Los robots llegan a 7-Eleven en Japón mientras se agrava la escasez de trabajadores

Un nuevo tipo de turno en una tienda de conveniencia

En un 7-Eleven de Tokio ha comenzado un nuevo tipo de turno nocturno. Una máquina compacta se desplaza junto a los refrigeradores, selecciona botellas y latas con un brazo robótico y las coloca en filas ordenadas. Cuando disminuye el tránsito por los pasillos, una unidad de limpieza pule los pisos y limpia las ventanas. Una pantalla de video cerca de la caja conecta a quienes compran tarde en la noche con un agente de atención al cliente a distancia. La escena parece futurista, pero no es una demostración. Es una respuesta a un problema sencillo: Japón se está quedando sin trabajadores.

Seven-Eleven Japan puso en marcha una prueba de tres meses en una tienda de la capital para comprobar si un pequeño grupo de robots puede hacerse cargo de tareas rutinarias que consumen tiempo y mantener sus tiendas abiertas las 24 horas. La empresa se centra en tareas que ocupan tiempo del personal, como trasladar bebidas desde el almacén hasta los refrigeradores y realizar la limpieza habitual. Según los cálculos de la empresa, los empleados dedican entre una y dos horas al día solo a reponer bebidas. Si el programa da buenos resultados, la cadena planea ampliar el modelo a más locales, con el objetivo de reducir la carga de trabajo aproximadamente un 30 %, y luego dedicar ese tiempo a la atención al cliente y a la preparación de alimentos frescos.

Las tiendas de conveniencia japonesas que abren las 24 horas, conocidas como konbini, son puntos de referencia para las comunidades y venden desde comidas calientes hasta servicios de pago de facturas. Mantener sus puertas abiertas toda la noche se ha vuelto más difícil a medida que escasean los candidatos para los puestos y aumentan los costos laborales. La automatización está pasando de la trastienda al área de ventas, no como una novedad, sino como una herramienta para mantener en marcha la vida cotidiana.

Por qué 7-Eleven recurre a los robots

La demografía está en el centro de este cambio. Alrededor de un tercio de la población de Japón tiene ahora más de 65 años, y la población en edad de trabajar se reduce desde finales de la década de 1990. Un estudio de 2023 del Recruit Works Institute pronosticó un déficit de unos 3,4 millones de trabajadores para finales de esta década y de aproximadamente 11 millones para 2040. Las comparaciones internacionales muestran que Japón ya depende mucho de la automatización industrial. La Federación Internacional de Robótica sitúa a Japón en el quinto puesto mundial en densidad de robots en la industria manufacturera, con 419 unidades por cada 10.000 empleados. La nueva frontera son los servicios, donde se concentra la mayoría de los empleos y donde la escasez es ahora más acuciante.

Los responsables políticos y los directivos presentan cada vez más la automatización como una forma de mantener la producción, no de eliminar puestos de trabajo. Analistas del Fondo Monetario Internacional han señalado la trayectoria de Japón en la adopción de robots y han constatado que, en muchos casos, la automatización coincidió con una mayor productividad y un empleo estable en la industria manufacturera. Hoy la atención se centra en el sector de los servicios, donde la productividad lleva años rezagada. Las tiendas de conveniencia son un espacio ideal para hacer pruebas, ya que funcionan sin interrupción, realizan muchas tareas repetitivas y afrontan una escasez persistente de personal.

Dentro de la tienda: qué hacen realmente las máquinas

La prueba de Tokio asigna funciones distintas a diferentes máquinas. Una unidad se dedica a colocar bebidas embotelladas y bebidas alcohólicas en lata en los refrigeradores. La elección de esta tarea es deliberada: reponer bebidas consume tiempo del personal, exige trabajar en espacios estrechos y fríos, y debe repetirse varias veces al día en las tiendas concurridas. Al delegar este trabajo, los supervisores esperan liberar entre una y dos horas diarias del personal para tareas más visibles, como atender a los clientes, preparar comida u ordenar los estantes fuera de los refrigeradores.

Otras unidades se ocupan de la limpieza. Estos robots barren y friegan los pisos, y pulen las ventanas, tareas que suelen posponerse cuando las tiendas tienen poco personal. La prueba también incluye una estación de atención al cliente a distancia. Una pantalla en la caja permite a los clientes solicitar asistencia en directo a un agente que trabaja fuera de la tienda, durante los descansos de los cajeros o cuando hay menos empleados programados. El objetivo es mantener las puertas abiertas y ofrecer un servicio constante sin tener que contar cada día con un equipo completo en el local durante la noche.

Hiroki Takei, responsable de operaciones de 7-Eleven, describió el objetivo de la prueba en una declaración compartida con medios locales.

Nuestro objetivo es aumentar la productividad y crear un entorno en el que podamos plantearnos el reto de crear nuevas variedades de productos y servicios.

Los directivos de la empresa harán un seguimiento del tiempo de trabajo ahorrado, la frecuencia con que se agotan las bebidas y la respuesta de los clientes al nuevo sistema. Si los datos son positivos, la ampliación podría comenzar en tiendas urbanas muy concurridas, donde escasea el personal y es necesario reponer con frecuencia los refrigeradores.

Robots en las aceras y pruebas de reparto en los suburbios de Tokio

Mientras la prueba en tienda se ocupa de las tareas dentro del local, 7-Eleven también está probando pequeños robots de reparto en aceras públicas. En Hachioji, un suburbio al oeste del centro de Tokio, la empresa lleva a cabo una prueba de reparto que abarca unos 10.000 hogares. Los clientes hacen sus pedidos a través de la aplicación 7NOW, el personal carga el robot en la tienda y la unidad avanza a paso de peatón, a unos 6 kilómetros por hora, respetando los semáforos y esquivando obstáculos. El plazo previsto para la entrega es de unos 20 minutos. Cuando llega el robot, el cliente escanea un código QR para abrir el compartimento y recoger la compra. Supervisores a distancia vigilan los robots y pueden tomar el control si es necesario.

La empresa eligió deliberadamente una zona de prueba con muchas cuestas para someter las máquinas a un reto y recabar opiniones de residentes mayores. Un portavoz de la empresa explicó el motivo de la elección del lugar.

Elegimos deliberadamente una zona con pendientes y una población envejecida para identificar los problemas que podríamos enfrentar antes de poner el servicio en funcionamiento.

Está previsto que la prueba en las aceras continúe hasta principios de 2026. Los cambios legislativos de 2023 abrieron el camino para este tipo de pruebas al permitir que robots de reparto de baja velocidad circulen por vías públicas, bajo normas estrictas de velocidad, supervisión y seguridad. El proyecto también responde a la escasez de conductores de camiones, que ha dificultado el reparto a domicilio y la logística de última milla en todo Japón.

La carrera más amplia del comercio minorista por automatizarse

Las cadenas de tiendas de conveniencia de todo Japón avanzan en una dirección similar. FamilyMart trabaja con Telexistence, una empresa emergente con sede en Tokio, para implementar un sistema autónomo de reposición en cientos de tiendas. El modelo TX SCARA de la empresa está diseñado para operar dentro de los refrigeradores de bebidas: se desplaza por un riel, recoge botellas y latas del área de almacenamiento y las coloca en los estantes. El sistema puede reponer hasta 1.000 artículos al día y funcionar las 24 horas. Una plataforma de inteligencia artificial analiza imágenes de los estantes y datos de ventas para decidir qué reponer primero, mientras sensores de profundidad y color guían el brazo. Si algo falla, un operador a distancia puede pasar al modo de teleoperación mediante una consola de realidad virtual y resolver el problema en segundos. FamilyMart paga por el sistema mediante una suscripción de robots como servicio, en lugar de comprar las máquinas.

Lawson, otra gran cadena, ha probado robots para reponer estantes mediante teleoperación y ha estudiado ampliar las pruebas a medida que los sistemas ganan autonomía. El enfoque es pragmático. La teleoperación permite a los desarrolladores recopilar datos de entrenamiento y resolver situaciones excepcionales, mientras las tiendas se benefician de una mayor flexibilidad laboral. Los operadores a distancia pueden conectarse desde cualquier lugar, lo que abre oportunidades para quienes no pueden desplazarse al trabajo o prefieren horarios flexibles.

Fuera del comercio de conveniencia, empresas de comercio electrónico y electrónica han probado robots de reparto, como parte de una búsqueda más amplia de formas de mantener los servicios en funcionamiento con menos conductores y empleados en las tiendas. El impulso de 2025 refleja años de pruebas graduales que han convertido a los robots, antes meras novedades, en herramientas para realizar trabajos específicos y repetitivos.

La tecnología explicada sin tecnicismos

Los robots que reponen estantes en las tiendas están diseñados para una sola tarea. Las cámaras escanean el refrigerador, comparan lo que ven con un plano de distribución de la tienda y detectan los espacios vacíos en los estantes. El software ordena los artículos según la urgencia, teniendo en cuenta las ventas anteriores y la hora del día. El robot se desliza por un riel guía, alcanza un contenedor de almacenamiento, sujeta una botella o una lata por el punto calculado y la coloca en el espacio correspondiente. Si detecta una anomalía, como un producto caído o un espacio bloqueado, avisa a un supervisor humano. Esta combinación de autonomía para las tareas rutinarias e intervención humana rápida ante situaciones inusuales reduce los errores sin requerir supervisión permanente en el lugar.

Cómo funciona la inteligencia artificial para reponer estantes

Los sistemas de esta categoría suelen ejecutar varios modelos de visión al mismo tiempo. Un modelo identifica los productos, otro calcula la profundidad para guiar el brazo, un tercero detecta espacios vacíos o productos mal colocados y un cuarto busca anomalías. Los desarrolladores entrenan estos modelos con una combinación de imágenes reales de tiendas y otras sintéticas, generadas mediante simulaciones. El software funciona en computadoras compactas instaladas dentro de la máquina, por lo que puede tomar decisiones en el momento incluso si la conexión de red es lenta. Los datos de la tienda, como el historial de ventas y los objetivos de inventario, llegan al robot desde la nube para ajustar las prioridades y reducir los casos en que se agotan los productos.

Qué mantiene seguros a los robots de reparto

Las unidades que circulan por las aceras usan un conjunto de tecnologías distinto. Se valen de lidar y cámaras para detectar bordillos, peatones y mascotas, respetan los semáforos al cruzar y planifican rutas que evitan obstáculos. Los sensores vigilan los movimientos repentinos. Si un niño se cruza de repente, el robot se detiene. Los protocolos de seguridad limitan la velocidad a la de un peatón y cada robot está conectado a un centro de control remoto, donde los supervisores humanos pueden intervenir si surge una confusión o se bloquea la ruta. La combinación de baja velocidad, rutas delimitadas geográficamente y respaldo humano busca reducir los riesgos mientras madura la tecnología.

El trabajo, los clientes y los costos sociales

La diferencia más importante entre el debate en Japón y el de otros lugares es el contexto. Muchos directivos no intentan reemplazar a los trabajadores. Intentan cubrir los turnos cuando no encuentran suficiente personal. La evolución demográfica del país apunta en una sola dirección: en los próximos años habrá menos personas en edad de trabajar, pero las tiendas seguirán necesitando estantes surtidos y pisos limpios. Los robots pueden cubrir las vacantes y permitir que el personal se concentre en tareas que requieren criterio y empatía, como ayudar a un cliente mayor, gestionar una devolución o preparar un menú local.

Algunas voces sindicales advierten que los efectos de la automatización variarán según el lugar de trabajo y las habilidades. Niki Harada, representante del sindicato de trabajadores de restaurantes de Japón, describió la incertidumbre que afrontan los empleos en el sector de los servicios.

Ahora es difícil saber qué impacto podrían tener los robots en los restaurantes. Podrían significar menos trabajadores, pero también podrían crear nuevos empleos.

Para los clientes, la experiencia podría sentirse algo distinta en las horas de menor actividad. Un agente de atención a distancia en una pantalla podría encargarse de un pago complejo o verificar la edad del cliente, mientras un robot ordena cerca. En el mejor de los casos, habrá menos estantes vacíos y las entregas serán más rápidas para quienes más las necesitan. Las pruebas en Hachioji están dirigidas a residentes mayores que tienen dificultades con las cuestas y con las bolsas pesadas. Si los robots resultan confiables, las tiendas de conveniencia cercanas podrían convertirse en pequeños centros de distribución de productos esenciales para entrega el mismo día.

Persisten algunas preocupaciones. Los robots de acera deben desplazarse por espacios estrechos, enfrentar condiciones meteorológicas adversas y lidiar con actos de vandalismo ocasionales. La privacidad también es un factor, porque los sistemas de visión captan imágenes de espacios públicos. Los comercios y las administraciones municipales necesitarán normas claras sobre la conservación de datos, la notificación de incidentes y los seguros. El funcionamiento a baja velocidad con intervención humana reduce los riesgos, pero los operadores tendrán que demostrar que el servicio sigue siendo seguro a medida que crecen las flotas.

Normas y plazos a tener en cuenta

Un cambio clave se produjo en 2023, cuando Japón permitió que robots de reparto de baja velocidad circularan por vías públicas bajo condiciones específicas, entre ellas la supervisión a distancia, las alertas audibles y límites estrictos de velocidad. Este cambio legal trasladó las pruebas de reparto de recintos privados a barrios reales. Ahora, las ciudades y los departamentos de policía coordinan con los comercios las rutas de prueba, los cruces y los horarios de funcionamiento. El marco normativo se asemeja a las reglas para dispositivos de movilidad lenta y se centra en reducir al mínimo los conflictos con los peatones.

La prueba de 7-Eleven en la tienda durará unos tres meses, antes de que la empresa decida si amplía el modelo a más locales. Está previsto que la prueba de reparto en aceras de Hachioji continúe hasta principios de 2026. Los directivos evaluarán la confiabilidad, la aceptación de los clientes y el costo por entrega en comparación con los salarios y el combustible. El costo del hardware suele bajar cuando aumenta la producción, mientras que el software mejora a medida que los sistemas acumulan más horas de funcionamiento. El ritmo de expansión dependerá de que las pruebas reduzcan de manera constante la carga de trabajo y mantengan una alta calidad del servicio.

Lo que hay que saber

• 7-Eleven prueba robots en una tienda de Tokio para reponer bebidas, limpiar pisos y ventanas, y atender a los clientes mediante una pantalla de servicio a distancia.
• La empresa evaluará la prueba en la tienda durante unos tres meses y, si amplía el modelo, aspira a reducir la carga de trabajo de los empleados alrededor de un 30 %.
• En Hachioji se prueban robots de reparto en aceras para atender a unos 10.000 hogares, con pedidos realizados a través de la aplicación 7NOW y entregas previstas en unos 20 minutos.
• Las unidades de reparto avanzan a paso de peatón, respetan los semáforos y son supervisadas a distancia para que los responsables humanos puedan intervenir cuando sea necesario.
• Un cambio normativo de 2023 permite que robots de reparto de baja velocidad circulen por vías públicas y abre la puerta a pruebas en barrios reales bajo estrictas condiciones de seguridad.
• Japón afronta una grave escasez de trabajadores. Las proyecciones apuntan a un déficit de 3,4 millones para 2030 y de unos 11 millones para 2040, lo que impulsa a los comercios a recurrir a la automatización.
• FamilyMart ya ha desplegado robots autónomos para reponer estantes en cientos de tiendas, lo que muestra cómo puede automatizarse a gran escala la reposición de bebidas.
• Estos sistemas combinan la autonomía con el control humano a distancia: usan cámaras e inteligencia artificial para tareas rutinarias y teleoperación para resolver situaciones excepcionales.
• Los comercios utilizan robots para complementar al escaso personal disponible, mantener abiertas las tiendas las 24 horas y mejorar la disponibilidad para los clientes mayores que tienen dificultades para comprar en persona.
• El éxito de las pruebas dependerá de la confiabilidad, la seguridad en los espacios públicos, la aceptación de los clientes y de que los costos sean más favorables que los de la contratación tradicional y el reparto convencional.