Una tarde lluviosa y una disyuntiva indeseada
Cuando Vrinda llegó a un centro de visas de VFS Global en Pune, India, ya estaba agotada. La mujer de 71 años, que usa bastón para caminar, había esperado bajo una lluvia torrencial a que llegara un taxi y había pasado una hora en el tráfico. Llegó 15 minutos tarde a su cita para solicitar una visa belga, con la que podría visitar a su hijo y conocer a su nueva nieta. Después de explicar los retrasos y sus problemas de espalda, el empleado le presentó dos opciones. Podía volver a casa y reservar otra cita, o pagar el equivalente a 35 euros por un servicio prémium. Para Vrinda, esa cantidad alcanza para cubrir aproximadamente un mes de compras de alimentos. «Me dijeron: no, puede volver otro día o pagar. Me quedé bastante sorprendida», recordó después. «Pero, dijeran lo que dijeran, tenía que hacer lo que me indicaban».
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Vrinda es una de al menos 19 solicitantes que dijeron a los investigadores que los presionaron, los indujeron a error o los dejaron sin una alternativa práctica a pagar tarifas adicionales. Diez empleados actuales y antiguos confirmaron que estas prácticas estaban muy extendidas. Describieron un sistema en el que trabajadores mal pagados afrontan objetivos de venta de servicios opcionales y, en ocasiones, añaden cargos sin consentimiento. Mientras tanto, los gobiernos europeos que contratan a VFS han documentado fallas reiteradas en las tareas básicas por las que pagan a la empresa. Los informes de inspección revelan deficiencias en la protección de datos, irregularidades en las citas y una mala calidad del servicio. A pesar de estos hallazgos, la empresa ha afrontado pocas consecuencias y sigue tramitando visas para casi todos los Estados miembros de la UE.
El guardián invisible de la puerta de entrada a Europa
La mayoría de los europeos nunca ha oído hablar de VFS Global. Como están acostumbrados a viajar sin visa a gran parte del mundo, es poco probable que hagan fila en uno de sus centros o naveguen por sus portales de citas. Sin embargo, en gran parte de Asia, África y Oriente Medio, la empresa es muy conocida y suele ser objeto de resentimiento. Para los estudiantes, trabajadores, turistas y familias que intentan llegar a Europa, VFS es a menudo el primer contacto inevitable con la frontera: un punto de control privado donde el acceso a un consulado empieza con un formulario de reserva y una lista de tarifas.
La empresa fue fundada en 2001 por Zubin Karkaria, entonces ejecutivo de la agencia de viajes Kuoni, quien observó que las embajadas tenían dificultades para gestionar el aumento de la demanda de visas. Sacerdote zoroastriano y empresario, convenció a la embajada de Estados Unidos en Bombay para que le permitiera poner a prueba un programa de externalización. El modelo tuvo éxito. Hoy, VFS Global tiene contratos con más de 70 gobiernos en 167 países y opera más de 3.500 centros de solicitud. Es la mayor empresa del sector, seguida por sus competidoras BLS International y TLS Contact. Con sede en Dubái y propiedad mayoritaria del gigante del capital privado Blackstone, VFS ha convertido los trámites consulares en una gran actividad comercial.
La fórmula de externalización es sencilla. VFS no decide si se concede una visa al solicitante. Esa autoridad sigue en manos de los gobiernos. En cambio, la empresa se encarga de la gestión inicial: administra las citas, recibe las solicitudes, recopila datos biométricos y envía los documentos a los consulados. Según el Código de Visados de la UE, VFS puede cobrar una tarifa obligatoria por estos servicios administrativos básicos. El acuerdo no supone un costo directo para los países contratantes porque los solicitantes pagan la totalidad. A medida que aumentó la demanda de viajes y los requisitos de seguridad se hicieron más complejos después de 2001, el modelo privado resultó atractivo para los departamentos de inmigración con presupuestos limitados. Sin embargo, los críticos temen que se trate a los migrantes como mercancía, mientras las empresas promueven servicios adicionales costosos y manejan enormes cantidades de datos personales sensibles.
Presiones, ganancias y servicios adicionales
VFS Global ha construido un negocio muy rentable en torno a servicios complementarios. Las notificaciones por SMS, la entrega por mensajería, el escaneo de documentos, las salas prémium y las citas a domicilio generan ingresos enormes. Los estados financieros presentados en Luxemburgo muestran que estos servicios de valor añadido representaron, en promedio, el 30 por ciento de los ingresos en una muestra de recibos de visas suecas de 16 países. Las alertas por SMS por sí solas representaron alrededor del 5 por ciento de los ingresos. En Kenia, donde antiguos empleados denuncian que con frecuencia se añadían tarifas a las facturas sin autorización, más del 90 por ciento de los solicitantes pagó por los servicios de SMS, que generaron cerca del 10 por ciento de los ingresos locales.
Empleados actuales y antiguos de varios países describen un entorno de trabajo impulsado por objetivos de venta. Rohit Taneja, quien trabajó como funcionario de operaciones de visas en el centro de Nueva Delhi entre 2016 y 2017, dijo que el personal estaba sometido a una presión constante para vender servicios adicionales. En una declaración a los investigadores, explicó las tácticas. «Teníamos objetivos de venta de SMS y mensajería. Teníamos que ofrecerlos e intentar convencer a los solicitantes, incluso si decían que no. La gente piensa que somos de la embajada y que todo lo que decimos es correcto, especialmente quienes vienen por primera vez. Así que eran muy pocos los que se negaban». Taneja añadió que los empleados recibían capacitación en técnicas de venta y aprendían a detectar puntos emocionales sensibles para inducir a los solicitantes a comprar.
En Nigeria, un funcionario de visas en activo que habló de forma anónima por temor a represalias dijo que las bonificaciones por vender servicios adicionales para visas del Reino Unido podían acercarse al doble del salario base de los contratistas, que ganan poco más de 125 euros al mes. Un antiguo funcionario de alto rango que se fue en 2020 calificó el sistema de muy explotador y dijo que los bajos salarios fomentaban las conductas agresivas. «Siempre hay que vender servicios opcionales. Hay que insistir para asegurarse de que el solicitante vea razones para comprarlos», afirmó el funcionario en activo. Varios antiguos empleados de África Oriental y Asia Meridional dijeron que era habitual que el personal incluyera servicios de SMS o mensajería en las facturas sin la aprobación del cliente. Un antiguo empleado keniano señaló que la mayoría de los clientes simplemente lo aceptaba. Los informes europeos de supervisión respaldan estos patrones. En una inspección de 2024, las autoridades checas concluyeron que VFS ejercía una presión excesiva para promover sus servicios adicionales, lo que llevaba a algunos solicitantes a creer que comprarlos garantizaba la aprobación de la visa. Durante varios años, las autoridades suecas señalaron que VFS no siempre aclaraba que los servicios de valor añadido eran opcionales.
Riesgos para los datos y escándalos con las citas
Aunque los servicios complementarios impulsan las ganancias, documentos internos del gobierno revelan fallas graves en las obligaciones básicas. Inspectores de la Comisión Europea y de 22 países del espacio Schengen identificaron 21 casos en los que VFS manejó de forma indebida datos personales sujetos al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). En 2022, Luxemburgo informó que los datos biométricos de los solicitantes se transportaban de un lado a otro de la ciudad en un disco compacto sin cifrar. Noruega constató que algunos centros no borraron los datos dentro de los plazos legales en todos los años entre 2021 y 2024. Inspectores suecos detectaron que el personal tenía pocos conocimientos sobre el RGPD. En un proceso que implica pasaportes, huellas dactilares, registros financieros e historiales de viaje, estas fallas exponen a millones de personas a posibles fraudes de identidad.
El sistema de citas también se ha convertido en motivo de controversia. Las normas de la UE prohíben explícitamente que las empresas de externalización vendan citas adicionales. Sin embargo, una inspección de la Comisión Europea en 2022 constató que, en Senegal, VFS ofrecía sistemáticamente citas adicionales a cambio de un pago, en virtud de su contrato con el consulado italiano. Letonia informó que en Estambul se podían comprar citas prémium mientras no había disponibilidad para las citas regulares. Cinco países de la UE señalaron que los bots o agentes externos acaparan citas gratuitas y las revenden, lo que deja a los solicitantes legítimos sin opciones. Michael Tiffany, socio fundador de la empresa de seguridad Human, dijo que las medidas sencillas contra los bots, como CAPTCHA, sirven de poco frente a los revendedores decididos. «Las medidas contra los bots deben estar a la altura de lo que está en juego. Para derrotar a una red de bots rentable se necesitan dedicación y conocimientos especializados».
Los problemas informáticos del portal de VFS han empujado a los solicitantes hacia alternativas de pago. Un abogado radicado en el Reino Unido describió un fallo recurrente que identificaba por error como virus documentos combinados, lo que lo obligaba a pedir a sus clientes que pagaran a VFS por el escaneo en lugar de subir los archivos él mismo. Un ingeniero de software de Ciudad del Cabo informó de errores idénticos al solicitar una visa británica. «Sé que no contienen virus. Trabajo con programas informáticos todos los días; ese es mi trabajo», afirmó. La empresa también opera una cadena paralela de empresas de asistencia, llamada OneVasco, a menudo ubicada junto a los centros oficiales. En India, el margen de ganancias de OneVasco alcanzó el 53 por ciento en 2024 y el 70 por ciento en 2023. A varios gobiernos les preocupa que los viajeros confundan estos servicios comerciales con los canales consulares oficiales. Un diplomático francés dijo que las autoridades exigieron un plan de acción para diferenciar claramente a OneVasco de los servicios contratados.
De Sri Lanka a Nigeria: un patrón mundial
Las controversias van mucho más allá de Europa. En Sri Lanka, una decisión del gobierno en 2024 otorgó a VFS un monopolio de 12 años sobre las visas electrónicas y la tramitación de visas a la llegada, y sustituyó una sencilla plataforma estatal por un portal engorroso que exige nombres de usuario en redes sociales y documentación adicional. Las tarifas para turistas de países vecinos de la región subieron de 20 a 75 dólares, mientras que viajeros de India, China, Rusia y varios países del Sudeste Asiático perdieron la posibilidad de viajar sin visa y ahora deben pagar un cargo de tramitación de 25,77 dólares. Según se informó, una agencia estatal de telecomunicaciones había ofrecido el mismo servicio por solo un dólar por visa. Políticos de la oposición han denunciado corrupción, y un conocido creador de contenido en internet puso de relieve una posible filtración de datos después de que su correo electrónico privado empezara a recibir datos personales de otros solicitantes de visas de turismo.
En Nigeria, el periodista de investigación Theophilus Abbah descubrió después que la cantidad que pagó superaba en más de tres veces la tarifa oficial de la visa sudafricana. Más recientemente, solicitantes de Abuya y Lagos describen que acampan frente a los centros antes del amanecer y se enfrentan a recargos sin explicación y a insultos. En Asia Meridional, quienes esperan obtener visas de estudiante en Pakistán, Bangladés, Nepal e India denuncian que agentes acaparan citas gratuitas y las revenden a precios exorbitantes. Syed Nooh, especialista en educación internacional, advirtió que las universidades se han visto obligadas a ampliar los plazos de llegada porque los estudiantes no consiguen citas a tiempo. Sugirió que los gobiernos deberían incorporar varios proveedores de servicios para eliminar los cuellos de botella y señaló que una reforma similar en las pruebas de tuberculosis para solicitantes de visas resolvió problemas anteriores de congestión.
La policía india arrestó en 2023 a dos empleados de VFS y a un antiguo trabajador en Ahmedabad, después de que las autoridades canadienses detectaran datos biométricos falsificados. Los sospechosos supuestamente registraron las huellas dactilares de 28 solicitantes sin que estos estuvieran presentes y emitieron cartas de cita falsas, por las que cobraron entre 5.000 y 7.000 rupias por persona. Estos casos ilustran cómo la privatización de la gestión de visas puede abrir oportunidades para el fraude cuando la supervisión es débil y predominan los motivos de lucro.
Por qué los gobiernos tienen dificultades para actuar
Las autoridades europeas no han ignorado estos problemas. Nueve gobiernos de la UE que respondieron a las preguntas dijeron que impusieron sanciones cuando correspondía y que tomaban en serio las denuncias de venta agresiva de servicios adicionales. Siete señalaron que, en general, estaban satisfechos con la externalización y dos dijeron estar específicamente satisfechos con VFS. Los documentos internos muestran un panorama más preocupante. En 2023, un grupo de trabajo de la UE en India documentó fallas persistentes en la introducción de datos, problemas de escaneo, una infraestructura informática débil y una comunicación deficiente entre la dirección de VFS y las oficinas locales. La República Checa informó a los miembros que había planteado problemas en repetidas ocasiones, pero que solo observó mejoras temporales antes de que la conducta volviera a deteriorarse. Suiza admitió que no tenía otra opción que trabajar intensamente con VFS porque su propio consulado nunca podría gestionar por sí solo ese volumen.
La Comisión Europea ha puesto en marcha un estudio exhaustivo sobre la externalización de los servicios de visas, con el objetivo de elaborar opciones para prevenir los abusos del sistema. Algunos países han multado a VFS o han cambiado de proveedor al vencer los contratos. Según el sitio web de la empresa, España es el único Estado miembro de la UE que actualmente no utiliza VFS para tramitar visas. Sin embargo, otras empresas de externalización afrontan acusaciones similares. Informes internos de supervisión acusan a TLS Contact y BLS International de promover servicios adicionales de forma agresiva y de infringir el RGPD, por lo que los gobiernos no cuentan con una salida clara del modelo privatizado.
Bélgica se ha resistido a esta tendencia en al menos un lugar. En la República Democrática del Congo, el diplomático belga Joris Salden mantuvo la tramitación de visas dentro de la embajada, en vez de externalizarla.
«Lo que vemos en otros países es que contar con un socio externo no resuelve automáticamente todos los problemas. Si externaliza el servicio, deja de tener control directo sobre el problema. Y un socio externo no trabaja gratis».
Su postura pone de relieve una cuestión fundamental: si el control de las fronteras, una función esencial del Estado, debe delegarse en entidades que rinden cuentas a sus accionistas y no a la ciudadanía.
Puntos clave
- VFS Global, propiedad mayoritaria de Blackstone, controla la tramitación de visas para más de 70 gobiernos en 167 países, incluidos casi todos los Estados miembros de la UE.
- Investigaciones y documentos internos del gobierno revelan la promoción agresiva de servicios supuestamente opcionales, y la presión sobre el personal para añadir tarifas sin consentimiento como parte de sus objetivos de venta.
- Las ganancias operativas se cuadruplicaron entre 2017 y 2024, muy por encima del aumento del 15 por ciento en el volumen de solicitudes, impulsadas en gran medida por servicios adicionales de alto margen, como alertas por SMS y tarifas de mensajería.
- Inspectores europeos documentaron 21 infracciones del RGPD, entre ellas el transporte de datos biométricos en discos sin cifrar y la falta de eliminación de registros dentro del plazo.
- El acaparamiento y la reventa de citas, los fallos informáticos que empujan a pagar por el escaneo y las estafas de acaparamiento han afectado a solicitantes de Asia Meridional, África y Oriente Medio.
- A pesar de las fallas documentadas, los gobiernos de la UE siguen dependiendo de VFS porque los consulados carecen de capacidad y otras empresas de externalización afrontan acusaciones similares.
- La Comisión Europea ha puesto en marcha un estudio exhaustivo para examinar los abusos en la externalización, mientras Bélgica ha mantenido parte de la tramitación de visas dentro de sus propias oficinas para conservar el control directo.
