Por qué cada vez más bancos japoneses cierran al mediodía

Una nueva rutina en las ventanillas

En todo Japón, cada vez más sucursales bancarias cierran sus ventanillas durante una hora al mediodía para la pausa del almuerzo. La medida, impulsada por entidades regionales y puesta a prueba ahora por dos de los tres grandes bancos, responde directamente a un mercado laboral ajustado y a una fuerte caída de las visitas presenciales. Mizuho Bank ha comenzado a aplicarla en sucursales seleccionadas, mientras que MUFG Bank ha implantado cierres en Kyushu y prevé ampliarlos. Durante la pausa, que suele ser de 11:30 a 12:30, los cajeros automáticos siguen funcionando y los canales digitales continúan disponibles. El cambio modifica una rutina arraigada en las sucursales japonesas, que tradicionalmente atendían de forma ininterrumpida de 9:00 a 15:00. Una modificación de las normas bancarias de 2016 dio a las entidades margen para ajustar sus horarios siempre que los clientes no resulten perjudicados, y muchos bancos consideran que una pausa al mediodía es una forma viable de adaptar el personal a la demanda.

Iyo Bank, en la prefectura de Ehime, fue el primero en probar la idea, en 2017. Desde entonces, la medida se ha extendido rápidamente por el país. Cerca del 90 por ciento de los 61 miembros de la Asociación de Bancos Regionales de Japón la han implantado. El cierre breve ayuda a los bancos a hacer frente a la reducción del personal en las ventanillas, una realidad marcada por las jubilaciones de empleados contratados durante la burbuja económica y por el prolongado cambio a la banca en línea, que ha reducido el tráfico en las sucursales. En muchas de ellas, la hora funciona como una pausa programada para que los empleados puedan almorzar y se completen las tareas administrativas sin dejar a un equipo reducido en las ventanillas. Los bancos afirman que este compromiso es preferible a recortes más profundos y que, en algunos casos, permite mantener una sucursal al servicio de la comunidad.

Aunque el aviso en la entrada es nuevo para muchos clientes, los servicios básicos más importantes siguen disponibles. Los cajeros automáticos permiten retirar y depositar efectivo y consultar saldos. Las transferencias y muchos cambios en la configuración de las cuentas pueden hacerse en sitios web o aplicaciones. La pausa del almuerzo busca aliviar la presión sobre el personal, no dejar a los clientes sin acceso al sistema.

Qué sucursales cierran y en qué horario

Mizuho Bank ha introducido cierres al mediodía en sucursales de Yamagata, Matsuyama y Yamaguchi, así como en dos sucursales especiales de islas remotas. MUFG Bank ha empezado con cuatro sucursales en la región de Kyushu y prevé extender la medida a otras en las prefecturas de Ibaraki, Yamaguchi, Gifu y Aichi. En las sucursales participantes, la atención en ventanilla se interrumpe durante una hora a partir de las 11:30 y se reanuda hasta la hora habitual de cierre, a las 15:00. Los cajeros automáticos siguen disponibles durante la pausa.

Estas pruebas y ampliaciones reflejan una tendencia que las entidades regionales ya habían establecido. En muchas sucursales con menos clientes a la hora del almuerzo, el volumen diario de operaciones apenas cambia, ya que los clientes trasladan sus visitas a la mañana o a primeras horas de la tarde. Allí donde hay más afluencia, los bancos vigilan las filas y hacen ajustes si se acumulan clientes a las 11:30 o justo después de la reapertura.

En Japón, el horario habitual mantiene abiertas las sucursales seis horas al día. El nuevo enfoque reorganiza ese horario en lugar de acortar la jornada: concentra al personal cuando la demanda es mayor y reserva un periodo definido para las tareas internas y el almuerzo.

Qué dicen las normas

En 2016, una modificación de la normativa bancaria dio a las entidades flexibilidad para fijar el horario de las sucursales, siempre que los clientes no resultaran perjudicados. Esto abrió la puerta a que los bancos regionales ajustaran sus horarios en zonas con una demanda cambiante. Los cierres actuales al mediodía se enmarcan en esas normas. Los bancos siguen publicando los horarios de atención en las puertas de las sucursales y en sus sitios web, y se espera que ofrezcan alternativas accesibles para los servicios esenciales, como el acceso a cajeros automáticos y la atención telefónica, durante cualquier pausa.

Durante décadas, las sucursales bancarias japonesas tuvieron horarios limitados en comparación con las de muchos países. Hasta hace relativamente poco, los horarios de funcionamiento de los cajeros automáticos solían coincidir con los de las sucursales, e incluso algunas máquinas cerraban por la noche. Hoy, la mayoría de los cajeros sigue disponible durante el almuerzo y muchos funcionan todo el día, lo que reduce el impacto de una pausa de una hora en las ventanillas.

Por qué la escasez de mano de obra lleva a los bancos a cambiar sus horarios

Japón se enfrenta a una fuerza laboral cada vez menor y más envejecida. Los bancos no son una excepción. Los empleados contratados en grandes grupos durante los años de la burbuja económica están llegando a la edad de jubilación. Contratar y formar a nuevos empleados para las ventanillas lleva tiempo, mientras que cada vez menos clientes necesitan atención presencial. Las bajas tasas de interés también han reducido los márgenes netos de intereses, lo que mantiene una presión constante sobre los costos de las entidades. Para un gerente de sucursal, puede ser difícil equilibrar estos factores. Una pausa de una hora reduce las necesidades de personal durante la jornada sin cerrar definitivamente la sucursal.

El trabajo en ventanilla exige concentración y varios niveles de verificación. El manejo de efectivo suele incluir controles por duplicado. Los supervisores deben estar disponibles para autorizar operaciones que superen ciertos límites. Cuando los equipos son demasiado pequeños, aumentan los tiempos de espera y los controles pueden verse afectados. Una pausa programada para el almuerzo permite que todos los empleados de ventanilla descansen, que se completen las tareas necesarias en las áreas administrativas y que haya suficiente personal en las ventanillas durante las horas de mayor afluencia. El enfoque es sencillo, pero puede marcar una diferencia real en las sucursales con poco personal.

La experiencia de los clientes y la brecha digital

Los clientes que suelen hacer trámites al mediodía pueden considerar incómoda la nueva medida. Los trabajadores de oficina suelen salir entre las 12:00 y las 13:00, un horario popular para hacer visitas rápidas. El impacto varía según la sucursal. En los barrios donde la mayoría de los clientes ya usa cajeros automáticos o aplicaciones móviles para las operaciones habituales, la pausa apenas se nota. En lugares con una población de edad más avanzada, hay más demanda de atención presencial y un cierre al mediodía puede reducir el horario disponible para las visitas.

Hay alternativas. Los bancos animan a sus clientes a utilizar los cajeros automáticos para retirar efectivo y actualizar las libretas bancarias, y a dejar los trámites que requieren más documentación para la mañana o las primeras horas de la tarde. Algunos procesos siguen exigiendo una visita presencial, como la verificación de identidad para abrir una cuenta o los cambios complejos en una hipoteca. Planificar con antelación ayuda a evitar las filas cerca de la pausa. Consultar la página de la sucursal antes de salir, llevar los documentos necesarios y llegar antes de las 11:30 o después de las 12:30 facilita el trámite.

Qué hacer si necesita atención en ventanilla

Algunas medidas sencillas pueden facilitar los trámites en las sucursales que cierran al mediodía:

• Consulte el sitio web de la sucursal o el aviso publicado para confirmar el horario exacto de la pausa.
• Acuda temprano por la mañana o a media tarde, cuando las ventanillas están abiertas y suele haber menos clientes.
• Utilice la banca en línea para hacer transferencias, modificar datos de la cuenta y consultar extractos siempre que sea posible.
• Lleve su documento de identidad y los formularios necesarios para evitar tener que volver.
• Si necesita ayuda con operaciones complejas, considere llamar a la sucursal con antelación para confirmar qué documentos necesita y cuál es el mejor horario.

Qué sigue funcionando durante la pausa del almuerzo

Las principales herramientas de autoservicio siguen funcionando mientras las ventanillas están cerradas:

• Retiro y depósito de efectivo y consulta de saldos en cajeros automáticos.
• Actualización de libretas bancarias en los cajeros que ofrecen ese servicio.
• Banca en línea y móvil para hacer transferencias y realizar muchas operaciones con la cuenta.
• Atención al cliente a través de centros de llamadas, según el banco y el servicio.

Bancos regionales y comunidades locales

Los bancos regionales han adoptado los cierres al mediodía más rápidamente que los grandes bancos. Estas entidades prestan servicio en zonas donde la afluencia de clientes ha disminuido más. También tienen equipos más pequeños en cada sucursal. Iyo Bank, en la prefectura de Ehime, dio el primer ejemplo en 2017. Desde entonces, una gran mayoría de los bancos regionales ha seguido sus pasos. La medida reduce la presión sobre el personal y puede permitir que sigan abiertas sucursales con poco volumen de actividad que, de otro modo, podrían afrontar recortes más profundos.

En las comunidades remotas y en las islas, mantener una presencia física sigue siendo importante. Las dos sucursales especiales que Mizuho opera en islas remotas ahora hacen una pausa para el almuerzo, pero siguen siendo centros importantes para los servicios de efectivo y las empresas locales. Una planificación cuidadosa y avisos públicos claros son esenciales para que los residentes puedan organizar sus visitas, sobre todo cuando llegar a la sucursal lleva mucho tiempo.

Otros sectores afrontan dificultades similares

La escasez de personal no se limita al sector financiero. La industria hotelera afronta el mismo problema. En localidades termales como Kusatsu, en la prefectura de Gunma, cada vez más posadas han dejado de servir la cena y animan a sus huéspedes a comer en restaurantes cercanos. Los operadores locales señalan que esta medida reduce las necesidades de personal y les permite aceptar más reservas, lo que a su vez favorece una mayor ocupación y más beneficios. En Kusatsu, alrededor de 30 de unas 110 posadas ofrecen solo desayuno o no ofrecen comidas, y la localidad recibió una cifra récord de 3,7 millones de visitantes en el año fiscal 2023. Las asociaciones del sector afirman que muchas posadas y hoteles siguen sin tener suficiente personal, y que algunos establecimientos no pueden abrir todas sus habitaciones por la escasez de personal de cocina y de servicio.

La comparación no es exacta, pero la lógica es similar. Las empresas adaptan sus modelos de servicio a la fuerza laboral disponible, al tiempo que intentan mantener la satisfacción de los clientes. Para los bancos, una pausa de una hora al mediodía es un cambio moderado que puede ayudar a mantener la atención presencial durante el horario habitual.

¿Ampliarán los bancos esta medida?

Dos de los principales bancos, Mizuho Bank y MUFG Bank, ya han ido más allá de pequeñas pruebas. MUFG empezó en Kyushu y prevé añadir sucursales en Ibaraki, Yamaguchi, Gifu y Aichi. Mizuho ha seleccionado sucursales en Yamagata, Matsuyama y Yamaguchi, además de dos oficinas en islas. La tendencia apunta a que habrá más pruebas en lugares donde la escasez de personal es grave y la demanda durante la hora del almuerzo es baja.

Los bancos afirman que su objetivo es no causar inconvenientes a los clientes. Mantener horarios uniformes y colocar avisos claros ayuda. También es importante garantizar que haya suficientes cajeros automáticos y personal justo antes y después de la pausa, cuando muchos clientes concentran sus visitas. Si se producen aglomeraciones, es sencillo hacer ajustes, ya sea cambiando el horario de la pausa o añadiendo personal durante las horas previas y posteriores.

Qué vigilarán los reguladores y las organizaciones de consumidores

Aunque la medida se ajusta a las normas vigentes, las expectativas de los consumidores también son importantes. Los reguladores y las organizaciones de defensa de los clientes se centrarán en algunas medidas sencillas que determinan si la pausa del almuerzo resulta fluida o frustrante.

• Avisos oportunos en las entradas de las sucursales y en los sitios web, con los horarios exactos de la pausa.
• Acceso fiable a los cajeros automáticos durante la pausa, con suficientes máquinas y reposición de efectivo.
• Servicios estables de banca en línea y móvil para las operaciones habituales.
• Orientación útil del personal de las sucursales para programar las visitas y preparar los documentos.
• Seguimiento de las filas, sobre todo en barrios con población de edad avanzada, y ajustes cuando persista la aglomeración.

Puntos clave

• Muchos bancos japoneses ya interrumpen durante una hora la atención en ventanilla a la hora del almuerzo, por lo general de 11:30 a 12:30, mientras los cajeros automáticos siguen disponibles.
• Mizuho Bank y MUFG Bank han comenzado a adoptar la medida en sucursales seleccionadas, sumándose a una tendencia impulsada por los bancos regionales.
• Iyo Bank fue pionero en 2017 y alrededor del 90 por ciento de los bancos regionales ha adoptado alguna modalidad de cierre al mediodía.
• Un cambio normativo de 2016 permite horarios flexibles en las sucursales, siempre que los clientes no resulten perjudicados.
• La escasez de personal, las jubilaciones de empleados contratados durante la burbuja económica y la reducción de las visitas presenciales impulsan el cambio.
• La pausa ayuda a las sucursales a funcionar con menos empleados y a mantener suficiente personal en las ventanillas durante las horas de mayor afluencia.
• Los clientes pueden planificar sus visitas en función de la pausa y utilizar cajeros automáticos y la banca en línea para la mayoría de las operaciones habituales.
• La escasez de mano de obra en otros sectores, como el de las posadas en localidades termales, muestra ajustes similares en los servicios.