El eslabón que falta en KLIA: cómo el diseño de las terminales y los problemas de fiabilidad frenan el principal centro de conexiones de Malasia

Un centro de conexiones con un sistema de transbordo deficiente

El Aeropuerto Internacional de Kuala Lumpur es la principal puerta de entrada de Malasia, un escaparate del país y un enlace crucial para la región. Atiende a decenas de millones de pasajeros cada año y es la base de las redes de Malaysia Airlines, AirAsia, Batik Air Malaysia y otras aerolíneas. Sin embargo, cada vez más viajeros y especialistas en aviación afirman que la experiencia en las terminales 1 y 2 está empeorando. Las largas filas en inmigración, los vestíbulos abarrotados y las interrupciones recurrentes del servicio están minando la confianza. Sobre todo, falta un enlace que socava la aspiración del aeropuerto de ser un verdadero centro global: los pasajeros no pueden desplazarse de forma segura entre las dos terminales sin salir a la zona pública.

La magnitud de KLIA no está en duda. Según datos disponibles públicamente, el aeropuerto atendió a más de 57 millones de pasajeros en 2024. La terminal 1, diseñada por el arquitecto japonés Kisho Kurokawa, sigue siendo la principal para las operaciones de servicio completo y las conexiones de larga distancia. La terminal 2, construida específicamente para aerolíneas de bajo costo como AirAsia, cuenta con modernos espacios comerciales y capacidad de sobra. Sin embargo, la combinación de decisiones de diseño y limitaciones operativas no facilita los transbordos ágiles. Los pasajeros que aterrizan en una terminal y salen de la otra deben pasar por inmigración, recoger su equipaje, trasladarse por la zona pública en autobús lanzadera o tren y volver a facturar. Para quienes visitan el país por primera vez o viajan en familia con equipaje, el proceso es agotador y arriesgado.

Muchos aeropuertos que compiten con KLIA se han diseñado para resolver precisamente este problema. Changi, en Singapur; el Aeropuerto Internacional de Dubái y el Aeropuerto Internacional Hamad, en Doha, encaminan a los pasajeros en tránsito por una zona segura y, a menudo, los trasladan entre vestíbulos y terminales mediante un tren automatizado. En KLIA, para ir de la terminal 1 a la terminal 2 hay que salir por completo de la zona segura. Los asesores de viaje suelen advertir que se necesitan entre 2,5 y 4 horas para hacer ese transbordo. Esta deficiencia estructural, sumada a los problemas de fiabilidad del tren automatizado dentro de la terminal 1, es la principal razón por la que muchos viajeros evitan ahora reservar conexiones por cuenta propia que incluyan ambas terminales.

¿Están empeorando las aglomeraciones y las filas?

El volumen de pasajeros se ha recuperado con fuerza y los puntos de presión se han hecho visibles. Informes del sector indican que la terminal 1 atendió a unos 30,7 millones de pasajeros en 2024, una cifra que superó su capacidad operativa óptima, mientras que la terminal 2 recibió alrededor de 26,4 millones, por debajo de su límite de diseño. Esta carga desigual provoca filas en las salas de llegadas, sobre todo en los mostradores de inmigración para visitantes extranjeros. La gestión de las filas y la ubicación de los mostradores, junto con los patrones de llegada en horas punta, son ahora factores determinantes en la valoración que hacen los pasajeros de su experiencia al aterrizar.

La tecnología de facturación se ha extendido, pero las máquinas por sí solas no eliminan los cuellos de botella. Los quioscos de autofacturación y las cintas para entregar el equipaje siguen dependiendo del personal y de la gestión de excepciones, desde la verificación de documentos hasta los problemas con el tamaño del equipaje. Los controles de seguridad en muchas puertas de embarque de la terminal 2 añaden dificultades en la última etapa del viaje. Un viajero podría comprar agua en la zona de salidas y luego descubrir que debe tirar la botella al pasar por el control de la puerta. La norma sobre líquidos en el equipaje de mano, que por lo general limita a 100 mililitros el contenido de cada recipiente, se aplica en todo el mundo, pero el momento en que se realiza el control puede hacer que la experiencia sea más frustrante. Los aeropuertos que centralizan los controles de seguridad suelen ofrecer fuentes de agua y opciones claras para los pasajeros una vez que han pasado el control. Cuando el control se realiza en la puerta, la tensión aumenta cerca de la hora de embarque, cuando hay menos alternativas.

Los usuarios habituales también critican los recorridos de circulación de la terminal 2. Los comercios ocupan buena parte del trayecto y hay que caminar mucho para llegar a algunas puertas. Los pasillos pueden parecer estrechos cuando aumenta el tráfico. Cualquier beneficio de los ingresos comerciales se pierde si se dificulta el flujo de pasajeros y la orientación. Los viajeros quieren pasillos amplios, rutas directas a las puertas y suficientes asientos cerca de las zonas de embarque. Cuando el recorrido se convierte en un laberinto, incluso una terminal moderna puede resultar agotadora.

Por qué los transbordos ágiles definen a un verdadero centro de conexiones

Los aeropuertos de conexión tienen éxito cuando los pasajeros pueden pasar de un vuelo a otro con rapidez y previsibilidad, sin salir de la zona segura. Para ello hacen falta tres elementos básicos. Primero, conexión entre terminales o vestíbulos por la zona de operaciones, por lo general mediante un tren automatizado o autobuses seguros. Segundo, sistemas de equipaje que acepten las maletas de cualquier vuelo de llegada y las envíen a cualquier vuelo de salida. Tercero, procesos de las aerolíneas y del aeropuerto que permitan verificar documentos y emitir tarjetas de embarque para los pasajeros en tránsito, incluso cuando vuelan con distintas aerolíneas.

Qué ocurre cuando falta el enlace

Sin una conexión segura, el transbordo se convierte en dos viajes separados. Esto implica más tiempo, más pasos y más riesgos. Los viajeros que se desplazan entre las terminales de KLIA suelen tener que seguir este recorrido:

• Desembarcar en la terminal 2 o la terminal 1 y dirigirse a inmigración.
• Pasar por inmigración, recoger el equipaje facturado y pasar por aduanas.
• Trasladarse por la zona pública a la otra terminal en autobús lanzadera o en el tren expreso.
• Encontrar la zona de facturación y completar la facturación y la entrega del equipaje para el siguiente vuelo.
• Pasar por seguridad y, si es necesario, volver a pasar por inmigración antes de embarcar.

Los foros de viajes que recogen experiencias reales advierten que las escalas cortas entre terminales son arriesgadas. Un asesor en un foro de TripAdvisor explicó el riesgo de las conexiones ajustadas y recomendó dejar un margen de tiempo amplio.

No hay una conexión por la zona de operaciones entre KLIA y KLIA2. Se recomienda dejar al menos 4 horas entre vuelos al hacer un transbordo entre KLIA2 y KLIA1.

Ese consejo responde a la lógica del proceso. Un retraso en cualquiera de las etapas, las filas en inmigración, la espera del equipaje o los problemas con los billetes, puede echar por tierra todo el plan. Pocas aerolíneas ofrecen una única referencia de reserva para itinerarios que combinan las terminales 1 y 2, lo que también reduce las opciones si se pierde una conexión.

A qué se enfrentan los pasajeros al desplazarse entre terminales

Las opciones por la zona pública son bastante claras, pero no están diseñadas para ofrecer rapidez. El tren expreso conecta las terminales 1 y 2 en pocos minutos, pero hay que comprar un billete y dedicar tiempo a llegar a los andenes. Los autobuses lanzadera del aeropuerto recorren un circuito que incluye el estacionamiento de larga estancia y ambas terminales. Esto ayuda a los viajeros que buscan opciones económicas o llevan mucho equipaje, pero en las horas punta puede ser difícil prever cuánto habrá que esperar y cuánto durará el trayecto. Son enlaces adecuados por la zona pública para quienes inician o terminan su viaje allí. No sustituyen un sistema de transbordo seguro pensado para los pasajeros en conexión.

Otra queja recurrente se refiere al equilibrio entre el espacio para los clientes y el espacio comercial. Los viajeros dicen que hay que caminar mucho en la terminal 2, tanto al llegar como al salir. Puede haber pocos asientos en las zonas de las puertas de embarque. Un visitante que publicó en un foro de Reddit sobre Malasia después de su primer viaje resumió la frustración que causan los controles tardíos en las puertas y la falta de acceso al agua:

Tuve que tirar una botella de agua que había comprado en el aeropuerto al pasar por el control de seguridad de la puerta, y no había ninguna fuente de agua allí. El agua es una necesidad y, si se encuentra en una situación en la que no puede salir, deberían ofrecerla gratis.

Estos problemas tienen solución. Dependen del diseño de la terminal, la ubicación de las fuentes, la señalización y el momento en que se realizan los controles de seguridad. También reflejan las prioridades de planificación: cuánto se espera que caminen los pasajeros por la terminal y dónde se da prioridad al espacio comercial frente a la circulación.

Los problemas de fiabilidad erosionan la confianza

Dentro de la terminal 1, el aerotrén que conecta el edificio principal con la terminal satélite no ha sido fiable. Tras reanudar el servicio de forma intermitente a mediados de 2025, el sistema volvió a averiarse a principios de agosto. Los pasajeros fueron trasladados en autobuses lanzadera. El aeropuerto pidió disculpas y dijo que un fallo en una puerta había causado una breve interrupción antes de que se reanudara el servicio. Incluso las interrupciones breves tienen efectos en cadena: vuelos perdidos por conexiones ajustadas, aglomeraciones en las paradas de autobús y confusión sobre la mejor ruta para llegar a las puertas.

La terminal 2 también ha tenido días difíciles, incluido un corte de electricidad que suscitó dudas sobre los planes de contingencia. Los grandes aeropuertos invierten en sistemas redundantes para los servicios esenciales, desde fuentes de energía de respaldo hasta vehículos de reserva para los trenes automatizados. El objetivo es sencillo: si falla un componente, nadie debería notarlo más allá de un retraso menor. Cuando los cortes y las interrupciones se repiten, los viajeros pierden la confianza y organizan sus planes en función del aeropuerto, en vez de utilizarlo como lugar de conexión.

Soluciones sobre la mesa y prueba piloto de transbordos por la zona de operaciones

Malaysia Airports Holdings Berhad, que opera KLIA, trabaja ahora con el Ministerio de Transporte en una prueba piloto para permitir transbordos seguros entre las dos terminales. Según información publicada, el plan consiste en trasladar a los pasajeros en autobús por la zona de operaciones, realizar un único control de seguridad y enviar el equipaje directamente de una terminal a otra. Expertos citados por medios empresariales malasios afirman que la iniciativa ayudaría a aliviar la presión en la terminal 1, que opera por encima de su capacidad óptima, al desviar algunas conexiones a la terminal 2, que tiene margen para crecer. El plan también permitiría prever mejor los tiempos de transbordo y acercaría a KLIA a las mejores prácticas de la región.

Los principales retos están detrás de escena. Los sistemas de las aerolíneas deben comunicarse entre sí para que el equipaje pueda etiquetarse hasta el destino final sin errores. Los operadores de servicios en tierra de ambas terminales necesitan procesos comunes y responsabilidades compartidas. En distintos momentos del pasado, las aerolíneas expresaron preocupación por los costos y el control. Las señales recientes son más positivas. Según informes, Malaysia Aviation Group, la empresa matriz de Malaysia Airlines, respalda la iniciativa, y aumenta la coordinación con las aerolíneas de bajo costo. Aun así, su implementación completa requerirá el respaldo del Gobierno, la coordinación entre organismos y un calendario claro.

Las aerolíneas cubren las carencias para los clientes prémium, pero la mayoría sigue esperando

Mientras el aeropuerto trabaja en una solución estructural, algunas aerolíneas han intentado aliviar las dificultades para sus mejores clientes. Batik Air puso en marcha un servicio privado de traslado mejorado para pasajeros de clase ejecutiva, con vehículos eléctricos para trasladarlos entre la terminal principal y el edificio satélite durante las interrupciones del aerotrén. Así, los viajes prémium dentro de la terminal 1 pueden continuar según lo previsto. Sin embargo, esto no ayuda a la gran mayoría de los pasajeros que necesitan desplazarse entre las terminales 1 y 2, ni sustituye la necesidad de contar con un tren fiable dentro de la terminal 1.

La solución general depende de la cooperación entre aerolíneas. El equipaje facturado hasta el destino final evita que los pasajeros tengan que recogerlo a mitad del viaje. Los mostradores de conexión pueden emitir tarjetas de embarque para el siguiente vuelo, incluso si lo opera una aerolínea asociada. Las plataformas de interlínea virtual pueden conectar a las aerolíneas de servicio completo con las de bajo costo, pero, sin un enlace seguro entre las terminales y un proceso común para el equipaje, el riesgo sigue recayendo en el viajero. La mayoría de los pasajeros no reservará por cuenta propia una conexión que requiera cambiar de terminal por la zona pública, a menos que disponga de un margen de tiempo amplio.

Cómo se compara KLIA con los principales aeropuertos de la región

El Aeropuerto de Changi aplica una idea sencilla a gran escala: mantener a los pasajeros en tránsito dentro de la zona segura, conectar las terminales con un tren frecuente y facilitar la orientación. Hay mostradores de conexión por todas partes. El equipaje se etiqueta hasta el destino final incluso en viajes con distintas aerolíneas, cuando existen acuerdos de interlínea. El Aeropuerto Internacional de Dubái canaliza grandes flujos de pasajeros por vestíbulos conectados mediante un tren automatizado; publica y cumple los tiempos mínimos de conexión. Doha organiza sus operaciones en torno a una única terminal de gran tamaño, con un tren automatizado y distancias cortas a pie, diseñada para los transbordos entre vuelos de larga distancia y regionales. La lección es que los aeropuertos de conexión exitosos se diseñan pensando primero en los transbordos, no como una ocurrencia tardía.

KLIA tiene puntos fuertes que puede recuperar. La arquitectura de la terminal 1 sigue siendo impactante y su terminal satélite puede gestionar un elevado volumen de operaciones de larga distancia cuando el tren automatizado funciona con fiabilidad. La terminal 2 es espaciosa y eficiente para el tráfico de origen y destino. La diferencia de KLIA radica en la separación entre las terminales y en que los controles de seguridad se realizan tarde, en muchas de las puertas de la terminal 2. Con un autobús seguro entre terminales, un servicio estable del aerotrén y una gestión más eficiente de las filas en inmigración, KLIA resultaría de inmediato más coherente para los pasajeros en conexión.

Qué mejoraría la experiencia de los pasajeros

Las soluciones son prácticas y no exigen construir una nueva terminal para empezar a notar una diferencia. Requieren decisiones coordinadas y mejoras de servicio visibles en el próximo ciclo de planificación. El objetivo es evitar que los viajeros tengan que cambiar de terminal por la zona pública, acortar los trayectos a pie y reducir las sorpresas con las filas en los peores momentos.

• Implementar un autobús seguro por la zona de operaciones entre las terminales 1 y 2, con servicio frecuente y señalización clara desde las puertas de llegada hasta las salas de conexión.
• Integrar el traslado de equipaje entre terminales, con seguimiento común, clasificación compartida y niveles de servicio acordados para todas las aerolíneas participantes.
• Reforzar los puntos de asistencia para conexiones, con mostradores atendidos por personal y quioscos digitales donde los pasajeros puedan obtener tarjetas de embarque, cambiar de vuelo o pedir indicaciones sin salir de la zona segura.
• Mejorar la señalización y el flujo de pasajeros en la terminal 2, con pasillos más amplios hacia las puertas, más asientos cerca de las zonas de embarque y más pasillos rodantes en los trayectos largos.
• Estabilizar el servicio del aerotrén con equipos sometidos a pruebas, un plan de mantenimiento publicado y un protocolo visible de autobuses de respaldo para cualquier interrupción.
• Mejorar la zona de recogida de vehículos de transporte solicitados por aplicaciones en la terminal 2, con más espacios, sombra, personal de control del tráfico y pantallas con los tiempos de espera en directo. Si se cobra una tarifa por vehículo, reservar parte de los ingresos para estas mejoras.
• Ampliar el uso de puertas automatizadas de inmigración y desplegar más agentes durante las horas punta de llegadas. Publicar en pantallas los tiempos de espera previstos antes del control de pasaportes.
• Instalar fuentes de agua cerca de los controles de seguridad de las puertas y después de los controles en la terminal 2, para que los pasajeros puedan rellenar sus botellas antes de embarcar.

Puntos clave

• KLIA no tiene un enlace seguro para transbordos entre las terminales 1 y 2. Los pasajeros deben salir, recoger el equipaje y volver a facturarlo, lo que debilita el funcionamiento del aeropuerto como centro de conexiones.
• La terminal 1 opera por encima de su capacidad óptima, mientras que la terminal 2 tiene espacio de sobra. Esto provoca aglomeraciones en algunas zonas y capacidad desaprovechada en otras.
• Los asesores de viaje recomiendan dejar al menos 4 horas para los transbordos entre terminales por la zona pública, debido a los trámites de inmigración y equipaje y al transporte.
• Persisten los problemas de fiabilidad, incluida una avería del aerotrén poco después de la reanudación del servicio a mediados de 2025 y un reciente corte de electricidad en la terminal 2.
• Malaysia Airports y el Ministerio de Transporte están probando un plan piloto de transbordos por la zona de operaciones en autobús, con gestión integrada del equipaje.
• La cooperación entre las aerolíneas para trasladar el equipaje facturado hasta el destino final y ofrecer asistencia en los mostradores de conexión es esencial, ya que la mayoría no ofrece reservas únicas que combinen ambas terminales.
• Las decisiones de diseño de la terminal 2, los largos trayectos a pie, los pasillos estrechos, los controles de seguridad en las puertas y el acceso limitado al agua cerca de las zonas de embarque añaden dificultades para los pasajeros.
• Mejoras específicas, trenes automatizados fiables, transbordos seguros entre terminales, una gestión más eficiente de las filas y mejores zonas de transporte terrestre mejorarían claramente la experiencia de los pasajeros.