Los conductores ganan el derecho a decidir sobre las reservas, pero se mantiene la sanción por conducta indebida con pasajeros
El Tribunal de Trabajadores de Plataformas de Malasia determinó que el sistema Auto Accept de GrabCar vulneró los derechos de los conductores previstos en la Ley de Trabajadores de Plataformas de 2025 (Ley 872), concedió a un conductor una indemnización de 2.000 ringgits malasios (RM), más intereses, y confirmó la desactivación permanente de la cuenta de otro conductor por conducta indebida con pasajeros.
Contenido
- Los conductores ganan el derecho a decidir sobre las reservas, pero se mantiene la sanción por conducta indebida con pasajeros
- La indemnización de RM2.000 corresponde a una disputa sobre ingresos
- Tres conclusiones tras siete reclamaciones contra la plataforma
- Por qué importa el momento de la aceptación
- Se necesitan límites más claros para las cancelaciones
- La asistencia humana y la transparencia de las tarifas también entran en juego
- La conducta indebida con pasajeros justificó la desactivación permanente
- Cómo pueden presentar una disputa los trabajadores
- De la primera audiencia a las decisiones de noviembre
- Puntos clave
El Ministerio de Recursos Humanos anunció el resultado de tres disputas el 7 de noviembre de 2026. La vicepresidenta del tribunal, la doctora Suzarika Sahak, escuchó los casos, relacionados con ingresos, el funcionamiento de la plataforma digital de GrabCar Sdn Bhd y la retirada del acceso de un conductor al trabajo.
Las decisiones sobre las reservas se centran en un derecho práctico: los conductores deben conocer el tipo de servicio y el pago acordado antes de aceptar un trabajo. El tribunal determinó que aceptar reservas automáticamente antes de que los conductores recibieran esa información vulneró los apartados b) y c) del artículo 8(1) de la Ley 872.
El tribunal también determinó que no se explicaron adecuadamente las pausas temporales en las reservas ni los límites de cancelación. Sus recomendaciones fueron más allá del botón de aceptación e incluyeron revisar las tarifas tras cambios de destino, facilitar el acceso a asistencia humana y a las calificaciones de los pasajeros, y ofrecer más transparencia sobre el cálculo de las tarifas.
El tercer caso tuvo un desenlace distinto. Las pruebas de tres incidentes de conducta indebida con pasajeros llevaron al tribunal a desestimar la impugnación de un conductor contra la desactivación permanente de su cuenta. En conjunto, las decisiones imponen obligaciones a ambas partes de la plataforma: GrabCar debe respetar los derechos legales de los conductores, y estos siguen siendo responsables de la seguridad y el trato a los pasajeros.
La indemnización de RM2.000 corresponde a una disputa sobre ingresos
El primer conductor obtuvo un resultado parcialmente favorable en una reclamación económica relacionada con los ingresos de las reservas Saver y el incentivo Cashback and Advance Booking. El tribunal concedió una indemnización de RM2.000, con un interés anual del 8 % hasta que se pague la totalidad.
A ese tipo, los intereses sobre RM2.000 impagados sumarían RM160 al cabo de un año completo. Por tanto, mientras el pago siga pendiente, se acumula un costo financiero.
El tribunal también determinó que el uso de Auto Accept y Fast Cancel por parte de GrabCar vulneró los apartados b) y c) del artículo 8(1). Esas disposiciones protegen el derecho del conductor a recibir información esencial sobre el servicio y el pago antes de aceptar el trabajo.
La disputa sobre los ingresos y las conclusiones sobre las reservas abordan aspectos relacionados de una misma relación laboral. El conductor necesita entender tanto el pago asociado a una reserva como las reglas de los incentivos que contribuyen a sus ingresos.
Tres conclusiones tras siete reclamaciones contra la plataforma
El segundo conductor presentó siete reclamaciones sobre el funcionamiento de la plataforma de GrabCar y solicitó medidas distintas de una compensación económica. Un informe detallado del proceso identificó al conductor como P Prabu, quien obtuvo decisiones favorables del tribunal en tres de esas reclamaciones.
El ministerio señaló tres infracciones: explicaciones insuficientes sobre las pausas temporales en las reservas, información inadecuada sobre los límites de cancelación y el funcionamiento de Auto Accept antes de que los conductores supieran qué servicio se ofrecía y cuánto ganarían.
En cuanto a las pausas temporales en las reservas, el tribunal determinó que GrabCar no había explicado las condiciones ni la duración de la medida. Concluyó que se habían vulnerado el artículo 8(1)(a) y los apartados a) y b) del artículo 8(2).
Una pausa temporal puede interrumpir el acceso del conductor a nuevas reservas. Explicar qué la activa y cuánto puede durar ofrece al conductor la información necesaria para entender la interrupción e impugnar un error.
Respecto a los límites de cancelación, el tribunal determinó que no se explicó cómo se fijaban, qué ocurría al agotarlos ni qué opciones había para cancelar reservas por motivos razonables. Estas deficiencias vulneraron los apartados a) y b) del artículo 8(2).
Por qué importa el momento de la aceptación
Auto Accept acepta automáticamente una reserva en nombre del conductor. El tribunal determinó que el sistema aceptaba reservas antes de informar a los conductores sobre el tipo de servicio y los ingresos, en vulneración de los apartados b) y c) del artículo 8(1).
El momento importa porque recibir la información después de aceptar la reserva es demasiado tarde para orientar la decisión inicial. El tribunal recomendó facilitar los detalles del servicio y los ingresos antes de la aceptación y, después, conceder un plazo razonable y seguro para cancelar.
M Nathan, presidente de la asociación malasia de repartidores y conductores de servicios de transporte por aplicación, conocida como TPAD, instó a GrabCar a ofrecer Auto Accept como una función opcional. En declaraciones en Cyberjaya, pidió que los conductores pudieran decidir si la usan, en vez de tener que activarla obligatoriamente.
Las recomendaciones detalladas del tribunal también propusieron permitir que los conductores activen o desactiven Auto Accept en cualquier momento. La aceptación manual debería seguir disponible sin afectar sus derechos legales.
Los informes sobre las decisiones no especificaron la respuesta de GrabCar, un calendario de implementación ni si hubo alguna apelación. Tampoco indicaron las fechas de las tres resoluciones; el 7 de noviembre fue la fecha del anuncio del ministerio.
Se necesitan límites más claros para las cancelaciones
En ambos casos relacionados con la plataforma, el tribunal recomendó mejoras conforme al apartado 42(3) de la Ley 872. Entre ellas figuraban condiciones más claras para las pausas temporales, los límites de cancelación, los programas de incentivos y las restricciones a las reservas.
Una de las recomendaciones fue distinguir entre rechazar una reserva mediante Fast Cancel y cancelarla después de haberla aceptado. Unas categorías claras ayudarían a los conductores a entender qué acción realizaron y qué reglas de la plataforma se aplicaban.
El tribunal también recomendó explicar cómo se calculan los límites de cancelación y qué ocurre cuando el conductor los agota. Solicitó asistencia inmediata cuando la cancelación se deba a motivos de seguridad, a un error del sistema o a circunstancias ajenas al control del conductor.
Estas recomendaciones vinculan los procesos de aceptación y cancelación. Los conductores que necesiten rechazar una reserva deben poder entender las consecuencias, especialmente cuando el motivo sea la seguridad o un problema técnico y no un simple cambio de opinión.
Las mejoras propuestas también abarcaron el requisito de esperar cinco minutos, los cambios de destino y los errores del sistema. Si un pasajero cambia el destino, el tribunal recomendó mostrar la nueva tarifa antes de que el conductor se dirija allí.
La asistencia humana y la transparencia de las tarifas también entran en juego
El tribunal recomendó que los conductores tengan un mejor acceso al personal de asistencia de la plataforma y a una revisión humana de las decisiones tomadas por sistemas automatizados. Una revisión humana significa que una persona puede examinar las circunstancias que motivaron la decisión de una aplicación, en vez de dejar el resultado enteramente en manos del software.
Las recomendaciones sobre reclamaciones incluyeron un mejor acceso a asistencia urgente, números de referencia, explicaciones cuando se cierre una reclamación y un acceso razonable a los registros de reclamaciones. Estas medidas permitirían a los conductores llevar un registro más claro de lo que plantearon y de cómo respondió la plataforma.
El tribunal también recomendó más transparencia sobre los algoritmos, es decir, los conjuntos de reglas y cálculos que utiliza el software. Propuso explicar los principales factores utilizados para calcular las tarifas y las condiciones para ajustar las estimaciones del trayecto, además de considerar auditorías periódicas de la exactitud de las tarifas y los sistemas.
En cuanto a las calificaciones de los pasajeros, se recomendó a GrabCar considerar un sistema que permita a los conductores verlas antes de aceptar una reserva. La recomendación incluía tener en cuenta la privacidad y la seguridad tanto de los conductores como de los pasajeros.
La indemnización, las conclusiones sobre las infracciones legales y las recomendaciones cumplen funciones distintas. La indemnización ofrece una compensación económica en el caso de un conductor, mientras que las recomendaciones plantean cambios para que el funcionamiento de la plataforma sea más claro y justo.
La conducta indebida con pasajeros justificó la desactivación permanente
El tercer conductor impugnó la decisión de GrabCar de desactivar permanentemente su cuenta. El tribunal confirmó la decisión tras encontrar pruebas de tres incidentes de conducta indebida con pasajeros: conversaciones inapropiadas, comportamiento intimidatorio o amenazante y preguntas personales injustificadas.
El Ministerio de Recursos Humanos explicó los argumentos del tribunal en su comunicado:
Aunque la desactivación de una cuenta puede afectar el sustento de un conductor, el tribunal sostuvo que no se debe poner en riesgo la seguridad y el bienestar de los pasajeros. Por tanto, desestimó la reclamación del conductor.
Para ese conductor, la desactivación permanente significó perder el acceso al trabajo a través de GrabCar. Aun así, el tribunal determinó que las pruebas justificaban mantener la decisión de la plataforma.
El resultado también otorga a los pasajeros un lugar concreto en el proceso de resolución de disputas. El trato que recibieron durante los viajes fue la base para confirmar la expulsión de la plataforma, mientras que los otros casos exigieron a GrabCar respetar los derechos de los conductores en materia de reservas e información.
Cómo pueden presentar una disputa los trabajadores
La doctora Hanna Ambaras Khan, profesora titular de la Escuela de Negocios y Economía de la Universiti Putra Malaysia, describió el proceso del tribunal en una explicación publicada el 27 de octubre de 2026. Dijo que el primer caso ante el tribunal se examinó el 1 de septiembre de 2026 en la Oficina de Trabajo de Kuching, Sarawak, y que enfrentó a un conductor de transporte por aplicación con GrabCar.
Su explicación describió un proceso por etapas: un mecanismo interno de reclamación con un plazo de 30 días, seguido de una conciliación si la disputa no se resuelve y, posteriormente, la remisión al tribunal. La conciliación consiste en la asistencia de una persona que ayuda a las partes a intentar llegar a un acuerdo.
La desactivación de una cuenta se considera un asunto urgente que puede pasar directamente a la conciliación, explicó. Esto ofrece a los trabajadores que han perdido el acceso a la plataforma un punto de partida distinto del de una reclamación interna ordinaria.
La doctora Hanna dijo que, por lo general, no se permite que los abogados defiendan casos ante el tribunal. Los trabajadores pueden representarse a sí mismos, recibir ayuda de familiares o contar con la representación de un compañero de una asociación. También describió las facultades previstas en los artículos 33 y 40 para citar a testigos, examinar documentos y solicitar pruebas periciales.
Los conductores que preparen una disputa pueden guardar capturas de pantalla con los detalles y las tarifas de las reservas, registros de ingresos e incentivos, avisos de restricciones de la cuenta y comunicaciones con el servicio de asistencia de la plataforma. Los números de referencia de las reclamaciones y las fechas ayudan a vincular cada incidente impugnado con la respuesta recibida.
De la primera audiencia a las decisiones de noviembre
Los inicios del tribunal y las decisiones sobre GrabCar abarcan varias fechas:
- 1 de septiembre de 2026: Se examinó el primer caso ante el Tribunal de Trabajadores de Plataformas en la Oficina de Trabajo de Kuching, según la explicación de la doctora Hanna.
- 27 de octubre de 2026: La doctora Hanna expuso el proceso de reclamación, las facultades del tribunal y las disposiciones sobre su cumplimiento.
- 6 de noviembre de 2026: La cobertura del caso de Prabu detalló recomendaciones sobre Auto Accept como función opcional, las cancelaciones, las tarifas y la asistencia.
- 7 de noviembre de 2026: El Ministerio de Recursos Humanos anunció el resultado de las tres disputas relacionadas con GrabCar.
La doctora Hanna describió las decisiones del tribunal como órdenes con la misma fuerza que las de un Tribunal de Sesiones, y señaló que su incumplimiento podría acarrear una multa de hasta RM50.000. Dijo que sigue siendo posible apelar ante el Tribunal Superior y que el artículo 42(4) prevé medidas que van desde una indemnización y la restitución del acceso a la plataforma hasta el mantenimiento de una desactivación cuando la conducta indebida lo justifique.
El ministerio se comprometió a reforzar la aplicación de la Ley 872 a través del tribunal, que describió como un mecanismo independiente, justo y eficaz para resolver disputas. La ley abarca plataformas de trabajo por encargo más allá de GrabCar, aunque estas tres decisiones se refieren a la relación de la empresa con los conductores implicados.
Para los trabajadores, los asuntos inmediatos son concretos: conocer el pago antes de aceptar una reserva, entender las restricciones y poder contactar con una persona cuando sea necesario revisar una decisión automatizada. Para los pasajeros, la resolución sobre la desactivación mantiene una obligación estricta de seguridad durante cada viaje.
Puntos clave
- Un conductor recibió una indemnización de RM2.000, con un interés anual del 8 % hasta que se efectúe el pago.
- Se determinó que Auto Accept y Fast Cancel vulneraron los derechos protegidos por los apartados b) y c) del artículo 8(1) de la Ley 872.
- El segundo caso dio lugar a conclusiones sobre las pausas temporales en las reservas, los límites de cancelación y Auto Accept.
- Entre las recomendaciones figuraban ofrecer Auto Accept como función opcional, aclarar las reglas de cancelación, informar sobre las tarifas revisadas y establecer una revisión humana.
- Se confirmó la desactivación permanente de la cuenta de un tercer conductor tras encontrar pruebas de tres incidentes de conducta indebida con pasajeros.
- El ministerio se comprometió a reforzar la aplicación de la ley a través del Tribunal de Trabajadores de Plataformas.
