El costo humano de la automatización
Lisa, madre soltera, dedicó 15 años a construir una carrera en la redacción de contenidos después de terminar la universidad. Se incorporó al sector de la externalización en Filipinas y cumplía los plazos sin recurrir a la inteligencia artificial. Ocho meses después de empezar en su puesto, su contrato terminó de forma abrupta, un mes antes de convertirse en permanente. Durante el período previo, una agencia de relaciones públicas proporcionó material generado por IA que ella y sus colegas editaron. Su experiencia ayudó a entrenar el sistema para que se ajustara al estilo de la empresa. Dijo que sintió como si hubiera cavado su propia tumba, porque el equipo entrenó la inteligencia artificial que los reemplazó.
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Su experiencia coincide con los relatos de otros exempleados del sector de la externalización que hablaron con la BBC bajo condición de anonimato, debido a los acuerdos de confidencialidad vinculados a sus indemnizaciones por despido. La industria de la externalización en Filipinas emplea a unos 1,9 millones de personas y genera alrededor de 40.000 millones de dólares al año, lo que representa cerca del 10 por ciento de la economía. La Organización Internacional del Trabajo estima que 12,7 millones de filipinos trabajan en puestos expuestos a la IA generativa, la proporción más alta del Sudeste Asiático.
Los líderes del sector reconocen el cambio. Jack Madrid, presidente de la Asociación de Tecnología de la Información y Procesos Empresariales de Filipinas, señaló que más de dos tercios de sus miembros llevan a cabo proyectos piloto de IA. Afirmó que la IA con capacidad de actuar de forma autónoma puede automatizar tareas a un ritmo acelerado, pero que la mayoría de los trabajadores afectados han sido reasignados dentro de sus organizaciones. Añadió que la desaceleración de las contrataciones también se debe a la menor demanda mundial y a la incertidumbre sobre la implementación de la tecnología.
La presión de los clientes acelera el cambio
Otra exempleada de redacción de contenidos, a quien se identifica como Mary, describió cómo su empleador presentó la IA como una herramienta para aumentar la productividad. Sin embargo, la herramienta incrementó la carga de trabajo, porque el personal tenía que editar los resultados inexactos y comprobar sus datos. Ella también se enfrentó posteriormente a un despido. Los expertos señalan que las exigencias de los clientes para reducir costos son un factor clave. Según Paul Quintos, de la Universidad de Filipinas en Diliman, los clientes extranjeros impulsan la adopción de la IA como una medida importante para reducir gastos.
Teleperformance, el mayor operador de centros de llamadas, ha afirmado que la IA se ocupará de las tareas rutinarias, mientras que las personas asumirán las más complejas, y que la empresa prevé capacitar de nuevo a sus empleados. Accenture espera que la IA generativa transforme los puestos de trabajo en lugar de eliminarlos y se ha comprometido a invertir miles de millones en capacidades y capacitación. Concentrix, la mayor empresa de externalización del país, insiste en que haya supervisión humana y se compromete a capacitar a su personal.
Respuesta del Gobierno y esfuerzos de capacitación
Leandro Aguirre, del Departamento de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de Filipinas, reconoció que el país está algo rezagado respecto de sus competidores y debe ponerse al día. El Gobierno busca mejorar las competencias de más de 300.000 trabajadores del sector de la externalización. Aguirre subrayó la necesidad de centrarse en el talento local y en las empresas filipinas de IA para crear puestos de trabajo de mayor valor. Las leyes laborales, de privacidad y de protección al consumidor vigentes pueden adaptarse mediante directrices regulatorias, dijo, sin necesidad de una nueva legislación general.
Los grupos sindicales señalan que las leyes laborales actuales contemplan los despidos, pero ofrecen pocas orientaciones sobre la introducción de la IA o la consulta a los trabajadores. El sector sigue sin estar sindicalizado, lo que limita la participación formal en las decisiones sobre el despliegue de tecnología. La Organización Internacional del Trabajo prevé que muchos puestos se transformen en lugar de desaparecer, pero los empleos de servicios habituales en Filipinas dejan a la economía especialmente expuesta.
Comparaciones con India y tendencias regionales
India afronta presiones similares. Su sector de externalización emplea a casi 6 millones de personas y genera alrededor del 7 por ciento del PIB. Empresas como Tata Consultancy Services eliminaron 12.000 puestos el año pasado, la mayor reducción de personal de su historia. Oracle suprimió 12.000 puestos en India mientras aumentaba su gasto en IA. Un análisis del Banco Mundial indica que las empresas multinacionales reducen las contrataciones más rápidamente que las empresas nacionales, a medida que la IA generativa transforma el mercado laboral.
La situación varía en la ASEAN. Singapur lidera en densidad de talento en IA, mientras que Filipinas, Malasia, Indonesia y Vietnam están rezagados. Según informes, la IA podría sumar casi un billón de dólares al PIB regional para 2030, pero los beneficios podrían concentrarse en las economías más avanzadas digitalmente y ampliar las brechas. Una encuesta de Sourcefit reveló que menos del 7 por ciento de los profesionales de servicios en el extranjero temen que la IA perjudique sus puestos, mientras que el 68 por ciento afirma que su productividad ha aumentado.
Implicaciones económicas más amplias
Ciudades como Quezon City, Makati y Bonifacio Global City construyeron infraestructuras para funcionar las 24 horas. Los trabajadores del turno nocturno sostuvieron una economía paralela de restaurantes, gimnasios y servicios que ahora se contrae. Los principales proveedores redujeron su plantilla entre un 15 y un 20 por ciento en 18 meses, al tiempo que mantuvieron los niveles de servicio. Un agente de IA cuesta alrededor de 10 centavos por interacción, frente a entre 8 y 12 dólares por un agente humano.
Algunas empresas se orientan hacia servicios más complejos, como el análisis de fraude y la gestión de relaciones con empresas. Observadores del sector estiman que por cada 10 puestos de atención al cliente eliminados surgen aproximadamente dos puestos de mayor cualificación. El Gobierno de Filipinas se ha comprometido a capacitar de nuevo a los trabajadores, pero los programas actuales llegan cada año a muchos menos de los que se necesitan.
Perspectivas para los trabajadores y el sector
Según Forrester, las proyecciones indican que la IA podría gestionar la mitad de la atención al cliente para 2030. Empresas como Microsoft y Commonwealth Bank of Australia ya han reducido su personal de atención al cliente. Trabajadores como Ivan Peregrina, exempleado de control de calidad reemplazado por un sistema de IA que audita las grabaciones de llamadas, ahora buscan trabajo a tiempo parcial. Paul Ponce, agente de un centro de llamadas que pagó la educación de sus hijos con sus ingresos del sector de procesos empresariales externalizados, teme que los puestos de atención por chat sean los primeros en desaparecer.
En algunos ámbitos persiste el optimismo. Los datos del sector mostraron que el año pasado se crearon 80.000 puestos de trabajo en Filipinas y las previsiones apuntan a un crecimiento adicional. Las empresas afirman que la IA complementa al personal en lugar de reemplazarlo y que la tecnología sigue necesitando supervisión humana para tareas que requieren empatía y criterio. La hoja de ruta de Filipinas para la gestión de procesos empresariales y de tecnologías de la información tiene como objetivo alcanzar 2,5 millones de empleos para 2028, aunque los analistas afirman que es necesario revisar las metas.
En resumen
- La exposición a la IA afecta a 12,7 millones de trabajadores filipinos, la cifra más alta del Sudeste Asiático.
- El sector de la externalización emplea a 1,9 millones de personas y aporta el 10 por ciento del PIB.
- Los trabajadores afirman haber entrenado sistemas de IA que después provocaron sus despidos.
- El Gobierno planea mejorar las competencias de más de 300.000 empleados y fomentar el desarrollo local de IA.
- India afronta recortes similares, ya que grandes empresas reducen sus plantillas mientras adoptan la IA.
- Las previsiones regionales apuntan a beneficios desiguales que favorecen a las economías más avanzadas digitalmente.
