Aumentan los problemas de las personas mayores en Japón con las compras por televisión

Una pantalla familiar, un problema creciente

Las compras por televisión siguen siendo habituales en muchos hogares japoneses, pero las quejas relacionadas con estos programas persisten pese al auge de las compras por internet. Los datos del Centro Nacional de Asuntos del Consumidor de Japón muestran que las disputas vinculadas a las compras por televisión se han mantenido en torno a los 10.000 casos anuales desde 2019. La proporción de personas mayores implicadas no deja de aumentar. En el año fiscal 2024, las personas de 70 años o más representaron más de tres cuartas partes de todas las consultas. Esta tendencia ha convertido las compras por televisión en un foco de preocupación en un país envejecido, donde muchas personas mayores, especialmente mujeres, siguen viendo programas para comprar alimentos, ropa y productos de salud o belleza.

Lo que atrae a los espectadores fieles también puede alimentar las disputas. Los presentadores hacen demostraciones prolongadas, los temporizadores de cuenta regresiva aumentan la sensación de urgencia y hacer pedidos por teléfono resulta sencillo y familiar. Para muchas personas mayores, estos programas forman parte de la rutina diaria. El problema es que las expectativas que se generan frente a una pantalla pueden no coincidir con lo que llega a casa. A menudo es difícil devolver los productos o cancelar los pedidos, y algunos compradores descubren que aceptaron un programa de entregas periódicas en vez de hacer una compra única. Los asesores de consumo advierten que las consecuencias económicas pueden ser graves para quienes tienen ingresos fijos, y que el estrés suele extenderse a las familias que intentan intervenir.

Qué muestran las cifras

Los centros de atención al consumidor recibieron 8.705 quejas sobre compras por televisión en el año fiscal 2024. La proporción de clientes de 70 años o más llegó al 77,4 %, frente a alrededor del 62 % en 2019. En los últimos años, el total de casos se ha mantenido cerca de los 10.000 anuales, lo que demuestra que los problemas con las televentas no han desaparecido pese al auge del comercio electrónico.

La mayoría de las quejas se refiere a cantidades relativamente pequeñas, pero estas se acumulan en los hogares. El valor medio de los contratos fue de unos 30.000 yenes. Cerca del 90 % de las compras denunciadas costó menos de 50.000 yenes. Muchos compradores dijeron a los asesores que no habían visto detalles importantes sobre las devoluciones o que no se habían dado cuenta de que se habían inscrito para recibir envíos periódicos.

• Las categorías de productos con más quejas fueron los alimentos saludables, con un 22,6 %, y los cosméticos, con un 19,4 %.
• Los productos farmacéuticos, incluidos los medicamentos a base de hierbas, representaron el 4,4 %.
• Los artículos de gimnasia y deporte representaron el 3,8 %.
• Los productos de audio e imagen aparecieron en el 3,7 % de los casos.
• Los gastos se concentraron entre 1.000 y 50.000 yenes. Un 44,4 % gastó entre 1.000 y 10.000 yenes, y un 46,8 %, entre 10.000 y 50.000 yenes.

Estas cifras reflejan una tendencia más amplia. Las encuestas de grupos del sector muestran que las compras por televisión siguen siendo populares entre las mujeres mayores, que valoran las demostraciones claras y la posibilidad de hacer pedidos por teléfono. Aunque muchas personas mayores ya compran activamente por internet, una proporción considerable sigue prefiriendo que un presentador explique cómo funciona una olla a presión, cómo se aplica una crema facial o por qué conviene comprar un paquete grande de alimentos. Ese perfil de clientes influye tanto en los tipos de productos que se venden como en las disputas que surgen después.

Por qué las compras por televisión atraen a las personas mayores

Japón es una de las sociedades más envejecidas del mundo, y la televisión sigue siendo un medio de confianza para muchos de sus residentes mayores. Los programas de televentas ofrecen demostraciones detalladas, pasos sencillos para comprar por teléfono y un tono cercano. Ese formato beneficia a las empresas que saben transmitir ideas de comodidad, bienestar y ahorro. También responde a necesidades prácticas, como comprar productos pesados sin salir de casa o descubrir herramientas que prometen facilitar las tareas cotidianas.

También hay un componente social. Las conversaciones informales de los presentadores, los testimonios y el acto de llamar para hacer un pedido pueden dar una sensación de interacción. Los presentadores suelen destacar que las unidades son limitadas o decir que las líneas telefónicas están ocupadas, lo que apela a la sensación de escasez. La presencia de invitados famosos puede aumentar aún más el atractivo. Algunos espectadores interpretan estas señales literalmente y hacen pedidos rápidamente para no quedarse sin el producto. Los asesores de consumo afirman que esta combinación de confianza en la televisión y estímulos emocionales exige información clara y controles rigurosos al hacer los pedidos, sobre todo cuando los clientes son mayores.

Los expedientes de los centros de atención al consumidor incluyen situaciones que se repiten una y otra vez. En una queja, el operador de un centro de llamadas recordó a un comprador mayor que le había explicado las limitaciones para las devoluciones al hacer el pedido.

Se lo explicamos por teléfono cuando hizo el pedido.

En otro caso, un vendedor se negó a aceptar una devolución después del envío y trató el pedido como un contrato de compra habitual, en lugar de una entrega única.

Los artículos que ya se enviaron no se pueden devolver. Cancelaremos la próxima entrega.

Estas disputas suelen surgir de malentendidos que empiezan frente a la pantalla, se agravan durante la llamada y terminan en la puerta de casa. El comprador espera un masajeador suave, pero recibe un aparato que le parece demasiado fuerte. Cree que el precio corresponde a una caja de suplementos, pero termina inscrito en un plan mensual. Muchas de estas situaciones podrían evitarse si las empresas ralentizaran el proceso, explicaran las reglas de devolución con palabras sencillas y pidieran una confirmación explícita de las condiciones de suscripción.

Cuando disminuye la capacidad de juicio, aumenta el daño

La mayoría de las personas mayores puede hacer compras con criterio y lo hace. Los problemas aumentan cuando la soledad, el aislamiento o el deterioro cognitivo se combinan con técnicas de venta persuasivas y pedidos fáciles de realizar. Los asesores describen casos de personas mayores que hicieron pedidos repetidos y llenaron armarios y congeladores de productos innecesarios. Los ahorros disminuyeron, surgieron discusiones en casa y el patrón se repitió. En algunos hogares, el canal de televisión y el operador al otro lado del teléfono se convirtieron en un sustituto del contacto social. Ese vínculo es poderoso y no se rompe fácilmente con una simple advertencia sobre el desperdicio.

Las familias asumen buena parte de la carga. Los hijos adultos pueden descubrir que sus padres no están infringiendo ninguna ley y que no tienen demencia. Sin embargo, los gastos están llevando al hogar a una situación difícil. Los asesores recomiendan a las familias guardar los recibos, revisar los estados de cuenta y, si es necesario, llamar al teléfono de atención al consumidor 188 para pedir orientación. En algunos casos, los familiares pueden hablar directamente con los vendedores para explicar la situación y pedir que se señalen los pedidos futuros para revisarlos. Cuando un médico ha diagnosticado un deterioro cognitivo, las familias pueden considerar el sistema de tutela de adultos, que permite que un tutor designado por un tribunal ayude a administrar las finanzas y reduzca las transacciones arriesgadas. Los centros de atención al consumidor suelen recomendar la tutela como último recurso cuando las medidas voluntarias no funcionan.

Incluso sin una tutela formal, hay medidas prácticas para reducir los riesgos. Se pueden fijar límites más bajos para las tarjetas, algunos operadores permiten bloquear los pedidos por teléfono y los proveedores de televisión por cable o satélite pueden ayudar a restringir el acceso a ciertos canales si se solicita. El objetivo no es limitar la autonomía, sino reducir los daños y mantener opciones seguras.

Qué dice la ley sobre las devoluciones y cancelaciones

Japón regula las compras por televisión dentro del marco de las ventas por correspondencia establecido en la Ley de Transacciones Comerciales Especificadas. A diferencia de las ventas a domicilio o de las llamadas telefónicas comerciales no solicitadas, las ventas por correspondencia suelen quedar fuera del sistema de desistimiento. Esto significa que los consumidores no tienen un derecho universal a cancelar una compra simplemente porque cambiaron de opinión después de recibir un artículo. Cada vendedor establece su propia política de devoluciones, por lo que es esencial confirmar si se aceptan devoluciones, durante qué plazo y quién paga los gastos de envío. Muchos vendedores no aceptan devoluciones si el aparato se ha encendido o se ha abierto el embalaje, una regla que causa frustración con frecuencia.

Aun así, existen protecciones. Un contrato puede anularse en virtud de la Ley de Contratos de Consumo si hubo información falsa o una práctica de venta agresiva que provocó un malentendido. Es un requisito exigente y depende de los hechos de cada caso. Los consumidores que hicieron un pedido por teléfono deberían guardar un registro de la llamada cuando sea posible. Los vendedores que ofrecen entregas periódicas deben obtener un consentimiento claro, y la mejor práctica es pedir una confirmación explícita de que el cliente entiende la frecuencia, el precio de cada envío y los pasos para detener las entregas futuras.

¿Las tácticas de venta están cruzando un límite?

Los programas populares recurren mucho a la urgencia. Las frases sobre existencias limitadas, los gráficos con cuentas regresivas y los comentarios sobre líneas telefónicas ocupadas son habituales. A veces, los invitados famosos muestran un entusiasmo que los espectadores interpretan como una recomendación. Estas tácticas son legales en muchos casos, pero pueden empujar a las personas mayores a actuar antes de que asimilen la letra pequeña. Los asesores de consumo y las familias esperan que el sector adopte un estilo más moderado en los horarios con una audiencia mayoritaria de personas mayores, con menos cuentas regresivas y explicaciones más claras sobre las devoluciones y la diferencia entre una compra única y un contrato de entregas periódicas.

Algunos grandes vendedores afirman que supervisan las emisiones, limitan el número de unidades por persona en el caso de los artículos caros y capacitan al personal para explicar las reglas. Estas medidas ayudan hasta cierto punto. Un cambio más profundo consistiría en incorporar una pausa en el proceso justo donde más importa: al confirmar la compra. El objetivo es que las ventas se concreten porque el comprador entendió exactamente qué recibiría y cuándo, no que terminen en una disputa.

Qué pueden hacer ahora las empresas y las plataformas

Veteranos del sector y especialistas en consumo señalan una serie de cambios prácticos y justos para los clientes que dependen de la televisión. Estas medidas no eliminarían por completo las disputas, pero reducirían la confusión y protegerían a los compradores vulnerables.

• Usar un guion para hacer una pausa y confirmar las devoluciones y las suscripciones. Antes de cobrar, explicar el plazo de devolución, quién paga el envío y si el pedido es único o periódico. Pedir al comprador que confirme cada punto.
• Añadir alertas para pedidos duplicados o inusuales. Si una persona del mismo hogar pide el mismo suplemento dos veces en una semana, señalarlo y preguntar si es intencional.
• Facilitar la cancelación. Ofrecer un código breve o un menú telefónico sencillo para cancelar las entregas periódicas. Enviar una tarjeta postal y un correo electrónico para confirmar el plan e indicar cómo detener los envíos futuros.
• Ampliar los períodos de prueba para los productos dirigidos a personas mayores. En artículos como el calzado o los masajeadores, cuyo uso depende del ajuste o la comodidad, un período de prueba más largo puede evitar decepciones.
• Grabar las llamadas y compartir resúmenes. Después del pedido, enviar por correo postal o electrónico un breve resumen con el precio, el número de entregas, los pasos para devolver el producto y los datos de contacto de la empresa.
• Capacitar a los presentadores para moderar los mensajes de escasez y las exageraciones. En los horarios con una audiencia mayoritaria de personas mayores, sustituir las cuentas regresivas por información clara sobre las existencias y los plazos de entrega.

Los comercios que se ganan la confianza de los clientes los conservarán aunque cambien los hábitos de compra. La audiencia de mayor edad es numerosa y fiel, y muchos agradecen a las empresas que hacen más seguro el proceso sin darles lecciones.

El lugar de las compras por televisión en la transición digital

Las personas mayores de Japón se sienten cada vez más cómodas comprando por internet. Muchas personas de 60 años y una proporción considerable de las de 70 ya compran en línea. Ese cambio trae nuevos riesgos. Las consultas de personas mayores sobre problemas con las compras por internet han aumentado mucho más rápido que las de los grupos de edad más jóvenes. Los pedidos de alimentos saludables son una fuente frecuente de problemas, sobre todo las suscripciones en línea, que son fáciles de iniciar y difíciles de cancelar. La lección se aplica a todos los canales. Tanto si un pedido empieza en la televisión como en una pantalla, el consentimiento claro, la cancelación sencilla y una supervisión más eficaz de los pedidos pueden reducir los daños.

Otros países se enfrentan a las mismas preguntas. En Corea del Sur, las empresas de compras desde el hogar programan contenidos matutinos para espectadores mayores y amplían sus líneas de ropa deportiva, nutrición y productos de salud dirigidos a clientes de 50 y 60 años. En China, muchas personas mayores han adoptado las compras por internet, pero se quejan de la calidad y de las imágenes engañosas, y prefieren quedarse con las marcas en las que confían. La situación regional apunta a un desafío común: atender a consumidores mayores que buscan buenos precios y comodidad, y reducir al mismo tiempo las trampas que convierten las compras en disputas.

Japón también cuenta con una red de tiendas de conveniencia y servicios locales que ayudan a las personas mayores en sus necesidades cotidianas. Estas alternativas pueden reducir la dependencia de las compras por televisión para adquirir productos esenciales. Aun así, es probable que las televentas sigan formando parte de los hábitos de consumo de muchos mayores, por lo que las medidas de protección son importantes.

Lo que debe saber

• Las quejas relacionadas con las televentas en Japón se han mantenido cerca de los 10.000 casos anuales desde 2019; en el año fiscal 2024, el 77,4 % de los casos correspondió a compradores de 70 años o más.
• Entre los problemas más habituales figuran las devoluciones rechazadas después de usar el producto, la confusión entre las entregas únicas y las periódicas, y los productos que no coinciden con la impresión que dieron en televisión.
• Las ventas por correspondencia suelen quedar fuera del sistema de desistimiento, por lo que cada vendedor establece su propia política de devoluciones. Los clientes deben comprobar los plazos de devolución y quién paga el envío.
• Los alimentos saludables y los cosméticos son las categorías que generan más disputas. La mayoría de las compras cuesta menos de 50.000 yenes, pero los pedidos repetidos pueden afectar a quienes tienen ingresos fijos.
• Los asesores de consumo recomiendan a las familias revisar los estados de cuenta, guardar los recibos y llamar al teléfono de atención al consumidor 188 para pedir ayuda. Se puede considerar la tutela de adultos cuando la capacidad de juicio está afectada.
• Medidas más rigurosas pueden reducir las disputas, como hacer una pausa para confirmar los pedidos, alertar sobre pedidos duplicados, facilitar la cancelación y capacitar a los presentadores para moderar los mensajes de urgencia.
• Las personas mayores de Japón también compran cada vez más por internet, donde las trampas de suscripción y las interfaces confusas plantean otros riesgos.
• Las sociedades envejecidas de toda Asia afrontan tendencias similares. Las empresas que ofrecen información clara y políticas de devolución justas están mejor preparadas para atender a sus fieles clientes mayores.