Una estafa con reembolsos durante dos años deja al descubierto fallas en las aplicaciones de reparto
En Nagoya, prefectura de Aichi, la Policía detuvo a principios de octubre a Takuya Higashimoto, de 38 años, bajo sospecha de fraude, tras una larga serie de reclamaciones falsas de reembolso en una importante plataforma de reparto de comida. Los investigadores afirman que realizó 1.095 pedidos durante aproximadamente dos años, se comió los alimentos y luego informó a la aplicación que nunca habían llegado para obtener reembolsos. Las pérdidas presuntas superan los 3,7 millones de yenes (unos 24.000 dólares), en un caso que ha suscitado un debate más amplio sobre cómo verifican las aplicaciones de reparto que un pedido se haya entregado efectivamente.
Contenido
- Una estafa con reembolsos durante dos años deja al descubierto fallas en las aplicaciones de reparto
- Cómo funcionaba la estafa
- La brecha de la entrega sin contacto
- Qué pidió y cómo se acumularon los reembolsos
- Cómo 124 cuentas y tarjetas SIM prepagadas lo mantuvieron oculto
- Identidades desechables y cancelaciones rápidas
- Por qué tuvieron dificultades los sistemas de detección
- Qué dicen los investigadores y el sospechoso
- Cómo responde Demae-can
- El fraude con reembolsos aumenta en las aplicaciones de reparto
- Impacto en restaurantes, repartidores y clientes
- Riesgos legales y posibles sanciones en Japón
- Cómo pueden las plataformas cerrar la brecha
- Puntos clave
Las autoridades afirman que el método se basaba en la entrega sin contacto, una opción popular desde la pandemia que permite a los repartidores dejar un pedido en la puerta y marcharse sin reunirse con el cliente. Según los investigadores, Higashimoto solía crear cuentas nuevas, usar nombres y direcciones falsos y recurrir a tarjetas telefónicas móviles prepagadas para evitar que esas cuentas se vincularan entre sí. El método le permitió eludir los controles básicos contra el fraude el tiempo suficiente para repetir la maniobra cientos de veces antes de su detención.
La reacción pública ha sido intensa en Japón y en mercados vecinos que dependen de plataformas similares. Algunos usuarios expresaron su frustración ante unas normas de reembolso que parecen fáciles de explotar, mientras que otros se centraron en la persistencia necesaria para mantener tantas cuentas durante tanto tiempo. La plataforma involucrada ha dicho que reforzará las verificaciones de identidad e incorporará alertas ante actividades de reembolso anormales, medidas que reflejan iniciativas adoptadas por otros servicios de reparto en todo el mundo.
Cómo funcionaba la estafa
Los investigadores describen un método sencillo. Higashimoto pedía comida a través de la aplicación de reparto Demae-can, seleccionaba la entrega sin contacto y luego informaba en el chat de la aplicación que el pedido no había llegado. En un caso que las autoridades destacaron, ocurrido el 30 de julio, presuntamente creó una cuenta nueva con un nombre y una dirección ficticios, pidió helado, bentos y filetes de pollo, recibió la comida y luego afirmó que nunca había llegado. La aplicación le reembolsó 16.000 yenes (unos 105 dólares) ese mismo día.
La brecha de la entrega sin contacto
La entrega sin contacto facilita el trabajo de los repartidores ocupados y beneficia a los clientes que valoran la privacidad. También reduce la confirmación cara a cara. Muchos servicios piden a los conductores que tomen una foto al dejar el pedido. Incluso con una foto como prueba, el servicio de atención al cliente puede aceptar reclamaciones si un pedido desaparece de un porche o si un cliente insiste en que nunca lo recibió. Las plataformas ajustan sus políticas de reembolso para mantener satisfechos a los usuarios legítimos. Quienes cometen fraude intentan aprovechar esas normas generosas al afirmar que el pedido no llegó de una manera difícil de refutar.
Qué pidió y cómo se acumularon los reembolsos
La Policía afirma que el sospechoso solía elegir platos de mayor precio, como bentos de anguila, filetes de hamburguesa y postres prémium, como helados. Cada reclamación falsa generaba un reembolso mayor, por lo que la misma táctica daba más beneficios. Al alternar entre muchas cuentas de corta duración, limitaba la cantidad de reclamaciones sospechosas asociadas a un solo perfil, lo que reducía la posibilidad de que un sistema automatizado lo bloqueara.
Cómo 124 cuentas y tarjetas SIM prepagadas lo mantuvieron oculto
Las autoridades afirman que el sospechoso gestionó 124 cuentas en la plataforma desde abril de 2023. A menudo se registraba con nombres falsos y direcciones incorrectas, y luego las cancelaba al cabo de unos días. También compró tarjetas telefónicas móviles prepagadas con datos de identidad falsos. Los nuevos números de teléfono y perfiles recién creados hacían que cada solicitud de reembolso pareciera proceder de un cliente distinto, una táctica que puede reducir la eficacia de los controles habituales contra el fraude.
Identidades desechables y cancelaciones rápidas
La corta duración de las cuentas limita la cantidad de datos de comportamiento que puede recopilar una plataforma. Muchas empresas detectan solicitudes de reembolso repetidas, huellas digitales de dispositivos o patrones de geolocalización. Si un usuario cierra una cuenta rápidamente y luego reaparece con un número de teléfono nuevo y datos de cuenta diferentes, resulta más difícil vincular esas señales. Ese breve intervalo solía bastar para hacer unos cuantos pedidos, solicitar un reembolso y desaparecer.
Por qué tuvieron dificultades los sistemas de detección
Las plataformas de comercio minorista y de reparto se apoyan en una combinación de reglas y aprendizaje automático para determinar qué reclamaciones parecen arriesgadas. Entre las señales pueden figurar el número de reembolsos anteriores, el dispositivo o navegador utilizado, las direcciones de entrega, los métodos de pago y los comentarios de los repartidores. Cuando alguien que comete fraude cambia con frecuencia de número de teléfono e identidad, el sistema detecta a muchos usuarios con una sola cuenta en lugar de a una persona reincidente. Esa fragmentación ralentiza la detección y hace necesaria una investigación manual, que es más lenta y costosa.
Qué dicen los investigadores y el sospechoso
La Policía afirma que Higashimoto llevaba varios años desempleado y vivía en Nagoya. Tras su detención a principios de octubre, según se informó, dijo a los investigadores que empezó como prueba y continuó a medida que se acumulaban los reembolsos.
Según la Policía, durante el interrogatorio dio una explicación franca de su actitud.
Al principio, solo probé esta maniobra. No pude parar después de beneficiarme de mi fraude.
La confesión coincide con un patrón que los agentes observan en los fraudes de baja complejidad. Un pequeño éxito anima a repetir la conducta y luego esta se intensifica cuando la persona adquiere confianza en que el sistema no la detectará. Ese ciclo puede continuar hasta que un repartidor cuestione la reclamación, un analista de datos conecte las pistas o intervengan las fuerzas del orden.
Cómo responde Demae-can
Demae-can ha dicho que reforzará la verificación de identidad y creará alertas ante actividades comerciales anormales, con el objetivo de frenar el abuso reiterado de los reembolsos. Entre las medidas para verificar mejor la identidad pueden figurar la comparación de nombres, direcciones y números de teléfono con registros públicos, o la exigencia de autenticación de dos factores al registrarse. Las alertas pueden señalar patrones como una frecuencia elevada de reembolsos, horarios de pedido inusuales o la creación rápida de cuentas vinculadas al mismo dispositivo o red.
Las plataformas también prueban cambios en sus procedimientos. Por ejemplo, pueden exigir más pruebas fotográficas al dejar un pedido, pedir un código de entrega para los pedidos de mayor riesgo o limitar temporalmente los reembolsos en cuentas con reclamaciones repetidas. Cada medida implica un equilibrio entre comodidad y protección. Demasiadas trabas alejan a los clientes honestos. Muy pocas facilitan los abusos.
El fraude con reembolsos aumenta en las aplicaciones de reparto
El abuso de los reembolsos no es exclusivo de Japón. Una empresa de prevención del fraude que trabaja con importantes plataformas de reparto calcula que aproximadamente el 48% del fraude al consumidor en estas aplicaciones está relacionado con reclamaciones de reembolso. En foros en línea hay guías paso a paso sobre cómo redactar las reclamaciones, crear nuevos correos electrónicos y números de teléfono, y volver a usar una plataforma después de una suspensión. Algunas estafas van más allá y acumulan descuentos para nuevos usuarios mediante muchas cuentas, lo que agota los presupuestos de marketing e infla las estadísticas de crecimiento.
El sector minorista en general afronta presiones similares. Un informe conjunto de Appriss Retail y Deloitte calculó que en 2024 hubo 103.000 millones de dólares en devoluciones fraudulentas. Las aplicaciones de reparto han probado nuevos controles para contrarrestar el problema. En algunas regiones, los servicios piden al repartidor que confirme con el cliente un código de un solo uso. Otros refuerzan la supervisión cuando una cuenta presenta varias reclamaciones en poco tiempo o cuando un dispositivo genera alertas por su ubicación o reputación. En China, la Policía de Jiangsu se enfrentó a un grupo de tres personas que sobrevivió durante semanas con solo 19 yuanes al alternar reclamaciones de pedidos no entregados entre varias cuentas. Fue un caso menor que refleja el patrón observado en Nagoya. Las tácticas de fraude evolucionan en respuesta a las medidas de control, lo que mantiene la presión sobre las aplicaciones para que actualicen sus modelos, políticas y capacitación.
Impacto en restaurantes, repartidores y clientes
El abuso de los reembolsos rara vez afecta solo a la plataforma. Los restaurantes pueden perder el costo de los ingredientes, el tiempo de preparación y las comisiones de reparto cuando se reembolsa un pedido. Con márgenes reducidos, una serie de pérdidas puede borrar las ganancias de todo un día. Algunos restaurantes asociados informan de un aumento de las disputas durante los períodos de mayor actividad, cuando el personal tiene menos tiempo para reunir pruebas y reclamar.
Los repartidores pueden afrontar sanciones injustas cuando los clientes afirman que un pedido nunca llegó. Si un conductor recibe varias reclamaciones por pedidos no entregados, incluso cuando siguió las instrucciones, su cuenta puede quedar restringida o desactivada. Ese riesgo presiona a los conductores para que exijan entregar los pedidos cara a cara, incluso cuando el cliente solicita que se dejen sin contacto, lo que reduce la comodidad que se buscaba con esta modalidad.
Los clientes también se ven afectados. Las plataformas pueden endurecer las normas de reembolso, exigir más fotos de las entregas o pedir códigos de entrega. Los usuarios honestos cuyo pedido realmente se perdió o fue robado pueden enfrentarse a tiempos de espera más largos y controles más estrictos. Equilibrar la confianza y la verificación es el principal desafío del sector.
Riesgos legales y posibles sanciones en Japón
La Policía detuvo a Higashimoto bajo sospecha de fraude. En Japón, el fraude puede castigarse, según el Código Penal, con una pena de prisión de hasta 10 años. El caso sigue bajo investigación y los fiscales determinarán los cargos definitivos. En casos similares, los investigadores también pueden considerar delitos como la obstrucción de actividades comerciales mediante métodos fraudulentos, una categoría que se aplica cuando alguien manipula sistemas para causar daños económicos.
Para construir un caso, a menudo es necesario vincular muchas transacciones con una misma persona. Las plataformas de reparto pueden aportar registros de historiales de pedidos, conversaciones por chat, decisiones sobre reembolsos, identificadores de dispositivos y notas de los repartidores. Las operadoras pueden ayudar a confirmar quién es titular de los números de teléfono usados para registrar las cuentas. Un registro documental cuidadoso aumenta las posibilidades de que el proceso judicial prospere y, al mismo tiempo, reduce el riesgo de que las reclamaciones legítimas de los clientes queden atrapadas en la investigación.
Cómo pueden las plataformas cerrar la brecha
Ninguna herramienta por sí sola eliminará el abuso de los reembolsos. Un enfoque por capas reduce los riesgos sin sacrificar la facilidad que esperan los clientes. Las siguientes prácticas se están generalizando en el sector, sobre todo para las cuentas o los pedidos que se consideran de mayor riesgo:
- Controles de identidad más sólidos al registrarse, incluida la verificación de números de teléfono y direcciones con fuentes de datos confiables
- Huellas digitales de dispositivos para vincular actividades sospechosas de muchas cuentas que usan el mismo teléfono o navegador
- Códigos de verificación de entrega para los pedidos de mayor riesgo, junto con requisitos más claros sobre las fotos de las entregas sin contacto
- Límites a la cantidad de cuentas que pueden crearse desde un mismo dispositivo o red en poco tiempo
- Alertas automatizadas ante patrones inusuales de reembolsos, con una derivación más rápida a equipos de revisión humana
- Una coordinación más estrecha con restaurantes y repartidores para conservar pruebas de la entrega, como notas más claras y fotos con marca de tiempo
- Consecuencias más estrictas para quienes abusan reiteradamente, incluidas prohibiciones que se mantengan incluso si cambian de dispositivo o identidad
- Información para los clientes sobre las políticas de reembolso, incluidas las pruebas necesarias cuando algo realmente sale mal
Las plataformas que combinan datos de identidad, dispositivos y comportamiento tienden a detectar más rápido los abusos reiterados. El objetivo no es bloquear los reembolsos, sino asegurarse de que las reclamaciones procedan de clientes reales con problemas reales y someter a controles más rigurosos a quienes abusan sistemáticamente del sistema.
Puntos clave
- La Policía de Nagoya detuvo a Takuya Higashimoto, de 38 años, bajo sospecha de fraude relacionado con 1.095 reclamaciones falsas de reembolso
- Las pérdidas superan los 3,7 millones de yenes; muchos pedidos se hicieron con entrega sin contacto y se reclamaron por el chat de la aplicación
- Los investigadores afirman que usó 124 cuentas, nombres y direcciones falsos y tarjetas telefónicas móviles prepagadas para evitar que lo detectaran
- En un caso ocurrido el 30 de julio, pidió comida y obtuvo un reembolso de 16.000 yenes tras afirmar falsamente que el pedido no había llegado
- Demae-can afirma que reforzará la verificación de identidad e incorporará alertas ante actividades comerciales anormales
- El abuso de los reembolsos es un problema mundial; una gran parte del fraude al consumidor en las aplicaciones de reparto está relacionada con reclamaciones de reembolso
- Los restaurantes, los repartidores y los clientes honestos soportan el costo cuando se abusa de los sistemas de reembolso
- En Japón, los cargos por fraude pueden conllevar una pena de prisión de hasta 10 años si el acusado es declarado culpable
