7-Eleven inaugura en Taiwán su novena tienda sin personal, con pago mediante inteligencia artificial y recogida automatizada

La apertura en un campus refleja una apuesta estratégica

7-Eleven abrió su novena tienda de conveniencia sin personal en Taiwán, en la Universidad Nacional Central de Taoyuan, lo que marca una nueva etapa para el comercio de compra rápida en los campus. El local, de 82 metros cuadrados, está equipado con tecnología. Unas 140 cámaras instaladas en el techo y un radar óptico funcionan junto con inteligencia artificial para identificar los productos que eligen los clientes y cobrarles sin escanear códigos de barras ni hacer filas. La empresa afirma que la experiencia dura unos 30 segundos desde que se seleccionan los productos hasta que se completa el pago. La tienda también incorpora un microalmacén automatizado para recoger paquetes, que mide los envíos y ajusta por sí solo los espacios de almacenamiento. Es el primero de este tipo en Taiwán y conecta el comercio sin contacto con una logística de última milla más inteligente.

Uni-President Group, que opera 7-Eleven en Taiwán, presenta el impulso a las tiendas sin personal como una forma de prepararse para un mercado laboral cada vez más restringido, no como una vía rápida para obtener ganancias. Taiwán se enfrenta al envejecimiento de la población y a una reducción de la proporción de personas en edad de trabajar. Comercios y restaurantes de toda la isla están probando la automatización para mantener niveles estables de servicio mientras resulta más difícil contratar personal.

Lo Chih-hsien, presidente de Uni-President Group, ha hablado con franqueza sobre la economía de las tiendas piloto que funcionan con una presencia mínima de personal. Describe el proyecto como un plan de preparación para la próxima década, más que como una forma de aumentar los márgenes hoy.

Antes de abordar los aspectos económicos, Lo explicó por qué la cadena sigue adelante pese a los costos iniciales.

Las tiendas sin personal no generan ganancias, pero tenemos que ponerlas en marcha, no para ahorrar en costos laborales, sino para prepararnos ante la escasez de trabajadores del sector de servicios.

La elección de un campus encaja con el enfoque de prueba y aprendizaje de la cadena. Cinco de las nueve tiendas sin personal están dentro de universidades, donde es común que haya usuarios que adoptan pronto las novedades y donde las compras suelen ser sencillas. Una tienda 7-Eleven X-Store se trasladó anteriormente a la Universidad Nacional de Ciencia y Tecnología de Kaohsiung y, según la empresa, triplicó el tráfico de clientes y duplicó las ventas frente a las tiendas cercanas ubicadas en la calle. Ese tipo de aumento resulta útil durante una fase piloto, en la que las inversiones en equipos y programas son elevadas.

Cómo funciona la tecnología sin personal

Las tiendas de conveniencia sin personal utilizan una combinación de sensores, cámaras y programas para automatizar tareas que suelen realizar los cajeros y el personal que repone los estantes. Los clientes entran, eligen productos y salen, mientras el sistema los asigna al perfil del comprador y activa el pago. El objetivo es que la visita sea breve y predecible, con las mínimas complicaciones. La nueva tienda de Taoyuan utiliza un sistema de visión por computadora, respaldado por un radar óptico que complementa las imágenes de las cámaras con datos de profundidad y movimiento. Esto ayuda a la plataforma a seguir a las personas y los productos con mayor fiabilidad.

Cámaras y radar óptico

En las tiendas que utilizan visión por computadora, las cámaras del techo realizan la mayor parte del trabajo. Observan cómo las manos interactúan con envases, vasos y alimentos preparados. El radar óptico añade información sobre la distancia y el movimiento, útil cuando dos clientes toman productos similares o cuando una persona sale brevemente del campo visual de una cámara. En conjunto, estos datos permiten que un modelo deduzca qué producto salió de qué estante y quién lo tiene. Por eso el sistema puede prescindir del escaneo de códigos de barras y aun así cerrar la cuenta en unos 30 segundos. Si el cliente devuelve un producto, el modelo actualiza automáticamente la cesta de compra.

Estantes inteligentes y sensores

7-Eleven también está probando otra modalidad de automatización, basada más en sensores en los estantes y menos en la visión por computadora. En una colaboración anterior con el Instituto de Investigación de Tecnología Industrial, el proyecto piloto X-Store 7 integró estantes inteligentes, sensores de peso, cortinas de luz infrarroja, verificación de identidad y localización de clientes. Un solo trabajador a distancia podía supervisar los niveles de existencias, validar las entradas y vigilar en tiempo real las zonas más concurridas de la tienda. Este enfoque basado en sensores reduce las necesidades de procesamiento y puede disminuir la cantidad de cámaras necesarias. También puede agilizar la instalación en espacios pequeños, donde el cableado y la calibración son más sencillos. La apertura de Taoyuan muestra que la cadena está explorando varias configuraciones tecnológicas: en algunos locales combina sistemas con muchas cámaras y, en otros, soluciones centradas en sensores.

Equilibrar precisión, rapidez y costo es fundamental para el comercio sin personal. Los primeros proyectos piloto del sector, que se basaban en salidas con códigos QR sencillos o en sistemas básicos de identificación por radiofrecuencia (RFID), a menudo tenían problemas por lecturas fallidas y riesgo de pérdidas. Los sistemas más recientes combinan visión por computadora, datos de los estantes y análisis espaciotemporal para mejorar la precisión en el reconocimiento de productos. Los estudios sobre tiendas de conveniencia sin personal indican que la comodidad y la facilidad de uso favorecen su adopción, mientras que las inquietudes sobre privacidad y seguridad pueden frenarla. La señalización clara, las opciones visibles de asistencia y una zona de pago alternativa pueden ayudar a que los clientes prueben este formato con confianza.

Por qué los campus y las zonas industriales lideran la adopción

Los campus universitarios son un entorno natural para las tiendas sin cajeros. Los clientes acuden con frecuencia, se sienten cómodos con la tecnología y suelen comprar pocos productos cada vez, lo que simplifica las tareas de reconocimiento. La afluencia se concentra entre clases, por lo que un sistema que completa las compras en 30 segundos puede reducir las filas y atender los momentos de mayor demanda sin sumar personal. El aumento del tráfico y de las ventas que la empresa atribuye al traslado de una X-Store a una universidad refleja el valor de contar con un público cautivo que visita el local varias veces por semana.

Los parques industriales y las zonas de oficinas también son adecuados. FamilyMart ha anunciado que está ampliando su Tech Store 4.0 en el Parque Industrial de Yangmei, en Taoyuan. Allí, la visión por computadora y los pagos sin contacto cobran automáticamente a los clientes al salir. Estos lugares tienen flujos constantes de personas durante los cambios de turno y las pausas para almorzar. También reciben menos turistas que visitan una sola vez, lo que facilita ajustar la distribución y entrenar modelos con compras predecibles. Ambas cadenas señalan que los campus, las fábricas y las zonas de oficinas son los primeros mercados capaces de sostener operaciones fiables con poco personal.

Las tiendas de conveniencia de Taiwán ya funcionan como centros cotidianos. Venden comidas y refrigerios, permiten pagar facturas en quioscos, imprimen boletos y ofrecen servicios de envío de paquetes entre tiendas. Ese papel cultural ayuda a que se afiancen las nuevas funciones digitales. Incorporar un microalmacén automatizado para recoger paquetes a una tienda sin personal estrecha el vínculo entre el comercio electrónico y la tienda del barrio, donde los clientes ya están acostumbrados a recoger sus envíos. Los compartimentos ajustables del nuevo local de Taoyuan, creados con tecnología del Instituto de Investigación de Tecnología Industrial, se adaptan al tamaño de los paquetes para maximizar la capacidad y reducir el tiempo de recogida.

La escasez de trabajadores en Taiwán está transformando el comercio minorista

La reducción de la población activa está cambiando la forma en que las empresas de servicios planifican sus inversiones. Restaurantes y pequeños comercios informan de dificultades persistentes para contratar. Los proveedores de tecnología ofrecen ahora sistemas integrados que reducen la cantidad de puestos de atención al público necesarios en cada turno. En el sector de alimentos y bebidas de Taiwán, por ejemplo, se están instalando sistemas de gestión de filas con inteligencia artificial, cajas de autoservicio y pagos unificados para que una persona pueda encargarse de más tareas a la vez. La misma tendencia se observa en las tiendas de conveniencia, donde es difícil mantener un servicio las 24 horas sin automatización, a medida que escasea el personal para los turnos nocturnos.

Los directivos de Uni-President afirman que los formatos sin personal no son rentables hoy, pero permiten aprender a operar tiendas que podrían convertirse en algo habitual antes de que termine esta década. El Instituto de Investigación de Tecnología Industrial también ha sostenido que las tiendas con inteligencia artificial y sensores pueden ofrecer un servicio constante a los residentes de zonas remotas o con recursos limitados, con menos personal. La nueva tienda del campus reúne esos objetivos con un sistema de paquetería que puede ayudar a los vendedores de comercio electrónico cercanos a llegar más rápido a estudiantes y trabajadores.

Qué ganan los clientes y qué inquietudes persisten

La propuesta para los clientes es sencilla: entrar, tomar lo que quieren, salir y recibir el cobro correcto. Así ahorran tiempo durante los descansos entre clases o los cambios de turno. También se reducen las molestias en las visitas nocturnas, cuando incluso las filas cortas parecen más largas. El local de la Universidad Nacional Central promete completar el pago en unos 30 segundos mediante un sistema de visión y radar que reconoce los productos. Muchos formatos sin personal también permiten validar la entrada y acceder a programas de fidelización con un código de la aplicación del comercio, y luego pagar con tarjeta o billetera digital sin ningún paso adicional en la puerta. El microalmacén para recoger paquetes añade otro motivo para visitar la tienda: un estudiante puede recoger un envío y comprar una bebida en una sola parada.

Los estudios sobre las tiendas sin personal de Taiwán indican que aquí se aplica el modelo de aceptación de la tecnología. La utilidad percibida y la facilidad de uso percibida influyen en la actitud hacia estos formatos, y esa actitud afecta la intención de comprar. La percepción de riesgo puede reducir esa intención. Investigadores han observado que los hombres asignan puntuaciones más altas a la utilidad y facilidad de uso percibidas, mientras que las mujeres asignan puntuaciones más altas al riesgo percibido. Muchos consumidores todavía prefieren pagar en efectivo, por lo que los operadores deben ofrecer varias opciones de pago y explicar claramente cada paso. En la práctica, esto suele significar aceptar pagos sin contacto, pagos con códigos QR y tarjetas vinculadas a aplicaciones, además de mostrar recibos en la aplicación después de cada visita.

La privacidad y la precisión son otras preocupaciones. Un techo lleno de cámaras y sensores de movimiento plantea preguntas sobre qué se graba y durante cuánto tiempo se almacenan los datos. Los comercios pueden reducir esas inquietudes limitando el tiempo de conservación de los datos, publicando políticas en lenguaje claro y mostrando cómo puede ayudar el personal de asistencia si se produce un error. El riesgo técnico es clasificar mal los productos en espacios reducidos, por ejemplo, cuando dos personas toman productos similares al mismo tiempo. Combinar los datos de profundidad del radar óptico con señales de los estantes reduce esos casos límite, por lo que muchas instalaciones utilizan varios métodos de detección. Los proveedores que sobrevivieron a las primeras etapas del comercio sin personal señalan los problemas de los proyectos piloto sencillos basados en códigos QR o RFID y sostienen que los modelos actuales de visión y análisis espaciotemporal son más fiables a gran escala.

Competencia, costos y estrategia de crecimiento

Las dos cadenas más grandes de Taiwán están probando distintas combinaciones de tecnología y ubicación. 7-Eleven opera proyectos piloto con muchas cámaras, como la tienda del campus de Taoyuan, además de locales que dependen más de estantes inteligentes y sensores de peso. FamilyMart está ampliando en parques industriales un formato basado en visión por computadora que completa el pago cuando los clientes salen. Ambas observan avances iniciales en entornos controlados donde los clientes son habituales. El modelo basado en sensores puede ser menos costoso de instalar y más fácil de adaptar a espacios pequeños. El modelo basado en cámaras puede manejar una mayor variedad de productos y gestos sin tener que equipar cada estante. Es probable que las cadenas sigan usando ambas opciones y adapten los costos y los objetivos de precisión al tamaño de la compra y al flujo de clientes de cada local.

La viabilidad económica sigue dependiendo del volumen y del aprendizaje. Los equipos, la calibración y el ajuste de los programas generan costos iniciales. El entrenamiento continuo de los modelos, el mantenimiento de los dispositivos y la supervisión a distancia suman costos recurrentes. Los directivos del sector afirman que los beneficios van más allá de la fila de pago. Los estantes digitales, la entrada mediante aplicaciones y la visión por computadora generan datos que pueden mejorar la distribución de los productos, reducir la falta de existencias y señalar qué zonas de la tienda atraen más atención. El microalmacén para paquetes integra el local del campus en una red logística más amplia y crea un punto físico para los pedidos en línea que puede reforzar la fidelidad de los clientes. El interés mundial por el comercio automatizado sigue creciendo, desde las tiendas Just Walk Out de Amazon hasta los proyectos piloto basados en sensores en Asia y Europa. Las estimaciones del sector prevén un crecimiento constante de los formatos de tiendas de conveniencia sin personal en los próximos años, a medida que los operadores se centran en campus, oficinas, hospitales y centros de transporte, donde las visitas breves son habituales y escasea la mano de obra.

En resumen

• 7-Eleven abrió su novena tienda sin personal en Taiwán, en la Universidad Nacional Central de Taoyuan
• El local, de 82 metros cuadrados, utiliza unas 140 cámaras de techo y radar óptico para reconocer productos sin escanear códigos de barras
• El pago tarda unos 30 segundos y se completa sin esperar en una fila
• La tienda incluye el primer microalmacén automatizado de Taiwán para recoger paquetes, con compartimentos que se ajustan a su tamaño
• El presidente de Uni-President Group afirma que el formato es una respuesta a largo plazo a la escasez de trabajadores, no una apuesta por obtener ganancias a corto plazo
• Cinco de las nueve tiendas sin personal están en campus universitarios, donde los estudiantes adoptan antes los nuevos formatos
• FamilyMart está ampliando una tienda Tech Store 4.0 con visión por computadora en un parque industrial y prevé abrir más locales de autoservicio
• Estudios académicos concluyen que la facilidad de uso y la utilidad favorecen la aceptación, mientras persisten la percepción de riesgo y las inquietudes sobre la privacidad