La aplicación CallBridge permite a las personas sordas hacer y recibir llamadas en Singapur

Una nueva forma de llamar por teléfono

Durante gran parte de su vida, Alfred Yeo, sordo desde los cinco años, veía las llamadas entrantes como un callejón sin salida. No podía oír a quien llamaba, responder las preguntas de un empleado bancario ni resolver problemas a través de una línea de atención telefónica. Ahora puede contestar y responder. CallBridge, una aplicación desarrollada en Singapur, convierte el habla en texto para la persona sorda y transforma sus respuestas escritas en voz clara para quien escucha. Así elimina una barrera básica que impedía a muchas personas sordas o con dificultades auditivas usar el teléfono para atender sus necesidades cotidianas.

La aplicación avisa a los usuarios cuando reciben una llamada, transcribe en tiempo real lo que dice la otra persona y permite que la persona sorda escriba una respuesta que una voz artificial lee en voz alta. Cuando un usuario de CallBridge hace una llamada, quien la recibe escucha una presentación cortés que explica que está hablando con una persona sorda. También le pide que tenga un poco de paciencia mientras el usuario escribe. Se ha comprobado que ese sencillo contexto reduce la confusión y evita que las personas cuelguen.

En Singapur hay un grupo numeroso que podría beneficiarse. La Asociación de Personas Sordas de Singapur calcula que alrededor de medio millón de personas en el país tienen algún grado de pérdida auditiva, pero solo unas 5.400 están inscritas en la asociación. Muchos servicios todavía dependen de llamadas telefónicas para verificar datos, ofrecer asistencia o brindar ayuda urgente. Para las personas sordas, eso puede implicar largas demoras o depender de otras personas. CallBridge busca ofrecerles una línea directa, con privacidad e independencia.

Cómo funciona CallBridge

CallBridge combina la conversión de voz a texto y de texto a voz para que una persona sorda pueda mantener una conversación telefónica natural. La aplicación gestiona ambos lados del intercambio. En la pantalla de la persona sorda, las palabras pronunciadas aparecen como texto. Para quien escucha, las respuestas escritas por la persona sorda se reproducen con una voz natural. El objetivo es que estas llamadas se parezcan lo más posible a las llamadas telefónicas habituales.

Funciones principales

• Mensaje de presentación: al inicio de cada llamada, una presentación automática explica que quien llama usa CallBridge y puede necesitar un momento para escribir.
• Respuestas rápidas: los usuarios pueden configurar frases breves y predefinidas para responder más rápido a preguntas frecuentes.
• Compatibilidad con teclado numérico: la aplicación funciona con centros de atención automatizados que piden a quienes llaman que pulsen números, de modo que los usuarios pueden recorrer menús que no aceptan comandos de voz.
• Voz local natural: el equipo colaboró con ElevenLabs para crear una voz con acento de Singapur, lo que redujo las llamadas que terminaban pronto por una voz robótica.
• Sonido al escribir: los sonidos opcionales de las teclas indican a quien recibe la llamada que pronto llegará una respuesta durante las pausas.

Durante una llamada

• Una llamada entrante genera una notificación. El usuario la toca para responder desde la aplicación.
• Las palabras pronunciadas por quien llama se transcriben en tiempo real. La persona sorda lee el texto y escribe una respuesta.
• La aplicación convierte ese texto en voz. Quien escucha la oye como en una llamada habitual.
• Si la persona sorda realiza una llamada, quien la recibe escucha primero el mensaje de presentación. Esto fomenta la paciencia mientras el usuario escribe.

Estos elementos se combinan para que las llamadas fluyan. La transcripción permite gestionar conversaciones cotidianas. Las respuestas rápidas y el teclado numérico ayudan con los sistemas de atención en espera y los pasos de verificación. La voz local y el mensaje de presentación explican qué esperar y reducen las llamadas que terminan de forma abrupta.

Por qué Singapur necesitaba una solución propia

En otros países existen aplicaciones con objetivos similares, como Nagish e InnoCaption. No están disponibles en Singapur. La disponibilidad depende del apoyo en cada mercado, las integraciones con empresas de telecomunicaciones y otras decisiones sobre el servicio. Para muchas personas, sencillamente no había una forma directa de hacer y recibir llamadas telefónicas de manera independiente, con subtítulos y respuestas habladas.

Esta necesidad motivó a un equipo local a crear CallBridge durante el hackatón comunitario Sparks x Build for Good, organizado por la Asociación Popular y Open Government Products (OGP). El proyecto fue seleccionado para el programa de aceleración Build for Good, donde el equipo recibió financiación, mentoría y acceso a organismos públicos para realizar pruebas piloto. Al principio, visitaron Deaf Hangouts y se reunieron con usuarios para conocer las barreras cotidianas. Esas sesiones dieron forma al producto, desde los procesos de incorporación hasta el tono del mensaje de presentación e incluso la elección de la voz.

Los usuarios explicaron al equipo que muchos bancos, empresas de telecomunicaciones y líneas de atención del Gobierno todavía solo ofrecen ayuda por teléfono. Los canales de correo electrónico o mensajes de texto pueden ser lentos. Contratar a un intérprete no siempre es posible, puede resultar costoso y quizá no sea lo ideal para asuntos privados. CallBridge se diseñó para cubrir esa necesidad y permitir que las personas sordas hablen directamente con cualquier número de teléfono.

Voces de la comunidad

Alfred Yeo ahora usa la aplicación para llamar a sus amigos, resolver problemas con entregas e incluso escribir a un conductor que busca el lugar donde debe recogerlo. Dice que la diferencia es práctica y personal. En lugar de depender de otra persona, puede expresarse por sí mismo en sus interacciones cotidianas.

Un usuario del programa piloto en Singapur describió lo que sintió al completar un trámite sencillo por su cuenta.

Llamé a la panadería y respondieron a mi pregunta; fue muy gratificante.

Otro usuario del programa piloto contó que se sintió más independiente después de probar la aplicación en el trabajo.

No necesito depender de nadie. Puedo usar esta herramienta sin ninguna preocupación.

Los primeros programas piloto son pequeños por diseño, pero ya muestran cómo el acceso directo al teléfono puede ampliar las opciones. El equipo informa que incorporó a 10 usuarios sordos en la fase piloto inicial, entre ellos empleados de la Asociación de Personas Sordas de Singapur, y que el grupo completó decenas de llamadas durante las dos primeras semanas.

Cómo reducir las llamadas que terminan pronto y las interrupciones

Las primeras pruebas revelaron un patrón claro. Si la voz artificial sonaba robótica o la pausa se alargaba demasiado mientras el usuario escribía, era más probable que quien recibía la llamada colgara. El equipo respondió adoptando una voz con acento de Singapur basada en modelos de ElevenLabs y perfeccionando el mensaje de presentación al inicio de las llamadas.

También añadieron sonidos al escribir y enseñaron a los usuarios a emplear frases más breves y respuestas rápidas para contestar preguntas frecuentes. En cuanto a la transcripción, trabajaron para mejorar el reconocimiento de nombres y números, que pueden pasar fácilmente inadvertidos en los sistemas automáticos. Estas medidas buscan aumentar la proporción de llamadas contestadas y mantener a las personas en línea el tiempo suficiente para que quien llama complete su gestión.

En cuanto al servicio, las llamadas piloto con personal de líneas de ayuda permitieron orientar la capacitación hacia las necesidades más importantes. El equipo hizo llamadas simuladas con empleados de organismos públicos para que los equipos de atención directa practicaran cómo responder. El plan es ampliar esta iniciativa con una certificación para el personal de las líneas de atención que probablemente reciba llamadas de CallBridge, lo que reduciría la confusión y agilizaría las llamadas para ambas partes.

Dónde conseguirla y qué viene después

CallBridge comenzó como un programa piloto privado, disponible mediante un enlace de inscripción. Ahora se está incorporando a las tiendas de aplicaciones, y la versión para Android está disponible en Google Play. El equipo ha dicho que prevé un lanzamiento más amplio en noviembre. Ya están disponibles mejoras de rendimiento y ajustes de la interfaz. Las personas interesadas pueden apuntarse a la lista de espera y obtener más información en callbridge.sg.

Por ahora, la aplicación es compatible con el inglés. Está previsto añadir otros idiomas para que los usuarios puedan comunicarse en el que mejor se adapte a su contexto. Esto será útil en hogares multilingües y al tratar con empresas que atienden a clientes en distintos idiomas.

Entre las mejoras previstas figuran la verificación mediante Singpass para generar confianza en la identidad de quien llama, nuevas pruebas con líneas de atención de organismos como NAVH y Mindline, y una segunda fase de colaboración con la Asociación Popular para capacitar y certificar al personal de las líneas de ayuda. El equipo también conversa con la Asociación de Personas Sordas de Singapur sobre cómo llegar a más miembros y estudia colaboraciones con empresas de telecomunicaciones para ofrecer planes adaptados a las personas sordas.

Comparación con otras opciones de accesibilidad

Las personas sordas o con dificultades auditivas recurren a diversas alternativas para comunicarse con servicios que esperan recibir llamadas telefónicas. Los mensajes de texto, el correo electrónico y los chats sirven para algunas gestiones, pero muchos servicios esenciales todavía piden a sus clientes que llamen. Pedir a un familiar o amigo que haga la llamada plantea problemas de privacidad. Esperar a un intérprete quizá no sea adecuado para una urgencia o una consulta rápida de un minuto.

Los servicios de retransmisión por video conectan a ambas partes mediante un intérprete de lengua de señas en una videollamada. Esta opción sigue siendo útil en muchos países. Requiere que haya un intérprete disponible y puede ofrecer menos privacidad en asuntos delicados, como los bancarios. Otras herramientas de subtitulado ayudan en reuniones, pero no se conectan a las líneas telefónicas habituales.

CallBridge propone otra alternativa. Permite que una persona sorda llame a cualquier número de teléfono convencional. Quien escucha no necesita descargar nada ni usar auriculares especiales. La conversación se mantiene entre las dos partes y la aplicación solo genera una voz para leer lo que escribe el usuario. La independencia y la conexión directa son sus principales ventajas.

Desafíos pendientes

La latencia es el mayor desafío técnico y humano. Las personas que escuchan están acostumbradas a intercambiar palabras rápidamente. Cuando quien llama necesita tiempo para escribir o la conexión de red ralentiza la transcripción o las respuestas de voz, las pausas pueden resultar incómodas. El mensaje de presentación, los sonidos al escribir y la capacitación del personal buscan mantener a las personas en línea el tiempo suficiente para completar la gestión.

La precisión sigue siendo fundamental con los nombres, los códigos de referencia y los números. El equipo se ha centrado en mejorar el reconocimiento de palabras deletreadas y secuencias numéricas. Se recomienda a los usuarios que empleen frases breves y respuestas rápidas siempre que sea posible, para acortar las pausas y reducir el riesgo de errores.

La incorporación también es importante. Algunos usuarios pueden necesitar una explicación paso a paso para aprender cuándo usar las respuestas rápidas, cómo configurar el mensaje de presentación y cómo recorrer los menús de los centros de atención con el teclado numérico. El equipo ha organizado encuentros comunitarios y pruebas piloto en grupos pequeños para ayudarles a ganar confianza.

Una mayor adopción por parte de organismos públicos y empresas mejorará los resultados. Cuando el personal de atención directa reconoce la presentación de CallBridge y sabe que debe esperar mientras el usuario escribe, las llamadas avanzan más rápido. La certificación prevista para el personal de las líneas de atención y las pruebas piloto con organismos públicos apuntan en esa dirección.

Qué significa esto para la accesibilidad en Singapur

Las llamadas telefónicas siguen siendo una vía de acceso a servicios esenciales. Se calcula que medio millón de residentes tiene algún grado de pérdida auditiva. Poder llamar a una clínica, un banco o una línea de atención del Gobierno sin recurrir a un tercero puede cambiar la vida cotidiana. Esto protege la privacidad y reduce la carga de pedir a otras personas que hablen en nombre del usuario.

La historia de CallBridge también muestra cómo la participación comunitaria puede dar forma a la tecnología. Un proyecto de hackatón pasó a un programa de aceleración, se reunió en persona con usuarios y realizó pruebas con equipos de atención directa. La combinación de ingeniería y comentarios directos de los usuarios está ayudando a convertir un prototipo en una herramienta que funciona en la vida real. Los siguientes pasos, como la incorporación de idiomas, la capacitación del personal y el fortalecimiento de las alianzas, determinarán hasta qué punto se extenderá el uso de esta nueva forma de conexión.

Puntos clave

• CallBridge permite a las personas sordas o con dificultades auditivas hacer y recibir llamadas telefónicas convencionales mediante la conversión de voz a texto y de texto a voz.
• Cuando un usuario llama, un mensaje de presentación informa a quien recibe la llamada que está hablando con una persona sorda y le pide paciencia mientras el usuario escribe.
• El equipo adoptó una voz con acento de Singapur basada en ElevenLabs para reducir las llamadas que terminaban pronto por una voz robótica.
• Los resultados del programa piloto incluyen la incorporación de 10 usuarios y la realización de 57 llamadas en dos semanas, lo que muestra que pudieron completar gestiones reales.
• Entre las funciones figuran las respuestas rápidas, un teclado numérico para los menús automatizados y sonidos opcionales al escribir para indicar a quien recibe la llamada que habrá una respuesta después de la pausa.
• Hay iniciativas de capacitación para el personal de las líneas de atención junto con organismos públicos. Se prevé certificar a empleados y ampliar las pruebas a más servicios.
• La versión para Android está disponible en Google Play y el lanzamiento en más tiendas de aplicaciones está previsto para noviembre.
• Por ahora, la aplicación es compatible con el inglés, y está previsto añadir otros idiomas para llegar a más usuarios.
• Los usuarios pueden apuntarse a la lista de espera y obtener más información en callbridge.sg.
• La Asociación de Personas Sordas de Singapur calcula que alrededor de medio millón de personas en el país tienen algún grado de pérdida auditiva, lo que subraya la necesidad de facilitar el acceso a las llamadas telefónicas.