Los tres grupos de atención de salud afectados antes del restablecimiento por la tarde
Una interrupción de la conectividad de la red afectó los servicios de los tres grupos de atención de salud pública de Singapur el 13 de octubre. Comenzó alrededor de las 7:10 a. m. y terminó con el restablecimiento total a las 4:37 p. m. El intervalo fue de aproximadamente nueve horas y 27 minutos, aunque algunos servicios concretos se recuperaron antes.
Contenido
- Los tres grupos de atención de salud afectados antes del restablecimiento por la tarde
- Qué falló y qué siguió funcionando
- Cómo se desarrollaron la interrupción y la recuperación
- NHG Health recurrió a métodos alternativos de pago y registro
- En el NUH, algunos pacientes tuvieron que esperar más en la farmacia y encontraron información de turnos desactualizada
- Los centros de atención telefónica de SingHealth podían contestar, pero no tramitar citas
- Los pacientes tuvieron experiencias distintas mientras se recuperaban los sistemas
- Los servicios de apoyo a la salud mental se restablecieron al mediodía
- La causa técnica sigue bajo investigación
- Puntos clave
La agencia nacional de tecnología sanitaria Synapxe indicó que el problema técnico interrumpió servicios como la reserva de citas por medio de centros de atención telefónica, el registro de visitantes y las consultas sobre facturación en instituciones de NHG Health, el Sistema Nacional de Salud Universitario (NUHS) y SingHealth. Algunos pacientes también tuvieron dificultades para pagar, sufrieron demoras en la recogida de medicamentos y no pudieron consultar los paneles electrónicos de turnos.
Synapxe dijo que no había indicios de un incidente cibernético. La investigación del problema técnico seguía en curso y la agencia no había explicado la causa exacta de la falla de conectividad ni por qué se vieron afectados los servicios de los tres grupos.
NHG Health señaló que la atención a los pacientes no se vio comprometida. Sus instituciones activaron los procedimientos establecidos para interrupciones, lo que permitió que la atención de urgencias, hospitalaria y quirúrgica, así como las pruebas médicas y los estudios de diagnóstico por imágenes, continuaran con alteraciones mínimas. Esa garantía se refería a las instituciones de NHG Health y no constituía una evaluación detallada de las operaciones clínicas de los tres grupos.
Qué falló y qué siguió funcionando
La interrupción no tuvo las mismas consecuencias en todos los lugares. No se pudo llamar a algunas líneas, mientras que otros hospitales atendían llamadas, pero no podían completar solicitudes de citas. En ciertas instituciones, los pacientes siguieron viendo a los médicos, aunque los sistemas de pago, las máquinas de registro o la información sobre los turnos no estaban disponibles.
Esta distinción es importante: que una línea telefónica funcionara no significaba necesariamente que el servicio de citas al que daba acceso estuviera operativo. Del mismo modo, que una pantalla de turnos se hubiera quedado congelada no implicaba necesariamente que las consultas se hubieran detenido. Los testimonios de hospitales y pacientes mostraron demoras administrativas mientras la actividad clínica continuaba.
Synapxe, la agencia nacional responsable de apoyar la tecnología de la atención de salud pública, gestiona sistemas como el Registro Nacional Electrónico de Salud y el Sistema Nacional de Facturación. Sin embargo, en su informe sobre este incidente no identificó esos sistemas como afectados. Su conclusión fue que se trató de un problema técnico que afectó la conectividad de la red e interrumpió algunos servicios.
Cómo se desarrollaron la interrupción y la recuperación
Durante la mañana se publicaron avisos en distintos momentos, seguidos de anuncios independientes sobre el restablecimiento en cada lugar. La hora de publicación de esos avisos no debe interpretarse como el momento en que cada institución empezó a tener problemas.
- Alrededor de las 7:10 a. m.: Synapxe indicó que comenzó el problema de conectividad de la red, que interrumpió algunos servicios de los grupos de atención de salud pública.
- 8 a. m.: El servicio nacional de apoyo a la salud mental mindline.sg informó de dificultades con su línea telefónica y su servicio de WhatsApp.
- 8:59 a. m.: NHG Health informó al público que las líneas de los centros de atención telefónica de sus instituciones no estaban disponibles temporalmente. Otros informes redondearon la hora del anuncio a alrededor de las 9 a. m.
- Alrededor de las 10:30 a. m.: El Hospital Universitario Nacional (NUH) publicó un aviso sobre la interrupción de los sistemas.
- De las 11:23 a. m. a las 12:20 p. m.: NUHS, el Hospital General de Singapur (SGH) y el Centro Nacional del Corazón de Singapur publicaron avisos. El de SGH apareció a las 11:32 a. m. y el del centro del corazón, a las 12:20 p. m.
- Mediodía: mindline.sg informó que sus servicios volvían a estar plenamente operativos.
- 1:30 p. m.: El Hospital Woodlands anunció que se habían restablecido sus líneas telefónicas de atención.
- 2:37 p. m.: Synapxe confirmó públicamente que había problemas de conectividad que afectaban a los tres grupos de atención de salud.
- Alrededor de las 3 p. m.: Synapxe dijo que los servicios afectados empezaban a restablecerse de forma progresiva.
- 4:37 p. m.: Synapxe informó que se habían restablecido todos los servicios afectados.
- Después de las 5:30 p. m.: NUHS anunció que sus servicios se habían recuperado. Synapxe publicó una actualización sobre el restablecimiento alrededor de las 5:40 p. m.
La secuencia distingue entre la recuperación y la notificación pública. Los anuncios de la tarde confirmaron que el restablecimiento ya se había producido. La recuperación más temprana del Hospital Woodlands también muestra que la duración total de la interrupción no correspondió al tiempo de inactividad de cada servicio concreto.
NHG Health recurrió a métodos alternativos de pago y registro
NHG Health supervisa el Hospital Tan Tock Seng, el Hospital Khoo Teck Puat, el Hospital Woodlands y el Hospital Comunitario Yishun. Su red más amplia incluye 10 policlínicas, el Instituto de Salud Mental, el Centro Nacional de la Piel y el Centro Nacional de Enfermedades Infecciosas. El grupo informó de interrupciones en servicios como las líneas telefónicas y la reserva de citas, mientras varios hospitales advirtieron que habría mayores tiempos de espera.
Alrededor de las 10 a. m., no fue posible establecer comunicación con el centro principal de atención de NHG Health, el Hospital Tan Tock Seng ni el Hospital Khoo Teck Puat. En cambio, sí se pudo llamar al Instituto de Salud Mental, lo que muestra que el acceso telefónico variaba dentro del mismo grupo.
Alrededor de las 11 a. m., el sistema de pagos del Centro Nacional de la Piel no estaba disponible. Se indicó a los pacientes que no podían pagar las consultas o los medicamentos en las clínicas y la farmacia que hicieran el pago a través de la aplicación de NHG Health.
NHG Health dijo que algunos servicios en línea seguían disponibles por medio de HealthHub, su propia aplicación y AXS. Los pacientes también podían solicitar ayuda a través de los sitios web de las instituciones y del chat en vivo. Estas opciones permitían realizar algunas gestiones, pero no confirmaban que todas las funciones en línea estuvieran operativas.
Personal y voluntarios adicionales ayudaron a los pacientes a registrarse y pagar en las instalaciones. Según el grupo, seguía disponible la entrega a domicilio de medicamentos de farmacia. Estas medidas ayudaron a mantener el acceso mientras los sistemas habituales no estaban disponibles.
En el NUH, algunos pacientes tuvieron que esperar más en la farmacia y encontraron información de turnos desactualizada
En el NUH, los avisos de la farmacia advertían que la recogida de medicamentos demoraría más. Un visitante identificado solo como el señor Zol dijo alrededor de las 2 p. m. que estaba en el hospital desde las 8 a. m. y que había esperado unos 30 minutos para recoger sus medicamentos. Su testimonio no demuestra que la interrupción fuera la causa de toda su estancia en el hospital.
Otro aviso, en la farmacia del ala Kent Ridge, estimaba que la espera para recoger medicamentos sería de unos 60 minutos. Los quioscos de autoservicio situados fuera de la farmacia tenían avisos de mantenimiento. La espera de 30 minutos que describió un visitante y la estimación de 60 minutos en otra farmacia corresponden a experiencias distintas, no a un promedio del hospital.
Iffah Kamilia Mohammed Zaiful, una futura madre de 27 años que acudió a la Clínica de Salud de la Mujer del NUH, dijo que la interrupción apenas afectó a su cita de las 2 p. m. Su médico la había llamado antes para avisarle del problema. Sin embargo, al terminar la consulta, la aplicación de NUHS todavía indicaba que estaba esperando y que tenía 17 pacientes por delante. Las pantallas de turnos de la clínica tampoco funcionaban.
Su experiencia ilustra otra consecuencia de la interrupción: la información que veía un paciente podía quedar desactualizada con respecto a la atención que ya había recibido. Una consulta podía haber terminado mientras el estado de la cola digital seguía sin cambiar.
El Hospital Alexandra también informó de una interrupción técnica que afectó a varios sistemas y advirtió que habría mayores tiempos de espera. NUHS, cuyas instituciones incluyen el NUH, el Hospital Alexandra, el Hospital General Ng Teng Fong y ocho policlínicas, dijo que había tomado medidas para mantener las operaciones.
Los centros de atención telefónica de SingHealth podían contestar, pero no tramitar citas
El SGH y el Centro Nacional del Corazón de Singapur informaron de interrupciones en la reserva y modificación de citas ambulatorias, el registro de visitantes y las consultas sobre facturación. El SGH señaló que su centro de atención telefónica seguía abierto, pero que temporalmente no podía tramitar reservas ni cambios de citas.
El registro de visitantes de las salas podía tardar más de lo habitual. En el SGH, un empleado del servicio de comidas dijo que tenía dificultades para iniciar sesión en las tabletas y que los pedidos de comida se introducían en computadoras del hospital. El empleado también informó de problemas para algunos visitantes en los accesos a las salas; el personal utilizaba pegatinas para identificar a quienes se habían registrado.
Durante la interrupción fue posible comunicarse por teléfono con el Hospital General Sengkang, el Hospital General Changi y el Hospital de Mujeres y Niños KK. Sin embargo, un operador del Hospital General Changi advirtió que podía haber mayores tiempos de espera. Estos testimonios refuerzan la diferencia entre poder comunicarse con una institución y poder completar todos sus servicios con normalidad.
Hacia las 3 p. m., la mayoría de las clínicas observadas en el SGH y el Centro Nacional del Corazón no tenían filas, y varios pacientes describieron visitas sin complicaciones. Una paciente del SGH que llegó alrededor de las 3 p. m. dijo que no encontró una fila larga y que completó el pago en media hora.
Los pacientes tuvieron experiencias distintas mientras se recuperaban los sistemas
Los testimonios de visitas a siete instituciones de atención de salud entre las 2 p. m. y las 5:30 p. m. describieron, en general, efectos limitados para muchos pacientes. En ese período algunos servicios ya se estaban recuperando, por lo que esas experiencias no permiten determinar la gravedad de la interrupción a primera hora del día.
En el Hospital Tan Tock Seng, la docente Roshini Michael dijo que las máquinas de autorregistro no estaban disponibles cuando llegó, alrededor de la 1 p. m. Se registró en un mostrador sin hacer fila, mientras el personal revisaba a los visitantes antes de permitirles pasar por dos accesos abiertos. Cuando se fue, alrededor de las 3:30 p. m., dijo que las operaciones habían vuelto a la normalidad.
Otros testimonios describieron filas en los mostradores de citas, las zonas de consulta y la farmacia del Hospital Tan Tock Seng. También se informó de la introducción manual de datos y de que el personal llamaba a los pacientes en persona mientras las pantallas electrónicas no estaban disponibles. Las experiencias variaban según el lugar y la hora.
Alrededor de las 3:15 p. m. se veían avisos sobre la interrupción en la farmacia para pacientes ambulatorios y el mostrador de atención al paciente del Hospital Khoo Teck Puat. Se informó que unos 30 pacientes esperaban en la farmacia para pacientes ambulatorios, aunque uno que había esperado 15 minutos después de una intervención dental consideró que la experiencia era normal.
En el cercano Hospital Comunitario Yishun, los quioscos de registro y los accesos funcionaban durante una visita por la tarde, y había pocas personas en una de las farmacias. En la Policlínica Outram, un paciente describió la recogida de medicamentos como algo más lenta de lo habitual. Ninguno de esos testimonios permite medir las demoras en el conjunto de la red de atención de salud.
Los servicios de apoyo a la salud mental se restablecieron al mediodía
La línea telefónica y el servicio de mensajes de texto nacionales de Singapur para la atención de salud mental, disponibles las 24 horas, mindline.sg, informaron de dificultades con las llamadas y WhatsApp a las 8 a. m. Indicaron que ambos servicios habían vuelto a estar plenamente operativos al mediodía, varias horas antes de que Synapxe confirmara el restablecimiento total de los servicios afectados de los grupos de atención de salud.
La coincidencia horaria sitúa la interrupción del servicio de salud mental esa misma mañana, pero los informes no establecieron si se debió al mismo problema técnico. Por lo tanto, no debe considerarse que las cuatro horas transcurridas entre el aviso de las dificultades y el anuncio de la recuperación formaran parte de una interrupción común confirmada.
Esta es una limitación importante de la información sobre lo ocurrido ese día: pueden notificarse al mismo tiempo dificultades técnicas simultáneas sin que se haya confirmado que estén relacionadas.
La causa técnica sigue bajo investigación
Synapxe identificó un problema técnico que afectaba a la conectividad de la red, pero esa descripción no explica qué componente falló ni qué provocó el problema. La agencia no había revelado por qué se produjo la interrupción en los tres grupos de atención de salud, cuántos pacientes se vieron afectados ni el número total de transacciones demoradas.
En su actualización sobre el restablecimiento, Synapxe respondió a la posibilidad de que se tratara de un incidente de ciberseguridad:
«Por el momento, no hay indicios de que se haya tratado de un incidente cibernético».
Esta declaración recoge la evaluación de la agencia en ese momento. No constituye una conclusión técnica definitiva. La investigación seguía en curso y no se había anunciado una fecha para publicar sus resultados.
Synapxe también reconoció las dificultades que afrontaron pacientes, visitantes y trabajadores de la salud:
«Pedimos disculpas por las molestias ocasionadas y agradecemos a los pacientes, visitantes y trabajadores de la salud su paciencia y comprensión».
El incidente dejó en evidencia cómo las fallas en los sistemas de registro, pago, citas y turnos pueden interrumpir una visita al hospital incluso cuando la atención continúa. La afirmación de NHG Health de que se mantuvo la atención clínica, junto con los testimonios de pacientes sobre los sistemas administrativos paralizados, muestra por qué es importante restablecer esos servicios, más allá de que los médicos puedan seguir atendiendo.
Puntos clave
- Un problema técnico relacionado con la conectividad de la red afectó el 13 de octubre a los servicios de NHG Health, NUHS y SingHealth.
- La interrupción comenzó alrededor de las 7:10 a. m. Synapxe dijo que todos los servicios afectados se habían restablecido a las 4:37 p. m., aproximadamente nueve horas y 27 minutos después.
- Entre las funciones afectadas estaban la reserva de citas, el registro de visitantes, la facturación, algunos pagos y la información electrónica sobre los turnos.
- NHG Health dijo que la atención a los pacientes no se vio comprometida y que los servicios clínicos continuaron con alteraciones mínimas gracias a los procedimientos previstos para interrupciones.
- Algunos servicios se recuperaron antes, entre ellos el centro de atención telefónica del Hospital Woodlands, a la 1:30 p. m., y mindline.sg, al mediodía.
- Synapxe dijo que no había indicios de un incidente cibernético. La causa técnica exacta seguía bajo investigación y no se había anunciado una fecha para la publicación de los resultados.
