kong por hierbas después de que el cambio de tael a mace solo se revelara al momento de pagar.
• El Consejo de Consumidores tramitó la queja y, tras mediar, la tienda aceptó devolver el importe total a cambio de los productos.
• El organismo registró 548 quejas sobre farmacias y tiendas de medicina entre enero y agosto, una cifra cercana a la del año anterior.
• Las etiquetas de unidades ambiguas, el procesamiento rápido de los productos y los envases engañosos son problemas recurrentes en los expedientes de quejas.
• Las unidades tradicionales son importantes: un tael equivale a 37,8 g y un mace, a 3,78 g. El cambio a mace puede multiplicar la factura final.
• El Consejo de Consumidores media, mientras que Aduanas de Hong Kong aplica la Ordenanza sobre Descripciones Comerciales en casos de presunto engaño.
• Los compradores deben comprobar las unidades, exigir un total por escrito antes de procesar los productos, conservar los recibos y preferir tiendas de buena reputación con etiquetas No Fakes vigentes.