Japón endurece las medidas contra las suscripciones engañosas en internet

Una creciente ola de suscripciones ocultas afecta a los compradores japoneses

La Agencia de Asuntos del Consumidor de Japón ha intensificado las medidas contra la venta engañosa de suscripciones en internet, tras una serie de quejas de compradores que creían estar haciendo una compra única, pero terminaban inscritos en un plan recurrente. La agencia suspendió durante seis meses las operaciones de BIZM, un minorista con sede en Tokio, tras determinar que la venta de su crema Skin Venus Premium Repair ocultaba una suscripción e incluía una elevada tarifa de cancelación. Los reguladores afirmaron que la oferta infringía la Ley de Transacciones Comerciales Específicas y también señalaron que no había pruebas que respaldaran las afirmaciones sobre la capacidad del producto para eliminar manchas de la piel en una semana.

El caso puso de relieve cómo las tiendas en internet pueden ocultar la información más importante en el momento en que el comprador hace clic para pagar. Las páginas y los anuncios promocionales destacaban precios bajos de prueba y la facilidad para hacer el pedido, mientras que la pantalla final de pago no indicaba claramente que la compra daría lugar a envíos y cobros recurrentes. Las condiciones clave aparecían muy abajo, ocultas entre reglas extensas y fuera de la vista de muchos clientes.

Los centros de atención al consumidor de todo el país han registrado un fuerte aumento de las consultas sobre estas prácticas. Las consultas relacionadas con suscripciones en internet pasaron de unas 58.000 en el año fiscal 2021 a 89.000 en el año fiscal 2024. Las quejas se concentran en los cosméticos y los alimentos saludables. Para responder a la magnitud del problema, la Agencia de Asuntos del Consumidor ha intensificado las medidas de control: en el año fiscal 2024 tomó medidas administrativas en 28 casos, frente a siete el año anterior. El mensaje para los vendedores en internet es que ya no se toleran pantallas ambiguas, condiciones importantes ocultas ni afirmaciones exageradas sobre los productos.

Cómo funcionaba el caso de Skin Venus

La oferta de Skin Venus atraía a los compradores con un gran descuento, pero lo condicionaba a realizar compras continuas. La página del producto indicaba un precio de referencia de 22.110 yenes, mientras que un cupón en la página de pago parecía reducir el primer cobro a 2.420 yenes. Quienes intentaban cancelar después de recibir el primer frasco descubrían que debían pagar una tarifa de cancelación de 11.055 yenes, aproximadamente el precio indicado por un frasco, a menos que continuaran con el plan. Los reguladores afirmaron que la pantalla final de confirmación no indicaba claramente que se tratara de una suscripción y que las condiciones reales estaban ocultas al final de los términos de uso.

El texto promocional reforzaba la sensación de urgencia y sencillez. Prometía acceso a bajo costo y daba a entender que no había ningún compromiso continuo. También destacaba beneficios que la empresa no podía demostrar.

El sitio incluía frases promocionales como las siguientes:

«Por solo 1.980 yenes, puede probar un tratamiento prémium para las manchas».

«Solo una vez. No es necesario cancelar».

«Elimina las manchas de la piel en siete días».

Los reguladores afirmaron que estas frases tergiversaban tanto la naturaleza de la compra como los efectos del producto. Al avanzar con la compra, la información crucial sobre los envíos recurrentes y las penalizaciones por cancelar quedaba prácticamente oculta. Esa combinación de mensajes de venta persuasivos y obligaciones poco claras es característica de las trampas de suscripción.

Qué exige la legislación japonesa a los vendedores en internet

La Ley de Transacciones Comerciales Específicas (conocida como Tokutei Shotorihiki Ho) exige que las condiciones clave de las ventas por correspondencia, incluidas las ventas en internet, se comuniquen de forma clara y destacada. Antes de que el comprador complete el pedido, los vendedores deben indicar el costo total, si el plan implica cobros recurrentes y cuáles son las condiciones de cancelación. Ocultar los cobros recurrentes en un enlace difícil de encontrar o entre largos términos de uso no cumple el requisito de ofrecer información clara. Las autoridades pueden ordenar que se corrija la información y, en casos graves, suspender las operaciones de la empresa.

Muchos compradores suponen que existe un período de «reflexión» para cualquier compra que no desean. Esa protección suele aplicarse a los contratos celebrados puerta a puerta y por telemercadeo, pero no a las compras habituales en internet. Una vez completada la transacción, los compradores en internet a menudo no tienen un derecho automático a desistir, salvo que el anuncio o el propio contrato sean ilegales o engañosos. Por eso, la base de la protección del consumidor en las compras por internet es ofrecer información precisa y visible en el punto de venta.

Japón también regula la publicidad. La Ley contra las Primas Injustificadas y las Representaciones Engañosas prohíbe las afirmaciones exageradas o engañosas. Si se afirma que un producto elimina las manchas de la piel en siete días, debe haber pruebas sólidas que lo respalden. Sin ellas, se puede ordenar al vendedor que corrija la afirmación y, en algunos casos, imponerle recargos u otras sanciones. La medida contra Skin Venus abarcó tanto prácticas indebidas de suscripción como afirmaciones no demostradas sobre la eficacia del producto, una combinación que los reguladores han advertido que perseguirán.

Por qué estas tácticas se extendieron durante el auge de las compras por internet

Los años de la pandemia aceleraron un importante cambio hacia las compras por internet en Japón. Los cosméticos y los alimentos saludables, las dos categorías más mencionadas en las quejas de los consumidores, encajan de forma natural con los modelos de suscripción. Son productos de consumo habitual, pueden tener márgenes elevados y los especialistas en marketing prefieren los ingresos recurrentes previsibles. Un gran descuento en la primera entrega crea una sensación de oportunidad que anima a completar el pago, sobre todo cuando la naturaleza recurrente de la oferta no se destaca claramente.

Otro factor es el auge de la publicidad basada en resultados y las redes de afiliados. Los vendedores pagan a sus socios cuando se concreta una venta, lo que genera una fuerte presión para maximizar las conversiones con textos que prometen resultados rápidos y precios que parecen demasiado buenos para dejarlos pasar. Algunos sitios utilizan trucos de diseño manipuladores para evitar que los clientes adviertan los compromisos recurrentes. Entre ellos figuran textos pequeños o de poco contraste que informan de los cobros mensuales, opciones de envíos recurrentes seleccionadas de antemano y páginas de pago que destacan temporizadores de cuenta regresiva y cupones, mientras dejan las condiciones importantes muy abajo.

La lógica psicológica es sencilla. Un precio de referencia por tiempo limitado y una afirmación llamativa pueden eclipsar la pregunta práctica de cuánto terminará pagando el cliente. El resultado es un aumento de las quejas y un mayor escrutinio de los reguladores, que consideran engañosas estas interfaces cuando ocultan cobros recurrentes.

Se intensifican las medidas de control y aumentan las sanciones

Las cifras de consultas cuentan una historia clara. El Centro Nacional de Asuntos del Consumidor registró unas 58.000 consultas sobre suscripciones en internet en el año fiscal 2021; en el año fiscal 2024, la cifra subió a 89.000. Ante este aumento, la Agencia de Asuntos del Consumidor creó en 2023 un equipo dedicado a vigilar la publicidad exagerada en internet y las suscripciones abusivas. La agencia informó de 28 medidas administrativas en el año fiscal 2024, frente a siete el año anterior. Estas incluyen órdenes para corregir la información, recargos cuando corresponde y suspensiones de actividades empresariales en caso de infracciones graves o reiteradas.

Las sanciones pueden ser severas. Una orden de suspensión impide que una empresa venda durante un período determinado; en el caso de BIZM, fueron seis meses. Los reguladores también pueden exigir que se publique una rectificación clara y comunicar la infracción al público. Cuando los anuncios incluyen afirmaciones sobre salud o cosméticos, otro marco legal regula las pruebas que las respaldan. Con el tiempo, las infracciones reiteradas aumentan la probabilidad de sanciones más estrictas.

Las quejas se concentran en categorías que se basan en promesas de cambios visibles o de bienestar. Los productos para el cuidado de la piel, las cremas blanqueadoras, los suplementos y los productos para adelgazar están en el centro del problema. La expansión del mercado atraerá a más vendedores. Están llegando a Japón nuevos canales de comercio en redes sociales, y las funciones de compra en transmisiones en directo facilitarán que las marcas pequeñas ofrezcan pruebas de productos durante los videos. Esa expansión hace aún más importantes la información clara y estandarizada y los procesos sencillos de cancelación.

Los consumidores que consideren que han sido engañados pueden ponerse en contacto con su centro local de atención al consumidor y con la entidad emisora de su tarjeta. En casos de información engañosa, quizá puedan revertir los cobros o negociar un reembolso. Conservar capturas de pantalla del proceso de pago, incluidas las referencias a cupones y las condiciones que aparecían en el momento de la compra, puede ayudar a respaldar una queja.

Cómo protegerse cuando una oferta promete una prueba sencilla

Las ofertas de prueba y los descuentos para la primera compra pueden ser legítimos. El problema empieza cuando se ocultan los cobros recurrentes o cuando el vendedor hace afirmaciones que no están respaldadas por pruebas. Unos cuantos hábitos pueden reducir el riesgo de quedar inscrito en una suscripción no deseada.

• Desplácese hasta el final de cada página de pago y busque términos como suscripción, entrega periódica, envío automático o plan mensual.
• Compruebe si se menciona una tarifa de cancelación, un número mínimo de envíos o la obligación de llamar o enviar un formulario para cancelar.
• Lea con atención la pantalla final de confirmación. Si la compra es realmente única, debe indicarlo claramente.
• Desconfíe de los grandes descuentos en el primer pedido que reducen un precio elevado a un pago muy bajo. Esa diferencia suele indicar que se trata de un plan recurrente.
• Desconfíe de las promesas milagrosas. Si un producto promete resultados drásticos en unos pocos días, busque pruebas independientes.
• Guarde capturas de pantalla de las pantallas clave, incluido el precio total y las condiciones que aparecen al pagar. Conserve los correos de confirmación.
• Busque el nombre legal, la dirección y los datos de contacto del vendedor. Los sitios legítimos muestran esta información de forma destacada.
• Use una tarjeta de crédito en lugar de una transferencia bancaria. Es más fácil impugnar un cobro si surge una disputa.
• Busque el nombre del producto junto con palabras como queja o cancelación para saber si otras personas han tenido problemas similares.
• Si considera que ha sido engañado, póngase pronto en contacto con su centro local de atención al consumidor y documente lo que vio.

La información clara beneficia a ambas partes. Los vendedores honestos salen ganando cuando los compradores saben exactamente qué están aceptando, y los consumidores pueden confiar más en las ofertas por internet que presentan las condiciones sin trucos.

Una limpieza digital más amplia en Japón

La ofensiva contra las suscripciones forma parte de un endurecimiento más amplio de las normas en la economía digital del país. Las autoridades y los grupos del sector han destinado recursos a proteger las obras creativas y a los consumidores en internet. Una nueva estrategia gubernamental para las industrias creativas y del entretenimiento incluye medidas para frenar la venta de productos falsificados de anime a través de plataformas extranjeras, en cooperación con la Asociación de Distribución de Contenidos en el Extranjero. El plan fija el objetivo a largo plazo de ampliar las exportaciones de contenidos para 2033 y combina medidas de crecimiento con una aplicación más estricta de las normas contra las falsificaciones que engañan a los admiradores y perjudican a las marcas.

Las editoriales y las agencias también recurren a la tecnología para combatir la piratería. Una iniciativa financiada con fondos públicos está probando inteligencia artificial capaz de detectar imágenes y textos que infringen derechos y señalar miles de sitios sospechosos para que se tomen medidas. La policía ha centrado su atención en quienes filtran y venden contenidos ilícitos para obtener ganancias, con detenciones relacionadas con la venta de carteles obscenos generados por inteligencia artificial en sitios de subastas en internet.

La postura de Japón sobre los juegos de azar en internet muestra una tendencia similar. Los casinos en internet que operan dentro del país siguen estando prohibidos, pero millones de residentes pueden acceder a sitios extranjeros. La policía ha intensificado las investigaciones y, en detenciones recientes, ha utilizado herramientas para rastrear criptomonedas. Las voces del sector debaten si una aplicación más estricta de las normas o los canales regulados protegerían mejor a los jugadores, pero cada medida refleja que la atención a los riesgos en internet continúa.

Los medios públicos también están cambiando la forma en que controlan el acceso. NHK ha empezado a vincular su servicio de noticias digitales con las credenciales de sus suscriptores y ha formado un equipo dedicado a hacer cumplir el pago de las tarifas. El cambio refleja una mayor disposición a usar barreras de acceso y verificaciones para frenar el uso gratuito de un modelo de suscripción.

La política turística también avanza hacia normas más estrictas. Los planes para crear una autorización electrónica de viaje para visitantes exentos de visa y establecer nuevos procedimientos para las devoluciones de impuestos buscan reducir los abusos y verificar quiénes cumplen los requisitos. El cambio fiscal, previsto para finales de 2026, obligará a los visitantes a pagar en caja y solicitar después las devoluciones, lo que reducirá la posibilidad de ventas libres de impuestos indebidas.

El contexto mundial y las lecciones para las plataformas

Japón no actúa de forma aislada. En Europa, la Ley de Mercados Digitales impone obligaciones estrictas a las plataformas más grandes y contempla multas de hasta el 10 % de sus ingresos mundiales por infracciones graves. Aunque la ley se centra en la competencia y en la conducta de las empresas que actúan como guardianas de acceso, forma parte de un conjunto de normas digitales que elevan los estándares de transparencia y protección del consumidor en internet. El mensaje para las plataformas mundiales es que los diseños opacos y los servicios difíciles de cancelar encontrarán resistencia.

En toda Asia, los gobiernos persiguen sus propias prioridades. El regulador del mercado de China ha impuesto sanciones a empresas tecnológicas que no notificaron adquisiciones como exige la normativa, citando inquietudes por la concentración del mercado y los daños a los consumidores. El mensaje es que el control sin límites de los canales de distribución puede atraer el escrutinio de las autoridades. En India, los reguladores han endurecido los estándares para los equipos conectados a redes y están sometiendo productos a pruebas para detectar riesgos de seguridad. Estas medidas reflejan una preocupación común: las autoridades quieren conocer mejor la tecnología que sustenta los servicios en internet.

La cooperación internacional cobra cada vez más importancia en ámbitos como los mercados digitales ilegales. Las investigaciones transfronterizas, el intercambio de información entre las fuerzas del orden y las alianzas con proveedores de pagos y plataformas de intercambio son tácticas habituales. La lección para los vendedores en internet es sencilla: la transparencia en los precios y unas vías claras de cancelación no solo son buenas prácticas, también reducen el riesgo legal a medida que las normas se armonizan entre mercados.

Los sistemas de compra en directo y las tiendas de videos cortos están entrando en el comercio minorista japonés. Estos canales pueden prosperar si presentan las condiciones en un lenguaje claro durante la transmisión y al pagar, y si cancelar es tan sencillo como suscribirse. Las plataformas que inviertan en información clara y publicidad basada en pruebas estarán mejor posicionadas a medida que se intensifiquen las medidas de control.

En síntesis

• Japón suspendió durante seis meses al minorista en internet BIZM por ocultar una suscripción y hacer afirmaciones no demostradas sobre una crema de belleza.
• Se mostró a los compradores un primer pago bajo, pero debían pagar una tarifa de cancelación de 11.055 yenes si dejaban el plan después del primer frasco.
• Las consultas sobre suscripciones en internet aumentaron de unas 58.000 en el año fiscal 2021 a 89.000 en el año fiscal 2024; los cosméticos y los alimentos saludables concentraron la mayoría de los casos.
• La Agencia de Asuntos del Consumidor tomó medidas en 28 casos en el año fiscal 2024, frente a siete el año anterior, y creó un equipo en 2023 para combatir la publicidad engañosa en internet.
• La Ley de Transacciones Comerciales Específicas exige informar claramente sobre los cobros recurrentes antes de la compra y permite imponer sanciones por infracciones.
• Por lo general, las normas sobre el período de reflexión no se aplican a las compras habituales en internet, por lo que es fundamental que la información aparezca de forma destacada al pagar.
• Las autoridades también están intensificando las medidas contra la piratería, los productos falsificados de anime, los juegos de azar ilegales en internet y otros abusos digitales.
• Los reguladores de todo el mundo exigen más transparencia; las nuevas leyes europeas y las sanciones impuestas por China apuntan a una supervisión más estricta de los mercados digitales.
• Los consumidores pueden reducir los riesgos buscando información sobre cobros recurrentes en la pantalla final, comprobando las condiciones de cancelación y documentando lo que vieron.
• Las plataformas y los vendedores deben indicar claramente las suscripciones, facilitar la cancelación y respaldar con pruebas las afirmaciones sobre sus productos para evitar sanciones.