Una falla evitable en tres grupos de atención médica
El incumplimiento de un contratista, que no completó una actualización de seguridad obligatoria, causó la interrupción del 13 de octubre en los sistemas públicos de atención médica de Singapur. Esto obligó a reprogramar unas 4.000 citas ambulatorias y dejó a algunos pacientes esperando hasta dos horas. La interrupción duró unas nueve horas y media y afectó a NHG Health, el Sistema Nacional de Salud Universitario y SingHealth.
Contenido
- Una falla evitable en tres grupos de atención médica
- Lo que vivieron los pacientes y el personal
- Cómo se desarrolló la interrupción
- Por qué fue tan importante un servicio DNS
- Por qué dos centros de datos no fueron suficientes
- Synapxe sigue siendo responsable
- Un diagnóstico más rápido es parte del plan de recuperación
- Mantener la atención cuando fallan los sistemas
- Puntos clave
Tan Kiat How, ministro de Estado sénior de Salud, dijo que la actualización se refería a un servicio compartido del Sistema de Nombres de Dominio (DNS, por sus siglas en inglés). La agencia nacional de tecnología sanitaria Synapxe había contratado a un proveedor de servicios para realizar el trabajo, pero este no se completó antes de un cambio global programado. Tan calificó el incumplimiento de evitable y se disculpó por una interrupción que, dijo, no debería haber ocurrido.
La investigación también explicó por qué la infraestructura de respaldo no pudo resolver el problema. Los sistemas públicos de atención médica de Singapur contaban con dos centros de datos, pero ambos dependían del mismo servicio DNS y de la misma configuración de seguridad. Trasladar las operaciones de un centro al otro habría dejado intacta la falla subyacente.
No se reportaron incidentes de seguridad de los pacientes atribuibles a la interrupción. Los investigadores no encontraron ciberataques, accesos no autorizados, vulneraciones ni pérdidas de datos de pacientes. Las consecuencias inmediatas fueron la interrupción de servicios, mayores tiempos de espera y citas que tuvieron que reprogramarse.
Lo que vivieron los pacientes y el personal
Entre los servicios afectados estuvieron la reserva de citas, el registro de visitantes, la dispensación de medicamentos y la facturación. Los problemas de conectividad variaron entre los tres grupos, por lo que la interrupción no tuvo el mismo aspecto en todas las instituciones.
Para los pacientes, los efectos fueron más allá de que una pantalla no cargara. Algunos tuvieron que esperar más para recibir servicios, mientras que a otros les trasladaron las citas ambulatorias a otro horario. Se reprogramaron unas 4.000 citas, aunque esa cifra cuenta las citas y no a todas las personas que sufrieron inconvenientes durante la interrupción.
Las instituciones de atención médica activaron procedimientos para períodos de inactividad, es decir, las medidas que se utilizan cuando los sistemas informáticos habituales no están disponibles. Asignaron personal adicional y mantuvieron la atención esencial mediante procesos manuales y algunos registros de pacientes disponibles en un formato independiente de solo lectura.
Los registros de solo lectura permiten al personal consultar información sin modificarla mediante ese sistema. Permitieron que los profesionales clínicos accedieran a cierta información de los pacientes mientras los servicios habituales estaban interrumpidos. El personal también tuvo que gestionar el trabajo adicional generado por procesos que normalmente se realizan de forma electrónica.
Cómo se desarrolló la interrupción
Según el informe de Synapxe, el incidente comenzó alrededor de las 7:10 a. m. del 13 de octubre. Los servicios empezaron a restablecerse gradualmente alrededor de las 3 p. m., y todos los servicios afectados se habían restablecido a las 4:37 p. m. El intervalo entre el inicio reportado y el restablecimiento total fue de nueve horas y 27 minutos, en consonancia con la descripción aproximada de una interrupción de nueve horas y media.
- 13 de octubre, alrededor de las 7:10 a. m.: Un problema técnico que afectó la conectividad de red comenzó a interrumpir los servicios en los tres grupos públicos de atención médica.
- 13 de octubre, alrededor de las 3 p. m.: Los servicios afectados comenzaron a restablecerse gradualmente.
- 13 de octubre, 4:37 p. m.: Todos los servicios afectados se habían restablecido, según Synapxe.
- 13 de octubre, alrededor de las 5:40 p. m.: Synapxe emitió un nuevo comunicado para confirmar el restablecimiento.
- 3 de noviembre: Estaba previsto que los parlamentarios interrogaran al gobierno sobre la interrupción, sus efectos en los pacientes y la fiabilidad de las medidas de respaldo.
En un primer momento, Synapxe describió un problema técnico que afectaba la conectividad de red y dijo que no había indicios de un incidente cibernético mientras continuaban las investigaciones. Las conclusiones posteriores identificaron la actualización de seguridad pendiente como la causa y confirmaron que los datos de los pacientes no habían sido vulnerados ni se habían perdido.
Por qué fue tan importante un servicio DNS
Un servicio DNS ayuda a los sistemas informáticos a localizar y conectarse con aplicaciones. Funciona como un directorio: un sistema pregunta dónde se encuentra un servicio y el DNS proporciona la información necesaria para acceder a él. Cuando ese directorio compartido deja de funcionar correctamente, puede resultar difícil o imposible acceder a varias aplicaciones que, de otro modo, serían independientes.
La actualización de seguridad obligatoria se aplicaba al DNS compartido. Como el contratista no la completó antes del cambio global programado, una dependencia técnica utilizada en toda la atención médica pública se convirtió en el punto de falla.
Tan dijo que el cambio se conocía de antemano. Por lo tanto, la falla operativa central fue no completar la preparación necesaria para un cambio previsto. Dar seguimiento a una instrucción es solo una parte del proceso; también es necesario confirmar que el trabajo se haya completado realmente.
Las medidas correctivas del gobierno incluyen un seguimiento y una verificación más rigurosos de los cambios técnicos críticos. En la práctica, la organización responsable de un sistema necesita un método fiable para comprobar que se haya aplicado una actualización obligatoria antes de que entre en vigor el cambio para el que se prepara.
Por qué dos centros de datos no fueron suficientes
Los sistemas públicos de atención médica contaban con infraestructura de respaldo, incluidos dos centros de datos. Estos mecanismos permiten trasladar servicios cuando una instalación concreta o parte de su infraestructura deja de estar disponible. Sin embargo, en este incidente ambos centros dependían del mismo servicio DNS y de la misma configuración de seguridad.
Por lo tanto, cambiar de centro habría conducido a los sistemas al mismo problema sin resolver. La segunda ubicación ofrecía otro lugar para ejecutar los servicios, pero la dependencia compartida le impedía proporcionar una vía eficaz de recuperación para esta falla específica.
El gobierno está abordando las dependencias compartidas y mejorando las medidas de recuperación como parte de su respuesta. La cuestión práctica es si un sistema de respaldo puede funcionar cuando falla un servicio que utilizan tanto los sistemas principales como los de respaldo.
Haresh Singaraju, parlamentario designado, pidió respuestas sobre si los sistemas tenían un respaldo independiente, con qué rapidez debían restablecerse los servicios y si se había cumplido ese plazo. La parlamentaria Joan Pereira también preguntó por qué la infraestructura de respaldo no había evitado la interrupción y solicitó cifras sobre los pacientes afectados.
Synapxe sigue siendo responsable
Synapxe está revisando las obligaciones contractuales del proveedor de servicios y tomará las medidas pertinentes si se confirma un incumplimiento. Tan dijo que la agencia sigue siendo responsable de la resiliencia de sus sistemas críticos, independientemente de los acuerdos de subcontratación.
La obligación del contratista de realizar la actualización y la responsabilidad de Synapxe de mantener la fiabilidad de los sistemas de atención médica forman parte de la respuesta. Contratar a otra organización para realizar un trabajo técnico no exime a la agencia de supervisar los sistemas de los que dependen hospitales, clínicas y pacientes.
No se especificaron la identidad del proveedor, las posibles sanciones contractuales ni un calendario para completar las medidas correctivas. La parlamentaria Cassandra Lee pidió información actualizada sobre la investigación y medidas para reducir la probabilidad de otra interrupción.
Synapxe designó un panel de expertos integrado por miembros de organizaciones con perfiles de ingeniería similares. Su tarea es revisar las conclusiones de la investigación y las soluciones propuestas, e identificar otras mejoras. El Ministerio de Salud supervisará las medidas correctivas y verificará su eficacia.
Un diagnóstico más rápido es parte del plan de recuperación
Los sistemas de monitoreo detectaron actividad anormal durante el incidente, pero identificar el problema subyacente y restablecer los servicios de forma segura tomó tiempo. Detectar que algo anda mal e identificar exactamente qué hay que reparar son etapas distintas de una respuesta.
Synapxe está reforzando el monitoreo y el diagnóstico de fallas para facilitar una recuperación más rápida. En un sistema que presta servicio a varios grupos de atención médica, el desafío incluye rastrear los problemas en los servicios compartidos, en lugar de examinar cada aplicación afectada de forma aislada.
En su comunicado posterior al restablecimiento de los servicios, Synapxe describió la experiencia de pacientes y visitantes, así como el trabajo realizado junto con las instituciones de atención médica:
«Durante la interrupción, los pacientes y visitantes de algunas instituciones públicas de atención médica tuvieron que esperar más para recibir determinados servicios.
«Nuestros equipos trabajaron en estrecha colaboración con los grupos públicos de atención médica para restablecer los servicios afectados lo antes posible».
Los horarios de restablecimiento muestran que la recuperación se produjo por etapas. Algunos servicios comenzaron a restablecerse alrededor de las 3 p. m., más de una hora y media antes de que se recuperaran todos los servicios afectados. Por lo tanto, el personal tuvo que gestionar un período en el que las operaciones habituales se reanudaron de forma desigual.
Mantener la atención cuando fallan los sistemas
Las instituciones de atención médica mantuvieron la atención esencial mediante personal adicional, algunos registros de solo lectura y procedimientos manuales. Tan informó que no hubo incidentes de seguridad de los pacientes atribuibles a la interrupción, aunque los pacientes sufrieron retrasos y se reprogramaron miles de citas.
El gobierno planea reforzar los sistemas para períodos de inactividad, la preparación del personal y los ejercicios periódicos, incluidos los simulacros de interrupciones parciales. Una interrupción parcial puede dejar algunas aplicaciones disponibles mientras otras siguen inaccesibles, lo que obliga al personal a determinar qué procesos pueden continuar con normalidad y cuáles requieren una alternativa.
La respuesta tiene ahora tres objetivos relacionados: evitar que se repita mediante un mejor control de los cambios técnicos, limitar el alcance de las fallas abordando las dependencias compartidas y mantener la atención mediante una preparación operativa más sólida.
Para los pacientes, el éxito significaría menos citas canceladas o demoradas cuando se produce un problema técnico. Para el personal de atención médica, supondría un acceso fiable a información esencial y procedimientos viables durante una interrupción. Tan dijo que la tecnología sanitaria debe ser más fiable y, al mismo tiempo, garantizar que el personal pueda seguir atendiendo a los pacientes de forma segura cuando fallen los sistemas.
Puntos clave
- Una actualización de seguridad pendiente causó la interrupción del 13 de octubre en los tres grupos públicos de atención médica de Singapur.
- Se reprogramaron unas 4.000 citas ambulatorias y algunos pacientes esperaron hasta dos horas.
- Los servicios se interrumpieron alrededor de las 7:10 a. m. y se restablecieron por completo a las 4:37 p. m.
- Ambos centros de datos dependían del mismo servicio DNS y de la misma configuración de seguridad, lo que impidió un cambio eficaz a la infraestructura de respaldo.
- No se reportaron incidentes de seguridad de los pacientes atribuibles a la interrupción, y los investigadores no encontraron ciberataques ni pérdidas de datos de pacientes.
- Synapxe está revisando las obligaciones del contratista, mientras que el Ministerio de Salud supervisará las medidas correctivas y verificará su eficacia.
