Una funcionaria de Transporte de Taiwán defiende las normas de silencio en los trenes de alta velocidad ante la preocupación de las familias

La iniciativa para viajar con menos ruido genera debate

Taiwán está poniendo a prueba un nuevo acuerdo social en sus trenes más rápidos. Después de que el Ferrocarril de Alta Velocidad de Taiwán (THSR, por sus siglas en inglés) introdujera normas de silencio en toda la red el 22 de septiembre, una funcionaria del Ministerio de Transporte y Comunicaciones salió a defender la medida ante la preocupación de algunos padres. La secretaria general Shen Hui-hung dijo que la medida se dirige a conductas que pueden controlarse, como las llamadas telefónicas y la reproducción de contenido sin auriculares, no a los sonidos inevitables de los bebés o de los pasajeros con necesidades médicas. Sus declaraciones se produjeron después de que se difundiera ampliamente el relato de una madre a quien el personal pidió que bajara la voz de sus hijos, lo que alimentó las acusaciones de que se estaba señalando a las familias.

Las normas de silencio se aplican en todos los vagones, incluidos los de clase ejecutiva y los de asientos reservados y no reservados. Ahora se pide a los pasajeros que mantengan los dispositivos móviles en silencio, usen auriculares para escuchar audio o ver videos y se dirijan al pasillo entre vagones para hacer llamadas. El THSR ha difundido el cambio mediante tarjetas ilustradas en los bolsillos de los asientos, pantallas a bordo y anuncios; al principio, también recurrió a empleados que sostenían carteles recordatorios. Desde entonces, la empresa ha ajustado la forma de comunicar los recordatorios, pero mantiene la política.

Los directivos del THSR presentan el cambio como parte de una mejora en la calidad del viaje. El presidente de la empresa, Shih Che, ha dicho que quiere que los vagones sean adecuados para descansar y leer, y que los frecuentes anuncios por megafonía se habían convertido en una distracción. Las nuevas normas hacen que los pasajeros sean responsables de controlar el ruido y permiten que el personal intervenga cuando sea necesario. Si un pasajero se niega reiteradamente a cumplirlas, la empresa puede rescindir el contrato de transporte y hacerlo bajar del tren tras varias advertencias, una medida que también aplican los sistemas ferroviarios de Japón y Europa en casos de alteraciones persistentes.

Qué cambió en los trenes

La iniciativa de silencio formaliza normas de cortesía que muchos pasajeros ya siguen. Especifica qué conductas pueden molestar a otras personas y dónde se permiten ciertas actividades, y aclara que los sonidos inevitables de los bebés o de pasajeros con problemas de salud se atenderán con sensibilidad.

• Mantenga los teléfonos y otros dispositivos en silencio dentro de los vagones.
• Use auriculares para escuchar audio o ver videos en dispositivos personales.
• Diríjase al pasillo entre vagones para hacer o contestar llamadas.
• Hable en voz baja para no molestar a los pasajeros cercanos.
• Colabore cuando el personal le haga un recordatorio. A quienes ignoren las indicaciones reiteradamente se les podrá pedir que bajen del tren tras varias advertencias.

El THSR acompañó el lanzamiento con un periodo promocional de tres meses centrado en informar a los pasajeros. Hay información en las tarjetas de los bolsillos de los asientos, los letreros LED del techo, las pantallas de las estaciones y el sitio web de la empresa. También redujo los frecuentes anuncios relacionados con el ruido, que muchos pasajeros consideraban contraproducentes, y estableció un marco claro para que el personal intervenga ante conductas molestas.

Las autoridades subrayan que la política distingue entre los sonidos que pueden controlarse y los que no. Se indica al personal que se acerque a los adultos que reproduzcan audio en voz alta o hablen a gritos, invite a quienes hagan llamadas a dirigirse al pasillo entre vagones y ofrezca ayuda a las familias o a los pasajeros que necesiten apoyo adicional. En trenes muy concurridos, el personal puede recomendar enviar mensajes de texto en lugar de llamar, para evitar aglomeraciones en los vestíbulos.

Qué dicen las autoridades

Shen Hui-hung, secretaria general del Ministerio de Transporte, dijo que el objetivo es fomentar el respeto mutuo. Subrayó que las normas se centran en conductas que los adultos pueden controlar, no en situaciones inevitables relacionadas con bebés o personas con problemas de salud. También contó que, en un viaje reciente, las voces de los niños no molestaron a los pasajeros y que el personal permitió viajar con mascotas de acuerdo con las normas vigentes.

“La política aborda conductas que los adultos pueden controlar, no los sonidos inevitables de los bebés o de los pasajeros con necesidades médicas. Pedimos a los pasajeros que se traten con comprensión y cortesía”.

El presidente del THSR, Shih Che, ha presentado la política como una mejora de la calidad del servicio que favorece el descanso y la lectura y desalienta el uso molesto de los dispositivos. Dijo que la empresa quiere dejar atrás los anuncios reiterados y establecer expectativas claras de conducta silenciosa.

“Esperamos crear un entorno adecuado para descansar y leer. Estos cambios fomentan la autodisciplina para que todos puedan disfrutar de un viaje tranquilo”.

Shih Chung-liang, ministro de Salud y Bienestar, dijo que su ministerio pidió a las autoridades de transporte supervisar la respuesta de la empresa y seguir atendiendo las inquietudes de padres y cuidadores.

“Pedimos al Ministerio de Transporte que supervise la respuesta de la empresa ante la controversia y seguiremos observando la situación”.

¿Se está señalando a los niños?

El debate público se intensificó después de que una publicación en redes sociales describiera el caso de una madre que viajaba con dos niños pequeños y a quien el personal mostró un cartel en el que le pedía que bajara la voz de sus hijos. Según se informó, la madre llevó a uno de los niños junto a la puerta y dejó al mayor en su asiento, lo que provocó acusaciones de que las normas de silencio hacen que los trenes sean menos acogedores para las familias. Algunos padres han expresado su inquietud ante la posibilidad de que otros pasajeros los miren mal si un niño se inquieta o llora, y han propuesto reservar un vagón para familias.

El THSR ha dicho que las normas no restringen a los niños ni a quienes se encuentran en circunstancias especiales. El personal puede ofrecer artículos sencillos, como pegatinas o refrigerios, para ayudar a calmar a los niños pequeños, y recibe capacitación para atender estas situaciones con cuidado. El relato de Shen sobre un viaje reciente, en el que los niños no molestaron a los pasajeros y se permitió viajar con mascotas conforme a las normas, coincide con el enfoque declarado por la empresa: las expectativas de silencio se centran en conductas que pueden controlarse.

Los datos compartidos por la empresa muestran que los casos relacionados con bebés y niños son poco frecuentes en comparación con otras fuentes de ruido. La mayoría de los recordatorios se refiere a actividades que los adultos pueden controlar. Las llamadas telefónicas y la reproducción de contenido sin auriculares representan la mayor parte de los problemas; una proporción menor corresponde a grupos que conversan en voz alta. Estas tendencias sugieren que unos cambios sencillos en el uso personal del teléfono y de los contenidos multimedia pueden resolver la mayoría de las molestias.

Primeros resultados de la implementación

Las primeras cifras de las semanas iniciales ofrecen una idea de cómo se están aplicando las normas. Desde el 22 de septiembre hasta el miércoles siguiente, el personal hizo unos 13.000 recordatorios, lo que, según la empresa, equivale a menos de cinco por tren en promedio. Casi la mitad se refería a pasajeros que hablaban por teléfono en el vagón. Cerca de una cuarta parte correspondía a personas que reproducían audio o video sin auriculares. El resto tenía que ver con conversaciones lo bastante altas como para molestar a otras personas. Los incidentes relacionados con bebés y niños se describieron como muy poco frecuentes.

El THSR también ha señalado que la iniciativa cuenta con un amplio respaldo público. Los canales de opinión de la empresa indican que muchos pasajeros apoyan las normas de silencio. Las encuestas citadas por la empresa muestran una amplia aceptación del uso de auriculares y de hacer llamadas en el pasillo entre vagones; además, muchos pasajeros han recibido con agrado la reducción de los anuncios a bordo como una mejora de la calidad del viaje.

La distribución de las cifras influye en cómo se aplicarán las normas. Si el problema principal son los contenidos audibles y las llamadas, unos mensajes claros y recordatorios coherentes pueden resolver la mayoría de las molestias. El personal puede reservar las intervenciones para los adultos cuyas acciones afectan a muchas personas, en lugar de dirigirse a familias que afrontan un momento de inquietud de un niño o a cuidadores que ayudan a un pasajero que necesita asistencia especial.

Aplicación de las normas, derechos y cortesía

Las normas de silencio forman parte del contrato de transporte de pasajeros del THSR, que establece los derechos y las responsabilidades tanto de la empresa como de los pasajeros. En la práctica, el personal empieza con un recordatorio cortés. Si un pasajero se niega a colaborar, puede recibir nuevas advertencias. En caso de incumplimiento reiterado o grave, la empresa puede rescindir el contrato de transporte y pedirle que baje en la siguiente estación. Esta medida se reserva para los casos en que un pasajero sigue molestando a otras personas después de varios recordatorios.

Quienes quieran consultar las normas sobre lo que está permitido y lo que no, incluidas las relativas a mascotas, equipaje, instrumentos musicales y asistencia especial, pueden consultar la guía oficial en el sitio web del THSR. La guía para pasajeros en inglés está disponible en este enlace: Guía para pasajeros del THSR.

A la mayoría de los pasajeros les bastará con adoptar unos pocos hábitos de cortesía. Silencie las alertas y los tonos de llamada. Póngase los auriculares antes de reproducir contenido. Si recibe una llamada, diríjase al pasillo entre vagones o envíe un mensaje breve si el tren está lleno. Si un niño se inquieta, espere un momento y, si es necesario, dé un breve paseo hasta la puerta. El personal puede ayudar si se lo pide. Estos pequeños ajustes contribuyen a que el vagón sea más tranquilo sin imponer una carga a las familias ni a quienes necesitan atención.

Cómo gestionan otros sistemas ferroviarios los espacios tranquilos

La política del THSR refleja prácticas establecidas desde hace tiempo en Japón. En el Shinkansen, se pide a los pasajeros que usen auriculares para escuchar contenidos y que hagan llamadas en el vestíbulo entre vagones. Los recordatorios del personal son habituales, pero también se confía en la cortesía de los pasajeros para mantener la calma en el vagón. Muchos servicios europeos también promueven zonas o vagones de silencio en algunas rutas. La experiencia demuestra que el éxito depende de que las normas sean claras, los mensajes coherentes y el personal esté dispuesto a intervenir cuando sea necesario.

Estos enfoques reconocen cómo los teléfonos inteligentes y los contenidos en streaming han cambiado los viajes. Un dispositivo que cabe en un bolsillo puede llenar de sonido un vagón. Los auriculares convierten la misma actividad en algo privado. El cambio no busca silenciar las conversaciones, sino reducir el ruido molesto que se propaga mucho más allá de un solo asiento.

Es más fácil seguir una norma común que otra basada en la tolerancia personal. Cuando todos saben que las llamadas deben hacerse en el pasillo entre vagones y que los videos requieren auriculares, disminuyen las disputas. Los vagones resultan más cómodos para quienes descansan, leen o trabajan, mientras que quienes necesitan hablar pueden hacerlo en un espacio dispuesto para ello.

Qué podría cambiar a continuación

Legisladores y ministerios estudian cómo perfeccionar el enfoque. Chen Ching-hui, legisladora del Partido Nacionalista Chino, instó a los ministerios de Transporte y de Salud a elaborar medidas más flexibles en el plazo de un mes. Chen valoró el objetivo de promover viajes más silenciosos, pero sostuvo que las interacciones con las familias requieren especial cuidado para evitar que se las estigmatice y generarles ansiedad.

“Los niños expresan sus necesidades llorando, por lo que calmarlos no basta. Si el personal se acerca a los niños que lloran, solo llamará la atención de los demás pasajeros y hará que se señale a la familia como causante de una molestia”.

El THSR dice que está revisando cómo se comunican los recordatorios. La empresa planea mantener los mensajes en trenes y estaciones, actualizar las tarjetas de los bolsillos de los asientos con gráficos más claros y reducir la necesidad de que el personal sostenga carteles en los pasillos. Algunos pasajeros y comentaristas han propuesto probar un vagón para familias en ciertos servicios. Esa opción requeriría una planificación cuidadosa para evitar reforzar el estigma y, al mismo tiempo, mantener el silencio en el resto del tren.

En síntesis

• Las normas de silencio del THSR entraron en vigor el 22 de septiembre y se aplican en todos los vagones, incluidos los de clase ejecutiva y los de asientos reservados y no reservados.
• Los pasajeros deben usar auriculares para escuchar audio o ver videos y hacer llamadas en el pasillo entre vagones; dentro de los vagones, los teléfonos deben permanecer en silencio.
• Las autoridades dicen que la política se dirige a conductas de los adultos que pueden controlarse y que no está dirigida a los niños ni a las personas con necesidades médicas.
• El personal hizo unos 13.000 recordatorios durante las primeras semanas, menos de cinco por tren en promedio.
• Cerca del 49 por ciento de los recordatorios se refirió a llamadas telefónicas; el 24 por ciento, a contenidos reproducidos sin auriculares; y el 27 por ciento, a conversaciones en voz alta.
• La negativa reiterada a seguir los recordatorios puede dar lugar a la rescisión del contrato y a que se pida al pasajero que baje del tren, tras varias advertencias.
• Los ministerios han pedido al THSR que atienda las inquietudes de los padres y siga supervisando el impacto de la política.
• El THSR está ajustando la forma de aplicar las normas: mantendrá los recordatorios a bordo y en las estaciones, y revisará el uso de carteles por parte del personal.